Succesvolle outsourcing: drie basisingrediënten

0

Hoewel outsourcing zich allang bewezen heeft als succesvolle manier om kosten te besparen, efficiency te vergroten en zelfs concurrentievoordeel te verkrijgen, wordt toch vaak in elke oriëntatiefase een lange lijst met zorgen op tafel gelegd.

Volgens de recente IT Outsourcing Study 2017 van adviesbureau Quint Wellington Redwood en onderzoeksbureau Whitelane lijken de kritische geluiden van opdrachtgevers zelfs de overhand te hebben op een positief vertrouwen.

Die kritische houding van opdrachtgevers is goed verklaarbaar. De complexe besluitvorming, veranderende marktontwikkelingen en projecten waarvan bekend is dat ze geen onverdeeld succes waren, vormen aannemelijke redenen. Toch wordt er dit jaar volgens hetzelfde onderzoek naar verwachting meer IT uitbesteed dan ooit.

Tegenover de lange lijst met zorgen staat echter ook een optelsom van succesfactoren. Een goede samenwerking die zorgen wegneemt en succesfactoren toepast, is dan ook cruciaal. Dit begint met mensen, innovatie en vertrouwen.

De mens centraal

Outsourcing vraagt om een partner die even sterk bindt aan de mensen aan opdrachtgeverskant als aan de opdrachtgever zelf. Dat heeft overigens niets te maken met het achterhaalde beeld van outsourcing waarin vaste IT-competenties worden aangevuld met consultants, maar des te meer met de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt. Van oudsher worden outsourcingsprojecten nog gestuurd vanuit management op kpi’s, controle en aandeelhouderswaarde.

Maar de huidige economie stelt andere eisen aan organisaties en medewerkers en vraagt daarmee om andere aansturing. Vandaag de dag is het talent in organisaties wat de klok slaat. Organisaties met traditionele structuren maken plaats voor open platforms voor talent, die op hun beurt de basis vormen voor nieuwe manieren van samenwerken en verbeteren van productiviteit.

Talent heeft ook andere wensen en stelt andere eisen aan hun werkgevers. Talent wil zich thuis voelen, ontwikkelingsmogelijkheden en perspectief krijgen, en wil tegelijkertijd ook op maatschappelijk vlak een bijdrage leveren. Deze omslag in denken vanuit het perspectief van talent heeft ook zijn weerslag op outsourcing. Werken met een partij die die omslag zelf al heeft gemaakt, geeft dan ook direct een voorsprong door het accent op de mens te leggen in iedere transitie.

Innovatie

In dit digitale tijdperk neemt voor elke organisatie in elke industrie de competitie vanuit nieuwe en onverwachte hoeken toe. Zo is Google inmiddels een grote concurrent voor de traditionele bank. Tegelijkertijd willen consumenten en afnemers meer, beter en sneller inzicht in de waarde die producten of diensten hun biedt, en persoonlijkere ervaringen. Dat vraagt om snel wendbare, agile organisaties waarin conventionele outsourcing niet langer voldoende is.

Continue procesoptimalisatie en innovatie vindt niet alleen meer plaats binnen de uitbestede processen maar binnen de hele organisatie. Technologie past zich steeds beter aan de mens aan. Nieuwe ontwikkelingen helpen organisaties om wensen beter en sneller in te vullen. Ook in IT-outsourcing betekent dit dat technologie en innovatie, zoals kunstmatige intelligentie en ‘robotics process automation’ (RPA), steeds vaker worden ingezet om de wereld naar de behoeften van die consument te vormen.

Vertrouwen

Digitale ontwikkelingen of niet, vertrouwen is nog altijd de basis van iedere relatie en samenwerking. Zo ook in outsourcing. Werk met een partner die businessdoelstellingen begrijpt, toegevoegde industrie-kennis heeft op technologische ontwikkelingen, en transparantie biedt in iedere fase.

Digitalisering vraagt daarnaast om een nog veel dieper vertrouwen dat op diens beurt doordringt in het outsourcingstraject. Om alle beloften en persoonlijke ervaringen aan de consument waar te maken, moet technologie inspelen op individueel menselijk gedrag. Dat betekent dat organisaties concreet bouwen aan een partnerschap met hun medewerkers en klanten: een wederzijdse langetermijnrelatie op basis van loyaliteit. In dit proces is het cruciaal dat organisaties beseffen dat de doelen van hun klanten uiteindelijk ook hun doelen zijn.

Digitale technologie rukt overal om ons heen op. En technologie past zich steeds beter aan de mens aan. Organisaties die inzien dat de mens centraal staat, die technologie en innovatie inzetten om de wereld naar hun behoeften te vormen en dat weten door te trekken in hun outsourcingsstrategie, realiseren concrete meerwaarde die levens vergemakkelijken. En dat is uiteindelijk waar outsourcing aan moet bijdragen.

Martijn Smit
Martijn Smit is managing director Technology bij Accenture