De telecommarkt is uitdagend. Providers en labels concurreren om een aandeel in een markt die niet groeit maar wel veeleisender wordt. Om beter te kunnen inspelen op deze omstandigheden werkt VodafoneZiggo aan een solide datafundament: Customer View. Het doel? Een 360-gradenbeeld van de klant, om deze effectiever en relevanter te kunnen bedienen. We beschrijven de reis die VodafoneZiggo maakte, op weg naar het complete klantbeeld in B2B.

Lennart A Campo, programmanager van onder meer Customer View bij VodafoneZiggo: “Na de fusie tussen Vodafone en Ziggo kreeg het realiseren van een integraal klantbeeld prioriteit, een klantbeeld gebaseerd op accurate en consistente data. Dit is in lijn met het gedachtegoed van digital telco – agile en datagedreven werken – dat de laatste tijd veel aandacht trekt. Het helpt je om slimmer te gaan werken, sneller de juiste dingen te doen. Het klantbeeld is hierbij belangrijk, maar ook goede datadefinities.”

Jacqueline Leenhouts, manager Small-business Sales bij VodafoneZiggo en stake-holder in Customer View, verwoordt het kernachtig: “Met de juiste informatie schiet je in één keer raak.”

Marketing

Mark Stadhouders, manager marketingoperations bij VodafoneZiggo en eveneens stakeholder in Customer View: “In de huidige markt is het zaak om relevant te zijn in de verkoopcyclus. Je moet begrijpen wanneer de klant zoekt, en wat hij zoekt. Je wilt relevant communiceren.”

Voor Marketing was het van belang de kwaliteit van contactinformatie op orde te hebben. Het wilde direct inzicht hebben in de producten die een klant heeft afgenomen, via welk kanaal dan ook. Daarnaast vroeg de afdeling om relevante triggers voor communicatie, zoals het aflopen van een contract of een uitbreiding van een abonnement.

Om die informatie te kunnen bieden, is het nodig veel data te combineren – een uitdagende opgave. Dat geldt zeker voor het opbouwen van een 360-gradenklantbeeld om de klantreis te kunnen volgen: van het eerste digitale touchpoint tot levering en betaling.

Sales

Customer View moest een deel van de uitdagingen oplossen. Het zou Sales helpen een beter gesprek met de klant te voeren, en Marketing om een beter klantbeeld te krijgen. Een veelvoorkomende vraag was: is iemand een Ziggo-klant, een Vodafone-klant of beide? Dat klinkt eenvoudig, maar het vergde nogal wat integratiewerk om die vraag te kunnen beantwoorden.

Door een goede segmentatie hoef je immers niet met hagel te schieten. Sales beschrijft zichzelf als ‘een veeleisende klant voor het Customer View-project’. Het ervaart namelijk direct de consequenties als informatie er niet is of niet goed is. Voordat er sprake was van Customer View had Sales uiteraard de nodige ervaringen opgedaan, die dan ook werden ingebracht.

Aanpak

Eind 2018 ging het project van start, nadat de wensen en eisen van de belangrijkste stakeholders, Marketing en Sales, waren opgehaald. Ook organiseerde consultancybureau BearingPoint, als adviseur nauw betrokken bij Customer View, een workshop met onder meer Marketing en Sales, om gezamenlijk te definiëren wat een 360-gradenklantbeeld voor VodafoneZiggo precies inhoudt – en hoe dat helpt bij het behalen van de strategische doelstellingen. Deze fase leverde een goede indicatie voor de juiste aanpak op.

‘Met de juiste informatie schiet je in één keer raak’

Op basis van alle verzamelde requirements ontwikkelde VodafoneZiggo een programmaplan. Ook organiseerde het een workshop met als eindresultaat user-story’s, het startpunt voor de ontwikkeling van Customer View.

VodafoneZiggo koos hierbij voor agile werken, mede geïnspireerd en begeleid door BearingPoint. Bij VodafoneZiggo was al aandacht besteed aan training op het gebied van agile werken. De ervaring van BearingPoint met agile bleek in de beginfase essentieel. Met een Scrum-team bestaande uit product-owner, Scrum-master, businessanalist en twee data-analisten kon snel waarde geleverd worden.

