Waarom je obsessief met je klanten bezig moet zijn

En hoe platformen daarbij helpen

0

De klant, daar draait het om bij ieder bedrijf. Klanten betalen niet alleen de rekening, ze zijn ook fans die geloven in je product en ambassadeur zijn van je merk. Betere marketing bestaat niet! Maar om van klanten fans te maken, moet je wel extra je best doen. Tegenwoordig ook wel customer obsession geheten. Platformen kunnen daarbij helpen.

Bedrijven als Amazon.com en Coolblue doen een aantal zaken beter dan hun concurrenten. Ze doen alles voor hun klanten en zetten ze te pas en te onpas in het zonnetje. Dit wil niet zeggen dat ze daarbij stalkerig gedrag vertonen richting de klant, maar het vergt wel veel van zo’n organisatie om voor de klant de nummer 1 te blijven. Zoals de CEO van Amazon.com, Jeff Bezos, onlangs in een brief aan zijn aandeelhouders schreef, is echte authentieke customer obsession nodig om altijd relevant voor de klant te zijn. Hij schreef: “Zelfs als ze het zelf nog niet weten, willen klanten iets beters. Je wens klanten te dienen, zal je ertoe aanzetten om die verbetering voor hen te vinden.”

Zwaar investeren in businesstechnologie

Het is onmogelijk om customer obsessed te zijn zonder de digitale verwachting van de consumenten te adresseren. En dat doe je niet door eenvoudig een mobiele app te maken, want deze wordt vrijwel altijd onvoldoende gebruikt. De meeste mensen spenderen 84% van hun tijd op slechts vijf van hun favoriete apps. Met de meer dan 1.6 miljoen Android-apps en 1.5 miljoen Apple-apps, blijven er dus heel veel apps ongebruikt. Met een app red je het dus niet om customer obsession te bereiken.

Bedrijven als Amazon.com benaderen digitale technologieën op een andere manier. Ze investeren in businesstechnologie – de technologie, systemen en processen om klanten te winnen, bedienen en behouden – en omarmen nieuwe architectuur en softwareontwikkelmethoden die ervoor zorgen dat ze snel kunnen veranderen en innoveren. Op die manier voldoen ze altijd aan de verwachting van de klant. Opvallend is ook dat ze nauwelijks software kopen, maar juist zelf technologie samenstellen.

Er zijn drie strategische technologiegebieden die het verschil maken: e-commerce, point of sale, en dataplatforms. Het vraagt om behoorlijke investeringen in tijd en ontwikkeltalent om al deze technologieterreinen goed op orde te krijgen, maar dankzij de koppelmogelijkheden van API’s, dienstenplatformen, open source software en nieuwe ontwikkeltechnologieën kunnen steeds meer bedrijven snel en kwalitatief hoogwaardige oplossingen genereren die betere klantervaringen opleveren.

Support met insights platforms

Customer obsessed bedrijven zijn ook datagedreven. Ze investeren in hun bestaande datamanagementoplossingen en breiden hun business intelligence suites uit om een portfolio van big data en analyticstechnologie samen te stellen. Ze kunnen zo veilig data verzamelen,  krijgen nieuwe inzichten en halen hierdoor betere bedrijfsresultaten. Deze platformen leveren inzicht in klantgedrag en context die engagementsystemen, zoals enterprise marketing, commerce en klantservicesoftware om echt te anticiperen en tegemoet te komen aan de behoefte van klanten. Sommige bedrijven gebruiken deze technologieën om klantgedrag te begrijpen en te zorgen voor continue cycli van klantinteracties tussen geschikte touchpoints.

Kortom, bedrijven die customer obssessed zijn doen dit bijna nooit zonder platformen. Food for thought als je bezig bent met customer obsession.

Door Wessel Heikens, marketeer bij TJIP..

Lubbers De Jong

Lubbers De Jong is een Amsterdams adviesbureau dat communicatie en pr inzet als strategische instrumenten voor het bouwen van sterke relaties tussen merken en publieksgroepen.

Het bureau is in 1987 opgericht en heeft expertise opgebouwd op het gebied van pr en content marketing voor nationale en internationale technologie- en innovatiebedrijven.

Lubbers De Jong werkt onder andere voor Bynder, Red Hat, Infor en Interxion en is sponsor van de Plastic Soup Foundation, Pifworld en TEDxYouth Amsterdam. In 2014 won het bureau de VPRA Dutch PR Award.