Digitale transformatie gaat steeds meer gepaard met het bouwen van ecosystemen. Daarmee bouwt de organisatie een community met in- en externe stakeholders die samen toegang hebben tot een digitaal platform. Of ze werken bijvoorbeeld met elkaar aan nieuwe producten of innovatie. Binnen dit netwerk is iedereen afhankelijk van elkaar. Hoe boek je succes in zo’n digitaal ecosysteem?

Het is niet makkelijk om te gaan met de onderlinge afhankelijkheid binnen het netwerk. Want iedere stakeholder heeft altijd eigen belangen. En wil je jouw ‘concullega’ een kijkje in je eigen keuken geven? Wat als er iets fout gaat? Jij bent tenslotte verantwoordelijk voor dat ene puzzelstukje en niet voor het grote geheel… Zo werkt het niet in een effectief ecosysteem. Hoe dan wel? Gedeeld vertrouwen en altijd handelen vanuit klantwaarde zijn de belangrijkste succesfactoren.

In een goede vriendschap is er sprake van wederzijds vertrouwen. Bovendien doe je iets voor je beste vriend, zonder dat je je afvraagt wat hij daar direct tegenover zet. In een zakelijke relatie is dat anders. Dan is er eigenlijk altijd sprake van commerciële belangen. Doe jij wat voor mij, dan doe ik wat voor jou. Bovendien worden ict-leveranciers nog altijd afgerekend op de waarde van de investering (op de korte termijn). En niet op de waarde die ze bieden voor de business (op de langere termijn), lees: de klant.

Als het IT-systeem goed draait en weinig storingen kent, heeft de IT-leverancier zijn werk goed gedaan. Maar dat is vandaag de dag niet genoeg meer in een goed functionerend ecosysteem. Daarin moet sprake zijn van een gedeelde vertrouwensrelatie in plaats van het leveren van een (IT-)dienst.

Van IT-waarde naar klantwaarde

Hoe zorg je ervoor dat de leverancier zich daadwerkelijk gaat inzetten voor de klantwaarde? Dat begint bij het vaststellen en inzichtelijk maken van het gemeenschappelijk doel in het ecosysteem. De zogenaamde ‘joint purpose’. Bepalen is één ding. Vervolgens helder maken naar de verschillende stakeholders wat dat gemeenschappelijke doel concreet inhoudt, is echter nog veel belangrijker. Opereren vanuit de waarde voor de ‘klant van de klant’ is voor veel IT-bedrijven nog een ver-van-mijn-bed-show. IT-organisaties zijn opgevoed met het vermijden en/of minimaliseren van risico’s.

Zij moesten tot voor kort vooral zorgen voor stabiliteit en (kosten)efficiëntie. Nu moet de IT-partner ook leren risico’s te nemen in het belang van een duurzame partnerrelatie. En meer dan ooit handelen vanuit het belang van de klant. Maar wat is dan de waarde voor de klant? Voor een bedrijf als Picnic is het antwoord wellicht simpel. Vraag het aan de klant en betrek hem op die manier bij jouw ecosysteem. Zo bepaalt de consument zelf wat er in het assortiment zit van deze nieuwe online-retailer.

Naast het vaststellen en inzichtelijk maken van de klantwaarde, moet de initiatiefnemer van het ecosysteem ook het lef hebben daar zo transparant mogelijk over te zijn. Wees open over de rolverdeling binnen het ecosysteem. Zo zorg je er tevens voor dat partnercontracten beter op elkaar afgestemd worden. Wie doet wat, met als belangrijke kanttekening dat iedereen zich tegelijkertijd verantwoordelijk voelt voor het optimaal functioneren van de gehele keten. Afschuifpraktijken zijn op die manier verleden tijd.

Als de klant belt dat een bepaalde applicatie niet meer werkt, en de netwerkleverancier roept dat hij bij de softwarepartner moet aankloppen, helpt dat niet. Ecosysteempartners gaan samen op zoek naar het probleem en helpen elkaar in de oplossing. Zo maken ze samen waar dat toegevoegde waarde voor de business altijd leidend is.

Wederzijds investeren

Samen verantwoordelijkheid en risico nemen vraagt wel om het gezamenlijk belonen daarvan. Want het blijft tenslotte nog steeds een zakelijke relatie. Dat betekent dat traditionele tenderprocessen op de schop moeten. Een inkoopafdeling die alleen aanstuurt op het leveren van IT-diensten tegen zo laag mogelijke kosten, is een grote beer op de weg voor de ontwikkeling van een optimaal ecosysteem.

Veel organisaties beseffen dat het anders moet, maar het is een grote stap om daar te komen. Zo worden overheidsinstanties beperkt door wet- en regelgeving die vragen om strikte aanbestedingsprocessen gebaseerd op basale instrumentele uitgangspunten zoals prijs en levertijd. Ook daar zal de discussie op gang moeten komen om dat anders in te richten.

In het bedrijfsleven zal het ongetwijfeld sneller gaan. De veeleisende hedendaagse consument dwingt ons daartoe. Op zich zijn consumenten niet geïnteresseerd in een product of dienst. Dat zijn enkel middelen om een gewenste waarde te ervaren. Waarde is het resultaat van een simpele rekensom: ontvangen waarde minus de gedane investeringen. Die investeringen bestaan niet alleen uit geld maar ook uit energie en tijd. Als de klant lang moet wachten voordat hij aan de beurt is bij de telefonische klantenservice omdat de callcentermedewerker in allerlei verschillende applicaties moet zoeken naar het juiste antwoord, maakt klantwaarde plaats voor klantverlies.

In het ware ecosysteem nemen partners deel die bereid zijn samen te investeren in capaciteit, kennis en vertrouwen voor de optimale klantwaarde. Dat betekent ook risico nemen en bijdragen aan innovaties die helpen om de klantwaarde te verbeteren. We hebben nog een lange weg te gaan om dat te bereiken. De bewustwording van het belang van een effectief ecosysteem is de eerste stap.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter