Bedrijven slaan een schat aan informatie op over hun klanten, hun activiteiten en hun gedrag. In de praktijk is het echter lastig deze data slim te gebruiken om als bedrijf beter te presteren. Momenteel wordt bijvoorbeeld slechts één procent van de enorme hoeveelheid klantdata die bedrijven opslaan, geanalyseerd. En van de organisaties die dit doen, slaagt slechts negen procent erin om hun analytics ook concreet om te zetten in acties.

In de praktijk bestaat een kloof tussen de data en de analyse-wensen van business-gebruikers, bijvoorbeeld het sales of services team. Hoe kan analytics hen de munitie geven om beter presteren? Een belangrijke oorzaak voor de kloof tussen (data-)analyse en concrete actie is dat relevante informatie versnipperd is opgeslagen. Zo komt niet alle klantinformatie of -communicatie in het CRM-systeem terecht. In veel gevallen zijn er bovendien data silo’s. Financiële gegevens staan in het ERP-systeem, terwijl voorraadgegevens in een logistiek systeem zijn opgeslagen. Vanuit het verleden was het misschien nog logisch om data in afzonderlijke systemen op te slaan. Maar voor een goede klantbeleving moet een servicemedewerker ook snel de voorraad of factuurgegevens kunnen inzien.

Data centraal en geïntegreerd opslaan

Data in silo’s bemoeilijkt verder de effectieve inzet van analytics en AI. Laat staan dat business-gebruikers deze instrumenten op basis van eigen inzichten kunnen inzetten. De eerste stap is alle data centraal en geïntegreerd opslaan in een data management platform. Vervolgens helpt bijvoorbeeld Salesforce Analytics om op basis van analytics en AI uiteenlopende rapporten en dashboards te creëren. Harman, onderdeel van Samsung, ervaart inmiddels de voordelen van deze data-gedreven sales en service-aanpak.

Connected bedrijfsvoering

Harman ontwikkelt en levert oplossingen voor een connected lifestyle. AI speelt binnen dat brede aanbod een grote rol. Bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van connected cars of digitale spraakassistenten. Ook voor de eigen bedrijfsvoering benut Harman de voordelen van AI, bijvoorbeeld voor het volgen van sellout performance in specifieke winkels of het bijhouden van de order intake van klanten door de backoffice.

Data verrijken

Ook het serviceteam van Harman profiteert van het gebruik van AI. Bij een klantvraag of probleem is altijd de context direct inzichtelijk, inclusief de relevante communicatie. Op die manier gaat er geen kostbare tijd verloren voor het traceren of aanmaken van een service ticket. Alle informatie die nodig is, is via een intuïtieve gebruikersinterface beschikbaar. En zo nodig eenvoudig te verrijken met financiële data uit het ERP-systeem of voorraadgegevens. Aan de andere kant zijn repeterende vragen over een specifiek project of product uit klantinteracties snel te traceren. Door die data te delen met andere afdelingen kunnen zij de benodigde actie ondernemen om veel voorkomende vragen proactief te ondervangen.

Automatisch relevante relaties leggen

Harman ontwikkelt niet alleen innovatieve AI-toepassingen voor zijn klanten. Ook voor de eigen bedrijfsvoering kijkt het bedrijf vooruit. Het doel is steeds zo intelligent mogelijk omgaan met de beschikbare data, deze slim opslaan en relevant maken voor de omgeving en gebruikers.

En ze hebben alweer een volgende stap in het vooruitzicht. Het doel is om automatisch laagdrempelig relevante relaties te signaleren en voorspellingen te doen. Middels een zelflerende omgeving kan Harman zijn mensen voorzien van antwoorden, verklaringen en aanbevelingen zonder de tussenkomst van een data scientist. Ze creëren zelf de noodzakelijke inzichten om beter te presteren, simpelweg binnen hun eigen dashboard.

Door Luc Schamhart, regional VP Marketing Cloud bij Salesforce

Salesforce, hét customer success platform, en ‘s werelds marktleider op het gebied van CRM, stelt bedrijven in staat op een geheel nieuwe manieren verbinding te maken met hun klanten. Ga voor meer informatie over Salesforce (NYSE: CRM) naar www.salesforce.com.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter