Van system of engagement naar system of intelligence

0

Hoe zet je big data om in informatie waar je echt iets mee kunt?

Tegen welke problemen we ook aanlopen in het zakelijke leven, van een gebrek aan data is in elk geval geen sprake. Organisaties blijken in staat geweldige hoeveelheden informatie te vergaren over de meest uiteenlopende zaken. Maar hoe gaan we van een system of engagement naar een system of intelligence. Kort gezegd: wat is de volgende stap in big data?

Eerst werkten we met een systems of records, het automatiseren van werkprocessen en rapportages van omzet- en productiecijfers: historische informatie. Van daaruit groeiden we door naar een system of engagement. Er kwam als het ware een laagje bovenop: kanalen zoals social media bijvoorbeeld zorgen voor directe communicatie en verbinding met doelgroepen, medewerkers klanten, consumenten. Een system of engagement voegt de factor tijd, plaats en context toe: realtime informatie. Niet dat we afstand doen van het system of records, deze systemen moeten juist op elkaar afgestemd worden. De vraag is: hoe voorkom je dat je verdrinkt in de steeds grotere hoeveelheid binnenkomende informatie? Hoe zet je de stap van een system of engagement naar een system of intelligence? Het antwoord: artificial intelligence – hét middel om realtime klantgegevens om te zetten in informatie die écht iets oplevert.

Tekort aan data scientists

‘Het zijn natuurlijk schattingen, maar ga ervan uit dat we binnenkort te maken krijgen met een enorm tekort aan data scientists. Dat aantal kan volgens Mc Kinsey tussen 2020 en 2024 oplopen tot 250.000,’ stelt Luc Schamhart, regional vice president van Salesforce. ‘Als je erover nadenkt is dat niet zo heel gek. Wanneer organisaties zelf applicaties gaan ontwikkelen en bouwen en algoritmes gaan bedenken om de beschikbare data te kunnen interpreteren, dan zijn daar heel veel specialisten voor nodig. En die zijn niet voorhanden. Dat is het probleem dat AI kan oplossen. Deze technologie neemt het reken- en denkwerk uit handen en ‘bakt’ de beschikbare bedrijfs- en klantinformatie ‘voor’ tot hapklare en werkbare proporties. Op die manier kun je razendsnel verbanden leggen en patronen ontdekken die je nooit zou verwachten. Wij noemen dat democratisering van de data. Door AI te gebruiken maak je informatie die echt relevant is breed beschikbaar. Zo kunnen bedrijven heel gericht aanbiedingen doen of service verlenen op basis van realtime informatie. Het is zo goed als onmogelijk om dit te bereiken zónder AI.’

Van reactief naar voorspellen

‘Je ziet een verschuiving van reactief naar proactief handelen op basis van data. De volgende stap is voorspellingen doen op basis van realtime informatie; bijvoorbeeld over het gedrag van consumenten of machines. Stel, de ANWB geeft aan dat een accu stuk gaat bij zoveel ampère. Je kunt niet zo heel veel met die informatie. Maar als je deze info die uit je motor komt, management system context geeft en koppelt aan bijvoorbeeld de weersverwachtingen en je weet dat het flink gaat vriezen, dan kun je  nagaan wanneer je de accu moet vervangen. En met die informatie kun je wél iets. Dat is waar we naar toe gaan: het koppelen van bedrijfsinformatie aan AI-bronnen en informatie van andere partijen. We gaan steeds meer gebruik maken van elkaars informatie.’

Een ontwikkeling die hierop aansluit is het fenomeen data management platform (DMP). Schamhart legt uit wat deze trend inhoudt: ‘In je CRM-systeem hou je klantinformatie bij maar een DMP is in staat om op basis van AI profielen te ontwikkelen van prospects. Zo kun je benchmarken en kijken welke prospects het dichtste tegen het rolmodel aanzitten: die leads hebben dus de meeste kans op succes. En deze info is voor sales natuurlijk van onschatbare waarde.’

Proactief problemen oplossen goed voor klanttevredenheid

We zitten duidelijk in een nieuw tijdperk, de vierde industriële revolutie. De technologie heeft een grote impact op onze manier van leven en werken. In ons persoonlijke leven is de technologie al iets verder ingeburgerd dan in de zakelijke wereld. Daar staat het nog in de kinderschoenen. De techniek is er wel, maar hoe ga je om met de data? ‘Het punt is dat de meeste bedrijven niet weten wat ze nog niet weten, onbekend maakt onbemind. Er zijn bijvoorbeeld gebouwen die voorzien zijn van duizenden sensoren. En die geven informatie: over beweging, over temperatuur, energieverbruik, status van apparatuur, noem maar op. Maar wat doe je hiermee? Via AI kun je verbanden leggen. Je kunt bijvoorbeeld op basis van het aantal bewegingen voorspellen wanneer een koffiemachine het gaat begeven. Daar kan de leverancier op anticiperen. Hij zorgt ervoor dat hij het bewuste onderdeel vervangt voordat de machine stuk gaat. Predictive maintenance noemen we dat. Een leverancier kan zich zo profileren als de perfecte serviceverlener. Problemen proactief oplossen is goed voor de klanttevredenheid. Zo kun je steeds meer omzet uit diensten halen.’

Beeldherkenning

Ook op het gebied van beeldherkenning is veel mogelijk, zegt Schamhart. ‘Als facebook-gebruiker ben je er allang aan gewend dat foto’s automatisch herkend worden. Je kunt je voorstellen dat het straks mogelijk is om een foto van de schade aan je auto te uploaden. De verzekeraar kan dan op basis van een gigantische database van vergelijkbare foto’s een patroon herkennen en zo voorspellen hoe hoog het schadebedrag is. Dan komt dus geen schade-expert meer aan te pas. En zo zijn er steeds nieuwe cases te bedenken. ’

Aanzetten en gaan!

‘Hoe mensen tegen deze ontwikkelingen aankijken? Ik zie vooral nieuwsgierigheid, geen angst. Er is vertrouwen in de techniek. De meeste mensen zijn zich alleen nog niet bewust van de vele kansen en mogelijkheden die voor het grijpen liggen. Ze weten niet dat AI veel toegankelijker is dan verwacht. Dat vraagt dus om een evangelisatieproces. Het is heel inspirerend om van andere organisaties te horen hoe zij het toepassen, dat zet aan tot denken. En dat er geen ingewikkelde applicaties nodig zijn is helemaal niet moeilijk. Het is echt: aanzetten en gaan!’

Door Luc Schamhart, Regional Vice President Noord Europa bij Salesforce.

Salesforce
Salesforce, hét customer success platform, en ‘s werelds marktleider op het gebied van CRM, stelt bedrijven in staat op een geheel nieuwe manieren verbinding te maken met hun klanten. Ga voor meer informatie over Salesforce (NYSE: CRM) naar www.salesforce.com. Alle services en/of features die nog niet zijn verschenen en waarnaar wordt verwezen in dit, of in andere persberichten of publieke statements, verschijnen mogelijk niet op tijd of zelfs helemaal niet. Klanten die Salesforce-applicaties aanschaffen moeten hun aankoopbeslissingen maken op basis van features die op dat moment beschikbaar zijn. Salesforce heeft zijn hoofdkantoor in San Francisco en heeft verder kantoren in Europa en Azië. Het bedrijf staat genoteerd aan de New York Stock Exchange onder het ticker-symbool ‘CRM’. Ga voor meer informatie naar: http://www.salesforce.com/nl