Meerwaarde bewijzen

In het laatste kwartaal van 2018 zou Customer View zijn meerwaarde moeten gaan bewijzen. Het was een belangrijke rol voor BearingPoint om de verschillende ‘bloedgroepen’, zoals Sales en Marketing bij elkaar te brengen. Inspireren, helpen bij de samenstelling van het scrum-team en het coachen en ondersteunen met agile werken waren andere bijdragen. De agile skillset ontwikkelde zich snel, maar de bijbehorende mindset ontwikkelen dat was (en is) hard werken.

Inmiddels hebben de medewerkers van VodafoneZiggo, als onderdeel van het Customer View-team, de nodige ervaring met agile werken opgedaan. Jacqueline Leenhouts: “Ik doe veel projecten en iedereen hier bij VodafoneZiggo heeft veel te doen. Dan is het goed dat er een partij aan boord is die focus heeft, de drijvende kracht is en het tempo erin houdt. Over tempo gesproken, ik had niet gedacht dat je met agile in zo korte tijd zo veel zou kunnen realiseren.”

Resultaten

Inmiddels is 80 à 85 procent van de initiële doelstellingen gerealiseerd. Lennart A Campo over de behaalde resultaten: “Niemand had verwacht dat we dit zouden bereiken. We hadden beslist het momentum door de populariteit van agile en de aandacht voor digital telco. We hadden ook succes door steeds snel kleine dingen op te leveren en de interne marketing van Customer View goed voor elkaar te hebben.”

‘We hadden ook succes door steeds snel kleine dingen op te leveren’

Mark Stadhouders geeft aan dat Marketing nu een veel beter klantbeeld heeft en relevant kan communiceren op basis van een goed inzicht in de customer journey.

Sales ziet verbeteringen in de dagelijkse werkzaamheden van de accountmanagers. Ze zijn in staat vragen van klanten sneller te beantwoorden, kunnen makkelijker de juiste boodschap voor een klant kiezen en de juiste prioriteiten stellen. Het salesmanagement heeft nu een beter overzicht van de potentie in de markt en kan de teams beter aansturen.

Volgende stappen

Hiermee is het werk niet gedaan. Nu het datafundament is gelegd kan de organisatie daarop verder bouwen, bijvoorbeeld door sturingsinformatie en management-inzichten te genereren. Of AI inzetten op het gebied van churn en zakelijke kansen.

Jacqueline Leenhouts: “Het salesteam gaat de data nu gebruiken, er campagnes op draaien en resultaten boeken.” “Het is nu zaak mensen uit de hele organisatie met dezelfde visie, drive en energie bij elkaar te brengen”, voegt Mark Stadhouders eraan toe. “Niet meer ‘mushroomen’, geen eilandoplossingen, maar de nieuwe werkwijze integraal onderdeel laten worden van onze B2B-bedrijfsvoering.” Het is duidelijk, VodafoneZiggo gaat in een hogere versnelling.


Lessons learned

VodafoneZiggo deelt de lessen die uit het Customer View-traject zijn getrokken:

  • Realiseer je dat de kracht in het team zit; voortrekkers maken het verschil. Houd de focus op het pragmatisch toepassen van agile, zodat de mensen de tijd krijgen om te groeien in de nieuwe manier van werken.
  • Zorg voor continue communicatie: het betrekken van en afstemmen met business-owners is essentieel voor het leveren van de juiste functionaliteit, conform verwachtingen.
  • Zorg dat je de toegevoegde waarde in korte tijd bewijst. Oftewel, lever snel functionaliteit op. Houd er rekening mee dat dit wel veel vraagt van de betrokken medewerkers.
  • Richt benefits tracking in, zodat je resultaten niet hoeft op te halen maar van de stakeholders terugkrijgt.
close

IT Executive Nieuwsbrief


Elke week een korte e-mail met daarin onze beste content, aankondigingen van evenementen en méér.

Wij delen je persoonsgegevens uitsluitend met derden die deze service mogelijk maken. Lees onze privacyverklaring.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam