Zo houd je grip op outsourcepartners!

0

Een veelgehoorde bewering is dat wanneer je IT outsourcet, je ook eventuele problemen outsourcet. Helaas is dat niet waar. Uiteindelijk blijft de eigen IT-afdeling verantwoordelijk voor het functioneren en presteren van alle IT-diensten. Gevolgen van trage of zelfs onbeschikbare IT-diensten worden immers ook bij de eigen afdeling neergelegd. Deze gevolgen worden steeds groter. Complete bedrijfsprocessen zijn afhankelijk van IT, wat het des te belangrijker maakt om grip te houden op outsourcepartners. Wat kun je als CIO doen om te profiteren van de outsourcevoordelen, en tegelijkertijd zelf de regie te houden?

Bij het outsourcen van IT-onderdelen worden standaard-SLA’s aangegaan tussen de leverancier en klant. De afspraken gaan onder andere in op beschikbaarheidspercentages binnen business- en service-hours en hoe lang een eventuele verstoring mag duren. Met behulp van technische monitoring kan dit door zowel de klant als de leverancier keurig in de gaten worden gehouden. Maar in de praktijk blijken deze afspraken onvoldoende. Eindgebruikers ervaren toch traagheid, de oorzaak van verstoringen is onduidelijk, of applicaties bezwijken op drukke momenten.

Meer dan de som

En dan begint het spel: de outsourcepartner geeft aan dat alle lampjes op groen staan en ook andere leveranciers (netwerk, VDI, applicatie, storage, et cetera) voldoen aan de SLA voor hun eigen onderdeel in de keten. Geen van de leveranciers voelt zich verantwoordelijk voor het functioneren van de gehele keten, laat staan voor de performance van deze keten.

Wanneer er meerdere leveranciers of technologieën betrokken zijn, neemt de kans op verstoringen echter snel toe en is de keten meer dan de som der delen. Wanneer component A en B elk 10 procent onbeschikbaar mogen zijn en een applicatie is voor zijn werking afhankelijk van beide componenten, dan is de kans op onbeschikbaarheid toegenomen met A + B = 20 procent. Dit probleem wordt groter naarmate het aantal afhankelijkheden in de keten toeneemt.

SLA wordt XLA

Omdat de eigen organisatie verantwoordelijk blijft voor het leveren van een goede IT-dienst, is het van belang zelf de regie te houden. Discussies en ‘blame games’ met leveranciers en partners kosten veel tijd – dus geld – en leiden in de meeste gevallen slechts tot lapmiddelen. Een zogeheten eXperience Level Agreement (XLA) kan hierin ondersteunen. In een XLA worden afspraken gemaakt over de manier waarop optimale klanttevredenheid kan worden bereikt. De afspraak neemt daarin afstand van technische onderdelen en kijkt naar de keten vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Het gaat bij een XLA meer om waarde, en minder om het juridisch afdekken van risico’s. XLA-afspraken worden – ook voor grote sourcingspartijen – steeds gebruikelijker. Gespecialiseerde partijen kunnen helpen bij het opstellen van dergelijke documenten.

Monitor de keten

Wanneer XLA-afspraken zijn gemaakt met de outsourcepartner is de eerste stap gezet. Om vervolgens grip te houden op hetgeen is afgesproken, moet dit uiteraard gemeten worden. Actieve of passieve end-to-endmonitoring biedt hierin uitkomst. Door end-to-end monitoring in te richten worden alle onderdelen in de keten gemonitord vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Niet de individuele componenten bepalen of het licht op groen staat, maar juist de combinatie (en dus het eindresultaat) van deze componenten.

Een belangrijk voordeel van end-to-endmonitoring is dat wanneer zich een verstoring voordoet er snelle domeinbepaling kan plaatsvinden. Het is direct inzichtelijk waar in de keten een vertraging optreedt, waardoor de CIO gericht en op basis van objectieve metingen zijn outsourcepartner kan aansturen. Dat onderdelen uit de keten worden afgenomen vanuit de cloud is hierbij geen beperking.

Kortom, door afspraken te maken op basis van de te leveren kwaliteit en deze te meten vanuit het perspectief van de eindgebruiker, krijgt de CIO grip op zijn outsourcepartners. Met de juiste objectieve informatie en de juiste afspraken is het ‘Calimero-effect’ (‘zij zijn groot en ik is klein’) dan ook nergens voor nodig.

Door Martin van den Berge, oprichter en CEO van Ymor.

Ymor
Ymor is dé onafhankelijke specialist op het gebied van IT Operations Analytics (ITOA). Door het samenbrengen van verschillende databronnen wordt diepgaand inzicht gecreëerd in de IT-omgeving, waarmee de IT voorspelbaar wordt. Met behulp van een framework van voorgeselecteerde producten en diensten ondersteunt Ymor bij het optimaliseren en bewaken van de IT-omgeving. De inzet van monitoring, validatie en regie helpt klanten te groeien van reactief naar preventief beheer, waarmee de business optimaal ondersteund wordt. Alle producten en diensten zijn flexibel toepasbaar om optimaal aan te sluiten bij de organisatiedoelstellingen.