Robotisering van de servicedesk

0

Praten tegen een virtuele assistent of routinematige handelingen als password reset door een robot laten afhandelen. Bij end user management heeft robotisering aantoonbare toegevoegde waarde, mits deze software robots niet als een gimmick worden ingezet maar vanaf het begin de business waarde centraal staat.

De claims dat toepassingen op basis van kunstmatige intelligentie servicedesks veel beter laten functioneren zijn hard te maken als organisaties robotisering inzetten als onderdeel van een breder programma om servicemanagement te vernieuwen.

Versnelling

Technologiereuzen als AWS, Facebook, Google en Microsoft hebben een essentiële rol gespeeld bij de ontwikkeling en het uitbouwen van artificial intelligence. Deze technologie heeft hen in staat gesteld om de databerg die zij over hun gebruikers verzamelen, effectiever in te zetten. Daarnaast hebben innovaties rond natuurlijke taalverwerking de chat- en spraakinterfaces van robots sterk verbeterd.

Mens en robot

Software robots kunnen helpen de werkdruk te verminderen door specifieke taakgebieden voor hun rekening te nemen. Het is alleen een illusie om te denken dat virtuele assistenten het alleen af kunnen op een helpdesk. Een menselijk vangnet blijft altijd nodig om deze technologie goed te laten functioneren. Robotisering komt pas goed van de grond wanneer helpdeskmedewerkers en robots elkaar aanvullen.

Data cruciaal

In de toepassing van machine learning vormt data een belangrijk aandachtspunt. Het aanboren en realiseren van adequate datasets voor het trainen van neurale netwerken valt in de praktijk niet mee. De kwaliteit van de trainingsdata maakt een groot verschil in hoe snel en hoe goed de toepassing van software robots van de grond komt.

Download de whitepaper Robotisering van de servicedesk

METRI
METRI Group is een Fact Based ICT adviesorganisatie gespecialiseerd in sourcing en benchmarking. Daarnaast helpt METRI organisaties bij het verbeteren van de inrichting en besturing als gevolg van sourcingontwikkelingen en trends. Door de jarenlange ervaring op het gebied van benchmarking is METRI in staat scenario’s uit te werken voor ieder ICT vraagstuk en te toetsen aan de huidige, wereldwijde marktprijsontwikkelingen. Klanten waarderen METRI om haar praktische en professionele benadering. Ga voor meer informatie naar onze website. www.metrigroup.com