Digitale assistenten en robotadviseurs raken in zwang, en het vertrouwen dat mensen in de technologie hebben, doet op sommige terreinen nauwelijks onder voor dat van menselijke assistentie. Een digitale klantenservicemedewerker scoort hierop gemiddeld 5,6 en een mens 5,9. Ook de digitale financieel adviseur wordt met een 5,8 bijna even goed vertrouwd als zijn menselijke tegenhanger (6,1). Hierop duidt een enquête in opdracht van TJIP, The Platform Engineers.

Toepassingen als Alexa van Amazon, de Google Assistant en IBM’s Watson hebben KI dichtbij de consument gebracht. Maar dat betekent niet automatisch dat we vertrouwen in digitale adviseurs. Respondenten werd gevraagd beide typen adviseurs (mensen en robots) te beoordelen. Er is gekeken naar vier verschillende soorten experts: de klantenservicemedewerker, de jurist, de financieel adviseur en de medisch specialist.

Er waren behoorlijk grote verschillen tussen sectoren. Digitale financieel adviseurs en klantenservicemedewerkers deden nauwelijks onder voor hun menselijke tegenhangers. Menselijke medisch specialisten (7,8) en juristen (7,2) genieten daarentegen vrij veel vertrouwen, waar robotartsen (5,5) en robotjuristen (5,7) betrekkelijk laag scoren.

“Er zijn de laatste jaren grote sprongen vooruit gezet op het gebied van KI. Je ziet dat dit zich uitbetaalt in vertrouwen bij de consument”, aldus Dingeman Leijdens, directeur en oprichter van TJIP. Hij verklaart de verschillen tussen de beroepsgroepen als volgt: “Een doktersbezoek of een juridisch advies gaat vaak met meer emotie gepaard dan een financieel advies of contact met een klantenservice. Je ziet dat consumenten om die reden toch liever een mens spreken. Een menselijke vakexpert geeft echter niet noodzakelijk betere adviezen. KI is bijvoorbeeld minstens net zo goed in het herkennen van kankerweefsel op een scan als een menselijke arts.”

Mensen hebben nog steeds meer vertrouwen in menselijke vakexperts (gemiddeld 6,8) dan in robots (5,7). De robotadviseur is echter wel aan een gestage opmars bezig. Millenials (30 jaar en jonger) gaven de adviesvaardigheden van kunstmatige intelligentie gemiddeld een 5,9, waar respondenten van 50 jaar en ouder een 5,6 toekenden.

Over het onderzoek

In opdracht van TJIP heeft PanelWizard in april 2018 1.000 respondenten ondervraagd.

Dit is het vaste redactieaccount van IT Executive. Hierachter gaan meerdere redacteuren schuil. Je bereikt ons op redactie[at]it-executive.nl.