Wie in de digitale transformatie de eindgebruiker centraal wil stellen, zal ook moeten nadenken over de inrichting van outsourcing. Een traditionele insteek, waarbij het dashboard groen is maar de eindgebruiker niet tevreden, past niet langer meer. Dit is de mening van Ineke Verwijs, zelfstandig adviseur en voormalig CIO van drinkwaterbedrijf Evides. Zij sprak hierover tijdens een online rondetafelsessie georganiseerd door ICT Media en Fujitsu.

“Digitale transformatie met de eindgebruiker als begin- en eindpunt raakt de klantbeleving, de sourcingstrategie en het verandermanagement”, begon Ineke Verwijs haar verhaal. Ze gebruikte deze aspecten dan ook als mijlpalen in haar presentatie.

Klantbeleving

Hoe kun je de klantbeleving beïnvloeden? Verwijs toonde het model van professor Noriaki Kano om dit duidelijk te maken (zie ook figuur 1). Het model laat zien hoe je de beleving van de eindgebruiker en daarmee de net promoter score (NPS) kunt beïnvloeden.

kano-model
Figuur 1. Het Kano-model

Het Kano-model maakt onderscheid tussen de functionele en de emotionele beleving. Met een optimale functionele beleving (‘het product of de dienst doet wat het doen moet’) scoor je op z’n hoogst een zeventje, je zit in de zone van de onverschilligheid.“

Pas als je maatregelen treft om ook de beleving van de eindgebruiker aan te spreken, kun je hoger scoren”, legde Ineke Verwijs uit. “Je kunt zelfs een minder functionele beleving deels compenseren met een goede beleving, denk aan contact met een zeer effectieve en behulpzame servicedesk.” Coolblue, dat meer aandacht besteedt aan de selectie en support rondom de levering van het product dan het aan de vraag of het product doet – want dat is vanzelfsprekend – is hier een mooi voorbeeld van.

Meten is de eerste stap op weg naar een goede emotionele beleving. Hier komt de experience level agreement (XLA) in beeld, die de emotionele beleving adresseert. De traditionele SLA gaat over de functionele kant van de zaak. Ze zouden volgens Verwijs dan ook naast elkaar moeten bestaan.

“De XLA was tot voor kort een wat wollig onderwerp”, vervolgde ze, “maar sinds Giarte samen met KPN, Axians en NEN de NTA-norm heeft opgesteld, hebben we concrete aandachtspunten voor het opstellen van KPI’s voor de XLA.”

Hoe kun je de emotionele beleving beïnvloeden? Het helpt wel, maar volstaat niet om vriendelijke medewerkers op de helpdesk te hebben. Het moet wel verder gaan, gaf Ineke Verwijs aan. “Betrek de eindgebruiker al bij het ontwerpen van je dienst. De customer-journey is hierbij waardevol. Het is op basis daarvan mogelijk de emotie van de gebruiker bij de stappen in de journey te meten. Daarna kun je samen met de eindgebruiker aan verbetering gaan werken. Zo’n aanpak, bijvoorbeeld uitgevoerd door Boskalis en Provincie Noord-Holland, kan de tevredenheid over IT enorm verhogen. Je bereikt dat bovendien zonder afhankelijk te zijn van goedwillende medewerkers, maar door de emotionele beleving al in de ontwerpfase van de dienst te adresseren, samen met de gebruikers.

”Uiteraard heb je niet alleen met eindgebruikers te maken, maar ook met andere stakeholders, zoals mede-MT-leden. Het volwassenheidsmodel van Altuition, bedoeld voor B2B-relaties, bewijst goede diensten om de verhouding met deze stakeholders te verbeteren. Het model maakt het mogelijk de klantbeleving van strategische relaties over zes assen in beeld te krijgen, variërend van ‘eigen eiland’ tot ‘partnership’ (zie figuur 2). Het is ook in te zetten voor klanttevredenheidsonderzoeken en verbeterplannen.

volwassenheidsmodel klantbeleving strategische relaties
Figuur 2. Volwassenheidsmodel voor de klantbeleving van strategische relaties

Sourcingstrategie

Gezamenlijk optrekken met ousourcingspartners in een transparant samenwerkingsverband, komt om de hoek bij cocreatie waarbij de eindgebruiker centraal staat. Dat is makkelijk gezegd, maar hoe komt zoiets tot stand? Vraagt het simpelweg om vertrouwen, of kun je dat vertrouwen maar beter onderbouwen, bijvoorbeeld door een win-winsituatie te creëren? Na enige discussie neigden de deelnemers aan de sessie naar het laatste. “Het is sterk situationeel, hangt van de betrokken personen af en zeker ook van de ontwikkeling van de samenwerking. Je kunt het niet altijd van tevoren vastleggen”, viel te horen. Het contract mag wel in de la blijven, tot een verstoring van de samenwerking het teruggrijpen op de gemaakte afspraken nodig maakt.”

Ineke Verwijs

Als CIO was ik gewend de sourcingstrategie op te stellen om een nauwkeurige definitie van de kavels te krijgen”, vervolgde Ineke Verwijs. “Wil je tegenwoordig de eindgebruiker centraal stellen, zul je daarnaast moeten bepalen met welke partners je een XLA wilt sluiten en vervolgens gezamenlijk het partnership vormgeven.”

Ze verwees hierbij naar de basisrelaties die ITIL 4 aangeeft, afhankelijk van het type kavel. “Alleen met een strategische partner moet je de moeite willen doen een XLA aan te gaan. Het is daarbij heel belangrijk dat je niet een verschillend beeld van de samenwerking hebt. Een partner die inzet op de relatie, maar transactioneel behandeld wordt – dat is vragen om wantrouwen.

”Een alternatief voor de indeling van ITIL is de ‘trouwladder’, zoals opgesteld door Bart Stofberg in zijn recente boek Vertrouwen.

Verandermanagement

Voor een goede samenwerking is, naast aanpassingen aan systemen en aan processen (de customer-journey), het cultuuraspect belangrijk. “Cultuur is in feite de optelsom van de waarden van de betrokken mensen. Die zijn beperkt te veranderen, in tegenstelling tot hun praktijkervaringen. Lang niet iedereen zal dan ook meegaan in een transformatie. Daarom is het zo belangrijk aandacht voor verandermanagement te hebben. Zet hier experts voor in, al dan niet externen. Wie van de medewerkers zet je in voor de guiding coalition? Positioneer de juiste mensen voor de contacten met de leverancier, dan vergroot je de kans op een succesvol partnership aanzienlijk”, gaf Verwijs aan.

Met deze observatie kwam een einde aan de sessie, die mooi in kaart bracht hoe klant, leverancier en eindgebruiker gezamenlijk kunnen optrekken. Cocreatie en werken als één team.

Cocreatie

Frits-Jan Groenewold, Head of Pre-Sales bij Fujitsu, zette tijdens de sessie uiteen welke methodiek Fujitsu hanteert om klanten te helpen bij het opzetten van cocreatie. De methodiek is gebaseerd op design thinking. “We doen dat samen met de klant, overigens niet als commerciële propositie. Belangrijk uitgangspunt is dat de klant zijn businessuitdaging goed weet te formuleren. De aanpak is om vervolgens twee sleutelfunctionarissen in de organisatie te betrekken en de problematiek vanuit hun standpunten te bekijken.”

“Vervolgens komen we in een workshop van een halve dag tot een gezamenlijk plan van aanpak. We zorgen ervoor dat deelnemers buiten hun dagelijkse sleur in een creatieve modus komen. Dat geeft meer resultaat, verbinding tussen afdelingen en ook meer plezier.”

Arnoud van Gemeren is hoofdredacteur van CIO Magazine, Boardroom IT en voormalig hoofdredacteur van TITM (Tijdschrift IT Management) en Outsource Magazine. Hij heeft een lange staat van dienst in de Nederlandse IT-mediawereld. Na een start bij een redactiebureau, was hij als hoofdredacteur van 1996 tot 2001 bij uitgeverij Array Publications verantwoordelijk voor diverse IT-vakbladen. In 2001 sloot hij zich aan bij een adviesbureau op het gebied van marketingcommunicatie, Beatrijs Media Group. Vanuit dit bureau bleef hij als hoofdredacteur actief, onder meer voor Sdu Uitgevers.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam