De smartphone heeft het gedrag van de consument blijvend veranderd. Met zijn smartphone in zijn hand laat hij zich informeren over de kwaliteit van producten en de gedragingen van bedrijven. Zijn verwachtingen zijn steeds hoger komen te liggen. Voor bedrijven is het de grote vraag hoe deze verwachtingen waar te maken.

Het wereldwijde gebruik van de smartphone zal verder groeien. Onderzoeksbureau eMarketer verwacht dat tegen het einde van 2018 meer dan een derde van de wereldbevolking een smartphone gebruikt.

En dat heeft grote invloed op het gedrag van de consument. Op de eerste plaats stijgt het aandeel ‘m-commerce’. In 2021 verwacht men dat in de Verenigde Staten 53,9 procent van alle retail e-commerce wordt gegenereerd door m-commerce.

Daarnaast worden smartphones ook steeds slimmer. Meer dan 300 miljoen van de smartphones die recent verkocht zijn bevatten eigenschappen die neural machine learning mogelijk maken. Dit maakt de smartphone een combinatie van onze beste vriend, robotgezelschap en aankoopadviseur die we altijd bij ons hebben.

Vanaf het moment dat we opstaan tot het moment dat we weer gaan slapen gebruiken we onze smartphone. Deloitte maakte hier een mooi schema van. De vraag rijst: hoe kunnen bedrijven de verwachtingen van hun digitale klanten bijbenen?

Stel de klant centraal

De klant bijbenen is niet meer een kwestie van reageren, maar proactief de volgende stap in zijn decision journey voor zijn. Om dit te doen moet je weten welke beslissingsfases klanten allemaal doorlopen. Klanten gaan eerst door de evaluatiefase (evaluate), vervolgens door de koopfase (decide and buy) en daarna komen ze als het goed is in de loyaliteitsfase (experience: use, enjoy, advocate, bond).

Het marketingteam zal hier een belangrijke rol in spelen. Zij onderzoeken de achterliggende motivaties van potentiële klanten en krijgen een beeld waarom klanten specifieke touch points bezoeken en hoe ze van de ene naar de andere fase gaan. Naar wat voor content zijn ze op zoek? Hoe laten ze merken dat ze een probleem hebben? Hoe vertellen ze dit? Wat voor apparaat gebruiken ze hiervoor? Wat is het maximale aantal seconden dat ze willen wachten totdat een pagina op jouw website geladen is?

Elk contactmoment met de digitale klant geeft een unieke kijk op hun verwachtingen. Als je deze kansen om contact met ze te maken gebruikt, krijg je inzicht in hun motivaties en kan je ze beter helpen bij hun beslissingsproces. Hierdoor zal je vertrouwen creëren. Doel is de klant positieve ervaringen te geven die ze meenemen bij hun toekomstige aankopen en delen met hun vrienden en familie (hun meest vertrouwelijke bron bij aankoopoverwegingen).

Co-creatie en nieuwe technologieën om de klant te betrekken

Klanten kunnen ook invloed uitoefenen op de producten en diensten die ze kopen. DHL is een mooi voorbeeld hiervan. Zij ontwikkelden een test drone-verzendservice welke maar acht minuten nodig had om een pakketje te bezorgen. Standaard postbezorgingsvoertuigen hebben doorgaans een half uur nodig om iets te leveren. De service die “Parcelcopter” werd genoemd was een co-creatie en getest door community members. Volgens Forbes resulteerde DHL’s co-creatie in een klanttevredenheidsscore van meer dan 80 procent. Bovendien steeg de leverperformance tot 97 procent of meer en daalde de customer churn gestaag.

In het voorbeeld van DHL wordt gebruik gemaakt van de nieuwste technologieën. Voor sommige digitale klanten scheppen technologieën, zoals biometrie, machine learning, indoor navigatie, smart auto’s en 5G, al een verwachting waaraan merken tegemoet zouden moeten komen. Als het aan de klant ligt omarmen merken deze technologieën alom, om op hun wenken bedient te worden.

Auteur: Wessel Heikens, marketeer bij TJIP

Lubbers De Jong is een Amsterdams adviesbureau dat communicatie en pr inzet als strategische instrumenten voor het bouwen van sterke relaties tussen merken en publieksgroepen. Het bureau is in 1987 opgericht en heeft expertise opgebouwd op het gebied van pr en content marketing voor nationale en internationale technologie- en innovatiebedrijven. Lubbers De Jong werkt onder andere voor Bynder, Red Hat, Infor en Interxion en is sponsor van de Plastic Soup Foundation, Pifworld en TEDxYouth Amsterdam. In 2014 won het bureau de VPRA Dutch PR Award.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter