Luchtvaart zet in op digitale technologie

0

Een zeer cyclische vraag en aanbod en lage winstgevendheid zijn altijd al kenmer-kend geweest voor de luchtvaartsector. Een sector die bovendien sterk wordt beïnvloed door externe factoren zoals de brandstofprijs. De laatste jaren is de mate van prijstransparantie toegenomen, evenals die van competitie vanwege deregulatie in veel markten. Tegelijkertijd nemen ook klantverwachtingen toe. Steeds vaker kiezen luchtvaartorganisaties er dan ook voor om digitale technologieën als krachtmiddel in te zetten. Zo ook Transavia.

Deze digitale insteek is nodig om kosten te verlagen, ‘on time performence’ te verbeteren, klanten realtime reisoplossingen te bieden en loyaliteit van klanten te verhogen. Het zijn twee stromingen die managers in de luchtvaartsector voor een dilemma stellen. Enerzijds is structurele kostenverlaging nodig, anderzijds vraagt het verbeteren van de klantervaring om nieuwe investeringen.

Voor luchtvaartmaatschappijen is het lastig om een consistente mate van sympathie van het publiek vast te houden. Een geannuleerde vlucht, miscommunicatie of inefficiënte activiteit kan per omgaande zorgen voor een ontevreden gevoel. Bovendien zien klanten ook in veel andere sectoren klantgerichtheid en nieuw aanbod aan relevante services snel toenemen, ondersteund door nieuwe, digitale technologieën.

Ervaringsversneller

Vanuit de visie van Transavia, de low-cost carrier van Air France KLM, werken Accenture
en Transavia aan de ontwikkeling van de Accenture Aviation Experience Accelerator
(AAEA). De AAEA helpt luchtvaartbedrijven kosten terug te dringen door efficiënter te opereren en tegelijkertijd de medewerker- en klantbeleving te verbeteren. De AAEA is gebaseerd op de software van Pegasystems en benut analytics, cloud en mobiele technologieën.

De interactie tussen Transavia en klanten wordt gestroomlijnd door een meer gepersonaliseerde reiservaring en realtime communicatie naar medewerkers en
klanten bij vertraging of gate-wijzigingen. Deze realtime-strategie helpt om processen
efficiënter te maken, obstakels die de medewerkers ervaren te verminderen en
de klanttevredenheid te verhogen.

Reis-ecosysteem

Luchtvaartmaatschappijen kunnen steeds beter integreren in het bredere reis-ecosysteem. Ze doorbreken daarmee organisatorische silo’s en behalen voordeel uit samenwerking tussen verschillende partijen in de sector. Steeds meer luchtvaartmaatschappijen en luchthavens maken met deze stap hun technologische platformen toegankelijk voor de buitenwereld en delen relevante informatie over bijvoorbeeld vluchtstatus, locatie van bagage en commerciële aanbiedingen. Met deze data die door verschillende partijen beschikbaar gesteld wordt, zijn ze in staat een betere klantervaring te leveren.

Ontwrichting

Het is evident dat de luchtvaartsector de komende jaren met ongekende ontwrichting
geconfronteerd wordt. Luchtvaartmaatschappijen die de voordelen van digitale
technologieën omarmen, nemen een voorsprong. Niet alleen om medewerkers
en klanten beter te ondersteunen, maar vooral om zich als merk te onderscheiden
in een zeer concurrerende markt.

Geert Batterink en Robert Engelen, Accenture

Accenture
Accenture is een wereldwijd professional services bedrijf met een compleet aanbod diensten en oplossingen op het vlak van strategie, consultancy, digital, technologie en operations. Met ongekende ervaring en gespecialiseerde vaardigheden in meer dan 40 marktsectoren en voor alle bedrijfsfuncties is Accenture actief op het snijvlak van business en technologie. Deze activiteiten worden ondersteund door het grootste wereldwijde delivery-netwerk. Het uitgebreide aanbod van Accenture stelt klanten in staat hun prestaties continu te verbeteren en duurzame waarde voor aandeelhouders te creëren. Met meer dan 401.000 mensen die klanten in ruim 120 landen ondersteunen, is Accenture aanjager van de innovaties die nodig zijn om manier waarop de wereld werkt en leeft te verbeteren. Bezoek ons op www.accenture.nl