Hoewel technologie op veel vlakken grote voordelen met zich meebrengt, komen de nadelen ervan maar weinig aan bod. Innovatie zou het leven makkelijker, sneller of slimmer maken. Maar over de bijwerkingen wordt maar weinig gesproken. Neem bijvoorbeeld de smartphone. Maakt dit apparaatje ons leven gemakkelijker? Ja. Maar bijna niemand heeft het over het nadeel dat je hem soms wel twee keer per dag moet opladen.

Dat geldt niet alleen voor producten, maar ook voor diensten. In dit geval is geplande downtime het grootste obstakel. Geplande downtime is voor klanten zo normaal, dat ze het zonder morren accepteren. Zo is internetbankieren bijvoorbeeld nog altijd makkelijker dan het bezoeken van een fysieke vestiging. Ook al ligt de website van de bank eens in de zoveel tijd plat voor routineonderhoud.

Waarschuwing

Veel Nederlandse banken geven wel regelmatig een waarschuwing hiervoor. En niet alleen banken, ook andere bedrijven zien dit als een normaal fenomeen. Want de downtime dient een goed doel: een betere onlinedienstverlening. Ooit was geplande downtime een acceptabel excuus voor tegenvallende dienstverlening, maar tegenwoordig moeten bedrijven zich verdiepen in nieuwe back-upinnovaties om ervoor te zorgen dat ‘always-on’ ook echt ‘always-on’ betekent.

Want de klant ziet downtime tegenwoordig anders: “Jullie doen onderhoud op jullie systemen om jullie diensten te verbeteren. Maar ik lijd eronder.” Zo lijkt geplande downtime ineens veel minder normaal. Zelfs als het gaat om het verbeteren van de veiligheid van internetbankieren is het op z’n zachtst gezegd bijzonder dat de klant zelfs basisfuncties als het checken van zijn saldo en het betalen van rekeningen tijdelijk niet kan gebruiken.

Beschikbaarheid van essentiële diensten

Het probleem van geplande downtime blijft niet alleen beperkt tot de zakelijke of financiële dienstverlening. Anno 2017 doet elke sector of organisatie die essentiële diensten verleent, er goed aan om eens te kijken naar nieuwe technologieën die kunnen garanderen dat klanten toegang hebben tot belangrijke onlinefuncties. Met name wanneer het zo simpel kan zijn als het isoleren van één server voor back-up of onderhoud, zodat de andere de boel draaiende kan houden.

Nog maar vijf jaar geleden accepteerden we dat geplande downtime nu eenmaal onderdeel was van digitale innovatie. Maar onze verwachtingen zijn geleidelijk veranderd. Geplande downtime haalt steeds vaker het nieuws en zorgt er steeds vaker voor dat mensen overstappen op andere dienstverleners. Zo toont onderzoek van Veeam aan dat veertig procent van de bedrijven daardoor schade ondervindt aan zowel de bedrijfsreputatie als het klantbehoud.

Voor bedrijven heeft de behoefte van klanten aan betere en consistentere dienstverlening grote gevolgen. Het grootste? Een nieuwe vorm van beschikbaarheid, waarbij ‘geplande downtime’ niet langer genoemd wordt. Het is dus aan de CIO’s om een nieuwe technologische evolutie in gang te zetten om ervoor te zorgen dat het always-on-concept werkelijkheid wordt.