De uitdagingen van een chief service officer

0

De chief service officer (CSO), ook wel de chief customer officer genoemd, opereert in een wereld vol veranderingen. Het is voor hem daarom essentieel om bij te blijven en een visie te ontwikkelen die de serviceorganisatie niet alleen staande houdt tussen de concurrentie, maar vooroploopt en ontwikkelingen voor zich laat werken. Welke ontwikkelingen spelen dan precies en hoe hebben deze effect op de CSO?

Persoonlijke service dankzij single customer view

Goede service verlenen: dat is wat je wilt. En uiteindelijk hoop je dat de klant dit zo zal ervaren. Om klanten op een goede manier te bedienen, moet je proactief inspelen op hun behoeften. Daarvoor is wel inzicht nodig in diens situatie. Wat doet deze en waar is hij of zij te vinden?

Tegenwoordig communiceren veel merken met hun klanten en doelgroepen via allerlei kanalen. Al deze contactmomenten dragen bij aan de merkbeleving rondom je organisatie. Het is belangrijk om zorg te dragen voor een eenduidige uitstraling via al deze verschillende kanalen. Daarnaast is het een uitdaging om een overzicht te hebben van alle contactmomenten van een persoon met je organisatie. Om goede service te verlenen, wil je immers weten wat je klant gedaan of gezegd heeft via al die verschillende kanalen. Wat je wilt is een single customer view.

Een single customer view zorgt voor een consistent en eenduidig overzicht van alle interacties die er geweest zijn tussen een merk en een (potentiële) klant. Denk hierbij aan gedetailleerde klantprofielen, socialmedia-interacties, chatsessies, e-mailverkeer, betalingsgeschiedenis, storingen, bestellingen en alle andere relevante klantdata.

Voor de CSO is het een uitdaging om dit voor elkaar te krijgen. Hij moet zich oriënteren op systemen die dit ondersteunen en een visie vormen over de manier waarop de organisatie dit realiseert.

Door een single customer view merkt de klant dat je service op maat levert; je voorziet precies in diens behoeften. Een onverschillige houding bij de leverancier is de belangrijkste reden voor het vertrek van een klant.

Predictive maintenance met Internet of Things

Dankzij de technologische ontwikkelingen kunnen serviceorganisaties een enorme efficiencyslag maken in hun service. Wanneer je gebruikmaakt van internet of things en je producten voorzien zijn van technologie die aangeeft wanneer een onderdeel vervangen moet worden of dat er een andere issue de kop opsteekt, dan scheelt dit veel werk en kun je de continuïteit van klanten garanderen. Een probleem kan zo zelfs op afstand alvast voorkomen worden, voordat een servicemedewerker eraan te pas moet komen. Doordat je de continuïteit van de organisaties van klanten garandeert en hen proactief service verleent, zul je zien dat de klanttevredenheid stijgt.

Ontwikkelingen gaan veel verder dan dit. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van drones of het gebruik van een HoloLens voor servicemedewerkers.

Al deze ontwikkelingen kunnen de serviceorganisatie future proof maken. Zorg dat je hier een visie op ontwikkelt voordat je de boot mist en concurrenten je voorbij streven.

Ideaal applicatielandschap voor serviceorganisaties

Om een serviceorganisatie te zijn die haar klanten optimale service verleent, zijn de juiste tools noodzakelijk. Dankzij technische ontwikkelingen kan service steeds persoonlijker en meer proactief, maar je moet wel weten wat het ideale applicatielandschap voor je organisatie is.

Zo moet je beslissen of je gebruik wilt maken van de cloud of dat je applicaties lokaal wilt installeren. Door in de cloud te werken, maak je een stap naar flexibiliteit en mobiliteit. Het bring your own device-principe komt hier ook bij kijken. Dankzij applicaties in de cloud kunnen medewerkers op alle locaties via verschillende locaties service verlenen, doordat zij beschikken over de juiste en actuele informatie.

Een veranderende wereld met veel uitdagingen voor de serviceorganisatie. Als je snel en op een juiste manier inspeelt op de uitdagingen onderscheid je jeen lever je service die klanten van je verwachten of zelfs meer!

Weten hoe je je serviceorganisatie future proof maakt? Download onze whitepaper.

VIAHSO
BRONHSO
HSO
HSO is sinds 1989 een Microsoft Solution Integrator en uitgegroeid tot een succesvol ICT-bedrijf met meer dan 500 medewerkers en vestigingen in Europa, Noord-Amerika en Azië. HSO houdt zich bezig met implementatie, beheer, optimalisatie en onderhoud van Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics CRM, SharePoint, Office 365 en BI-oplossingen. Dat doet HSO voor zowel Nederlandse organisaties als voor wereldwijd opererende multinationals in de branches retail, groothandel, industrie en technische en zakelijke dienstverleners. HSO behoort tot de Microsoft Dynamics Inner Circle en is in het trotse bezit van het predicaat ‘Meest klantgerichte partner van Microsoft’. Meer informatie over HSO is te vinden op https://www.hso.com/nl of volg HSO op Twitter via @HSO_NL