Een hoge ‘technical debt’, een groot aantal ‘incidents’ en een complexe architectuur die de internationale ambities belemmerde. Chief cloud solutions officer Carl Annicq schetst in grove penseelstreken het IT-landschap dat hij aantreft als hij eind 2014 begint aan zijn ‘reis’ bij Raet.

Ruim 2,5 jaar later blikt Annicq terug. Er is volgens hem veel ten goede gekeerd. “Natuurlijk zijn we er nog lang niet, de weg is nog lang, de echte revenuen van onze investeringen moeten nog komen en het gaat met vallen en opstaan, maar de vibe is goed.” Inmiddels staat Raet meer als internationale HR-cloudleverancier op de kaart.

“Als je uiteindelijk met veel moeite de voorrondes van de Champions League bereikt, wil je er niet in de eerste ronde al uitgeknikkerd worden”, zo vat Annicq de ambities en de vastberadenheid van het executive team samen waar hij onderdeel van uitmaakt. Het voormalige Rekencentrum voor Administratie, Efficiëntie en Techniek wisselde van investeerder, er waren managementwisselingen en tegelijkertijd was Raet actief aan het overnamefront.

In een dergelijke dynamische omgeving is het zaak om als reisleider niet te veel van het reisplan af te wijken en dat is Annicq wel toevertrouwd. Als voormalig head of Lean Change Management bij het settlement house Euroclear weet hij hoe je een transformatie tot een goed eind brengt, teams motiveert en hoe je korte metten maakt met ‘organizational fuzziness’.

“People are assets. No place in Europe should be closer to the Valley than ours. Perfect is the enemy of good. The war for talent is on”. Voor een Vlaming gebruikt Annicq opvallend veel Amerikaans jargon, maar dat heeft ongetwijfeld te maken met het feit dat hij zo’n tien jaar in New York woonde toen hij werkte voor respectievelijk J.P. Morgan en voor de Amerikaanse vestiging van de Belgische startup Ubizen, “een pareltje op het gebied van internetbeveiliging”, dat na een beursgang uiteindelijk is overgenomen door Verizon. In New York ontwikkelde Annicq zijn passie voor technologie.

Cloud Solutions, de afdeling waaraan Annicq nu bij Raet leiding geeft, is verantwoordelijk voor alle softwareontwikkeling, inclusief de volledige afdeling Operations en technische servicedesk. Een HR-systeem is voor veel gebruikers misschien een noodzakelijk kwaad, maar àls ze er gebruik van maken, moet het snel, foutloos de meest actuele informatie presenteren.

“Je krijgt een Roemeen wel naar Madrid, maar een Spanjaard niet naar Boekarest”

De concurrentie waartegen Raet moet opboksen is groot. De onderneming heeft internationale aspiraties en de ambitie om zoveel mogelijk eigen software te ontwikkelen. “Zo bouwen we aan onze intellectual property dat zorgt voor het onderscheidende vermogen”, licht Annicq de strategie toe. Het bedrijf mikt hierbij vooral op de middelgrote bedrijven, typisch met 500 tot 5.000 werknemers.

Madrid

Van de wereldwijd 1.100 werknemers van Raet werken er inmiddels meer dan 300 softwareontwikkelaars binnen Cloud Solutions, de divisie die in totaal ruim 400 medewerkers telt. In totaal zijn er veertig scrumteams samengesteld die vanuit drie ontwikkelcentra software opleveren.”

Het developmentcenter in Madrid, waar inmiddels 150 fte werken, is de laatste vestiging die er sinds 2015 is bijgekomen. Over die locatie is goed nagedacht. Madrid is een aantrekkelijke stad waar werknemers graag willen werken. “Je had misschien voor Oost-Europa kunnen kiezen, maar je krijgt nu eenmaal makkelijker een Roemeen naar Madrid, dan een Spanjaard naar Boekarest”, zo weet ook Annicq.

“Nearshoring zou ik het niet willen noemen, dat dekt de lading niet, omdat we de lat juist heel hoog hebben gelegd.” Het Madrileense ontwikkelcentrum, waar tal van nationaliteiten werken, is belangrijk omdat Raet in december 2014 de overname van RHPro aankondigde. RHPro is een HR-cloudleverancier in Latijns-Amerika met een HR- en payrolloplossing voor vijftien landen. RHPro levert software aan internationale bedrijven die actief zijn in Argentinië, Peru, Chili en Colombia.

LinkedIn

“Onze cloud software moet medewerkers in staat stellen om zoveel mogelijk hun eigen HR-zaken te regelen, op elk device, waar en wanneer zij dat maar willen. Dat wordt een basisvoorwaarde, een hygiënefactor. “Is het niet vreemd dat het profiel van een gemiddelde werknemer op LinkedIn beter is bijgewerkt dan de informatie in het personeelsinformatiesysteem op de zaak?”, zo vraagt Annicq zich retorisch af.

Om relevant te blijven moet Raet vooral investeren in een moderne user experience, een design dat mobile responsive is en in selfservicefunctionaliteiten. Het bedrijf werkt volgens het Scaled Agile Framework (SAFe) en met de introductie van DevOps past het continu de plannen aan op basis van nieuwe inzichten. De aanpak nu is API-gedreven, zodat partners gemakkelijk kunnen aansluiten.

Raet investeert ook in een snel doorlopende pijplijn, in CICD, oftewel continuous integration and continuous delivery en in testautomatisering, ook voor UAT (dat staat voor user acceptence testing). Naast de vereenvoudiging van de IT-architectuur zijn dat allemaal concrete verbeteringen die het softwareontwikkelproces in een stroomversnelling hebben gebracht. “Je wilt hiermee voorkomen dat je na een software release calls krijgt van klanten.”

Ecosysteem

Hoewel Raet dus in principe zaken in eigen huis ontwikkelt, maakt het wel gebruik van strategische uitbestedingspartners in het ecosysteem, zoals Prowareness dat wortels in India heeft. Samen met deze partners heeft Annicq eerst gezocht naar de juiste prioriteiten voor het transformatieproces. Zo moest de kwaliteit van de code omhoog, de interne organisatie moest geprepareerd worden om op te kunnen schalen en er moest een langetermijnvisie worden ontwikkeld.
Door te focussen op deze drie hoofdprioriteiten zijn volgens Annicq uiteindelijk concrete resultaten geboekt.

Het zogenoemde percentage ‘failure demand’, dat duidt op een verspilling in de IT-dienstverlening, is meer dan gehalveerd. Dat betekent dat er aanzienlijk minder changes en showstoppers in het proces optreden. Ook het aantal zogenoemde incidents daalde de afgelopen 2,5 jaar met tientallen procenten. Veel belangrijker dan deze technische kengetallen is echter dat de Raet-medewerkers aangeven dat zij sterk gemotiveerd zijn om te presteren. Meer dan driekwart van de werknemers die nu aangenomen worden in Nederland of Spanje komt binnen op aanbeveling van een Raet-medewerker. Dat is volgens Annicq belangrijk, omdat goede software-engineers schaars zijn.

Cloud

Doordat Raet in de loop der jaren is geëvolueerd van een ‘salarisverwerker’ naar een softwarebedrijf dat SaaS-modules als payroll, HR-analytics, HR-core, talentmanagement en workforcemanagement levert vanuit de cloud, is er een grote behoefte aan bijkomende vaardige softwareontwikkelaars. Ook voor bepaalde nieuwe leidinggevende sleutelfuncties die niet door interne promotie konden worden ingevuld, was Raet op zoek naar managers uit de categorie ‘been there done that’. Mensen met de nodige ervaring en levenswijsheid dus.

Vooral voor de zogenoemde cloud operations – het installeren, in de lucht houden en monitoren van de cloudinfrastructuur – werkt Raet al langere tijd samen met dienstverlener Mindtree. “Ook op operationeel gebied hebben we met Mindtree grote verbeteringen in de IT-dienstverlening kunnen realiseren”, aldus Annicq. Maar nog belangrijker is volgens hem dat binnen Raet een cultuur wordt gecreëerd die in het teken staat van continue verbetering. “Dat is de grootste winst van het hele transformatieproces.”

Technical debt

Annicq blijft op zijn beurt verder zoeken naar zogenoemde ‘10X guys’, de beste softwareontwikkelaars die een versnelling geven aan de organisatie. De productiviteit en kwaliteit van de software luisteren nauw. Dat heeft onder andere te maken met het fenomeen technical debt dat optreedt als er, al dan niet bewust, voor een softwareoplossing wordt gekozen die op de korte termijn voordelig is (of lijkt) en gelijktijdig op de langere termijn extra kosten met zich meebrengt.

Deze technical debt kan worden vergeleken met financiële schuld in de zin dat er kosten naar de toekomst worden doorgeschoven. Zolang de kortetermijnoplossing niet wordt omgezet in een structurele oplossing brengt dit verborgen kosten met zich mee. Relatief eenvoudige aanpassingen blijken ineens veel meer tijd te kosten, er treden onverwacht veel fouten op en nieuwe ontwikkelaars hebben meer tijd nodig om zich de applicatie eigen te maken.

Goede software-engineers zijn hun salaris dus dubbel en dwars waard. “Hoewel wij niet de topsalarissen kunnen betalen die bijvoorbeeld in Silicon Valley worden gehanteerd, hebben wij recentelijk wel fors geïnvesteerd in nieuw talent. Maar je moet wel realistisch blijven. Om in voetbaltermen te blijven, een topper als Lionel Messi kunnen wij ons niet veroorloven, maar als je goed scout, stuit je vanzelf op andere talenten.”

“LinkedIn is meestal actueler dan het HR-systeem van een bedrijf”

Hoewel Annicq volgens eigen zeggen ‘een wildcard’ had gekregen van de directie om nieuwe mensen aan te nemen, is hij daar prudent mee omgesprongen. “Wij hebben juist ook veel geïnvesteerd in onze huidige medewerkers. In iedere organisatie blijft ontzettend veel talent onbenut en iedereen helpen om dat talent aan te spreken blijft uiteraard onze eerste opdracht. Dit kan soms drastisch uitpakken: zo hebben we programmeurs omgeschoold en andere programmeertalen geleerd. We hebben nieuwe loopbaanperspectieven gecreëerd. We hebben nieuwe tooling en technologie geïntroduceerd. Als je dan ziet dat mensen weer die twinkeling in de ogen krijgen en trots zijn op hun werk, is dat heel motiverend.”

Smoke and mirrors

“Hoewel wij regelmatig klantenpanels houden, is het soms lastig om te weten te komen waar klanten nu specifiek behoefte aan hebben. Of zoals Steve Jobs poneerde: ‘It’s not the consumers’ job to know what they want’; niemand had Jobs ooit gevraagd om nu eens een iPhone te gaan ontwerpen.”

De tijd dat een HR-systeem louter administratief was ingericht, ligt volgens Annicq in ieder geval achter ons. “Millennials, die over enkele jaren de meerderheid van de workforce zullen vormen, stellen heel andere eisen aan bijvoorbeeld de user experience, visuele effecten en user interface. Het personeelsinformatiesysteem moet verder het ‘nieuwe werken’ ondersteunen. Er moet toegevoegde waarde worden gecreëerd door betere inzichten, het beter beheer van talenten en vaardigheden; het administratieve gebeuren blijft essentieel maar wordt steeds meer gezien als een commodity.”

Tegelijkertijd sijpelen megatrends als robotisering, big data, actionable analytics, gamification en virtuele, cognitieve agents langzaam maar zeker door in de HR-systemen. Met behulp van technologie kun je voorspellen of iemand zal slagen in een nieuwe functie, of dat iemand overweegt de onderneming te verlaten. Daar kan je dan op inspelen, bijvoorbeeld door een talentvolle medewerker tijdig een promotie te geven. Maar Annicq signaleert tegelijkertijd dat er ook ‘smoke and mirrors’-verhalen in de markt circuleren. “Er wordt geschermd met functionaliteiten die enkel in dromen bestaan en men pretendeert dat alles honderd procent voorspelbaar is. Dat is niet waar.”

Tips

Samenvattend geeft Annicq desgevraagd enkele tips voor bedrijven die hun softwareontwikkeling ook op een hoger plan willen tillen. “Vaak is het gezond verstand, maar toegepast met discipline: zorg voor een hecht leiderschapsteam dat knopen durft door te hakken en zich aan de onderliggende doelstellingen houdt.

Agile, scrum, SAFe klinken interessant, maar het jargon zal niet bij iedereen binnen de organisatie beklijven en realiseer je dat dit middelen maar geen doelen op zich zijn.

Streef naar betrokkenheid van alle medewerkers, bijvoorbeeld door aan te tonen ‘what’s in it for them’. Maak maximaal gebruik van de vrijheid die je als manager wordt geboden door te investeren in talent, maar vergeet vooral niet het aanwezige talent bij te scholen en te herpositioneren, waardoor ze kunnen excelleren.

Maak optimaal gebruik van de beschikbare tools en verzand hierbij niet in hoogdravende, dogmatische ‘what is the sex of angels?’-discussies, zonder praktisch nut.” Of zoals de Engelsen zeggen: Don’t argue over how many angels can dance on the head of a pin.