IT-beheer is voor vele organisaties in meer of mindere mate ingeregeld. Voor business-technology (BT) ligt dat anders, omdat het daarbij vooral gaat om het beheer van digitale processen die gebruikmaken van applicaties en IT.

Bij digitale transformatie vindt er een accentverschuiving plaats van IT-management naar BT-management. Het is voor CIO’s zaak digitale processen te creëren en te beheren in combinatie met de onderliggende IT. Alleen dan zal de transformatie slagen. Vele definities van business technology gaan over tafel. Wij volgen de definitie van Forrester Research: ‘The technology, systems, and processes to win, serve, and retain customers’. Als processen gebruikmaken van applicaties en technologie ook de IT omvat, dan bestaat business-technology uit de IT en andere technologie en processen om klanten te krijgen, te bedienen en te behouden.

Inzicht in digitale processen

De aandacht van CIO’s voor het inrichten en beheren van BT neemt toe. Hierbij staat de volgende vraag centraal: wat moet ik doen om klanten te krijgen, optimaal te bedienen en te behouden? Dit maakt meteen duidelijk wat er van de CIO wordt gevraagd: hij dient de lead te nemen in businessinnovatie, of moet op zijn minst hetzelfde vertrekpunt kiezen als de business. Om dit goed te kunnen doen is het belangrijk dat hij zich richt op het beheren van processen en niet alleen op IT.

Van CIO’s wordt verwacht dat zij de processen digitaal vormgeven en dat deze processen optimaal functioneren. Hierbij is kennis van huidige en toekomstige technologie erg belangrijk. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheden die IoT-technologie of AI biedt. Het optimaal beheren van BT geeft grip op de digitale processen, maar daarvoor is wel inzicht nodig – met name in de verbanden tussen digitale processtappen, het gebruik van de verschillende applicatiefuncties en in de relaties tussen BT en de onderliggende IT-infrastructuur.

Van ITSM naar BTSM

Beheer van BT betekent: sturen op ‘uitkomst’ en ‘waarde’ van een digitaal proces. De opgestelde KPI’s moeten business-KPI’s zijn. Ook vanuit IT moet er meer focus liggen op business-KPI’s en minder op technische KPI’s.

Voor BT-management heeft SPS zijn Gensys-software, waarmee geïntegreerd beheer van de digitale processen en de IT waarvan die processen gebruikmaken mogelijk is. Gensys ondersteunt alle functies en processen van beheerorganisaties en geeft hiervoor inzicht in de digitale processen en onderliggende IT-ketens.

Koppeling tussen Gensys en Mavim, software die zich richt op het in kaart brengen en ondersteunen van processen in organisaties, geeft nog meer inzicht. Er is volledig zicht op de business- en IT-ketens, van strategische bedrijfsdoelstellingen tot detailprocessen, applicaties en details van de IT-infrastructuur. End-to-end zijn alle relaties in de business en in de IT-infrastructuur bekend.

Er is daarnaast zicht op de vragen welke processen of applicaties welk deel van de IT gebruiken en wat de impact is op IT als gevolg van veranderingen in de business. Bij veranderingen of verstoringen van de IT wordt direct zichtbaar welke businessprocessen worden geraakt. En als dat bekend is, dan is ook duidelijk wie er in de organisatie mee te maken krijgt.

Van beheerorganisaties wordt verwacht dat zij van een ITSM-organisatie groeien naar een business-technology-servicemanagement (BTSM-)organisatie. En daar kunnen en moeten zij nu mee beginnen.

Door Linda Verweij, COO van SPS

SPS uit Reeuwijk is leverancier en ontwikkelaar van de Gensys™ Business en IT Service Management oplossing en aanbieder van de op Gensys gebaseerde SPS Managed Services en Cloud services. SPS richt zich met name op de Managed Service Providers, Shared Service Centra en op IT-afdelingen van middelgrote tot grote organisaties die met een sterke IT-visie ondersteunend zijn aan de businessdoelstellingen. Als innovatieve IT-organisatie met beheerexpertise vanaf 1994 bij honderden gerenommeerde klanten is SPS één van de belangrijkste spelers in de BSM en ITSM markt. SPS heeft als doel om voor haar klanten een ‘oase van rust’ te creëren in de snel veranderende digitale wereld, een doorslaggevende factor voor het succes van die klanten.