IT-probleem? De Virtual Agent schiet te hulp

0

De service desk raakt steeds meer geautomatiseerd. Dit geeft mogelijkheden om kosten te besparen en de productiviteit te verhogen.

Automatisering van de service desk staat volop in de aandacht. Organisaties zien het als een middel om een service desk-ervaring te creëren waarin de gebruiker centraal staat, maar ook om personeel vrij te spelen voor andere taken. Dit is op zich geen nieuws. Self-service portalen zijn er al jaren, maar de mogelijkheden die deze bieden worden nog weinig benut. Zo stelt Gartner in haar paper ‘IT Self-Service Strategy’ vast dat slechts 34 procent van de organisaties zelfhulpportalen als onderdeel ziet van de strategie voor hun service desks. Hier komt echter verandering in. Met de ondersteuning van krachtige technologieën zoals machine learning wordt de geautomatiseerde service desk een zeer interessante optie voor bedrijven overal ter wereld.

Focus op de eindgebruiker

Moeten organisaties alles automatiseren? Zeker niet. Er blijven nu eenmaal zaken die mensen beter doen dan machines. De beste manier om te starten met automatiseren is het plaatsen van de focus op de eindgebruiker, om van daaruit de juiste balans te vinden. Welke taken zijn belangrijk en hoe kun je de eindgebruiker helpen deze efficiënter uit te voeren? Vooral de zaken die het meest voorkomen zijn de beste ‘doelwitten’ voor automatiseren. Een mooi voorbeeld is het resetten van een wachtwoord. De impact die niet kunnen inloggen (en dus niet kunnen werken) heeft op de business is groot. Met een begrip van de eindgebruiker, diens gedrag en doelen is de culturele uitdaging die de introductie van geautomatiseerde portals met zich meebrengt ook een stuk eenvoudiger te overwinnen.

Terwijl sommige zaken meer geschikt zijn voor mensen, zijn er andere processen die we het beste aan machines over kunnen laten. En dan spreken we met name over repetitieve zaken, die vaak al in scripts zijn vastgelegd. In het verleden zou het misschien vreemd lijken om een klantenservice-functie te hebben zonder mensen om tegen te praten. Die tijd is wel veranderd. Virtual Agents kunnen net zo behulpzaam zijn als menselijke medewerkers waar het gaat om het oplossen van simpele IT-problemen. Zij voeren deze basisfunctie ook uit op een veel persoonlijkere manier dan self service-portalen dat doen. Op de lange termijn kan de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie er zelfs toe leiden dat problemen automatisch geïdentificeerd en (proactief) opgelost kunnen worden.

Grote besparingen

De opkomst van kunstmatige intelligentie en wat dit betekent voor de service desk, bevat een gigantisch potentieel wat betreft productiviteit en kostenreductie. Gartner voorspelt zelfs dat geautomatiseerde en ‘cognitieve’ platforms in staat zullen zijn om de kosten voor ondersteunende IT-diensten met 60 procent te verlagen in 2017.

Meer weten over de servicedesk van de toekomst? Download dan nu de ‘White book Next Generation Service Desk’. Bekijk ook de infographic, die de trends op een visueel prettige manier in kaart brengt.

Dimension Data
Dimension Data maakt gebruik van de kracht van technologie om organisaties te helpen grootse dingen te bereiken in dit digitale tijdperk. Als lid van de NTT Group accelereert het bedrijf de ambities van zijn klanten met digital infrastructures, de hybrid cloud, workspaces for tomorrow en cybersecurity. Met een omzet van 7,5 miljard dollar en kantoren in 58 landen en 31.000 medewerkers levert Dimension Data diensten daar waar zijn klanten gevestigd zijn, in elk stadium van hun technology journey. Dimension Data is trots op zijn rol als Official Technology Partner of Amaury Sport Organisation, organisator van de Tour de France en naamgevend partner van het wielrenteam Team Dimension Data voor Qhubeka. www.dimensiondata.com/nl.