Amsterdam Digital Experience Tour: rondje business, cultuur en technologie

0

Een casino dat millennials hoopt te trekken met gokspellen die een beroep doen op vaardigheden. Een museum dat de slag naar digitaal maakt, maar tegelijk de essentie van de kunst niet uit het oog verliest. Een reiswebsite die na groei en schaalvergroting nu de verbreding zoekt. En een bierbrouwer die qua innovatie steeds vaker uit een digitaal vaatje tapt. Een selecte groep Europese CIO’s werd deze week ingeleid in de digitale agenda’s van enkele toonaangevende, in het centrum van Amsterdam gevestigde bedrijven.

De zogeheten Amsterdam Digital Experience Tour vond plaats na afloop van de eerste congresdag van de EuroCIO Summer Summit 2017, die dit jaar in Amsterdam werd gehouden. Rob Beijleveld, CEO van ICT Media en organisator van het evenement wilde de internationale gasten graag een speciale ervaring mee geven. Hij vroeg daartoe de medewerking van de IT-verantwoordelijken van respectievelijk Holland Casino, Rijksmuseum, Booking.com en Heineken.

“Wanneer je met een select Europees gezelschap van CIO’s en vergelijkbare functionarissen in hartje Amsterdam zit, zou het een gemiste kans zijn om niet even bij je peers op bezoek te gaan. Vandaar deze exclusieve en inspirerende wandeling langs vier toonaangevende in het centrum gevestigde organisaties, waarbij de verschillende IT-verantwoordelijken wat vertelden over de digitale ontwikkelingen binnen hun bedrijf.” Dat pakte uiteindelijk erg goed uit. De wandeling werd een interessante mix van business, cultuur en technologie.

Verschillen

Feit is dat alle bedrijven de digitale ontwikkelingen hoog op de agenda hebben staan. Het enige bedrijf is daarin natuurlijk wat verder dan het andere, maar juist die grote verschillen geven aan dat er geen pasklaar antwoord is op digitalisering. Neem Holland Casino, dat ondanks de opmars van het (illegale) online gokken nog steeds een vrij traditioneel ‘product’ levert. “De disruptie komt waarschijnlijk van buiten”, stelde CIO Mario der Weduwen in de vestiging aan het Max Euweplein. “En er komt binnen vijf tot tien jaar geel wat verstoring op ons af: kunstmatige intelligentie, robots, blockchain zullen zeker van invloed zijn, we weten alleen nog niet hoe precies.”

Holland Casino werd ruim veertig jaar geleden opgericht als staatsbedrijf om een tegenwicht te bieden aan het toenmalige illegale gokcircuit. Enkele jaren geleden werd besloten dat het bedrijf, dat naast het hoofdkantoor in Hoofddorp inmiddels 14 vestigen heeft, verkocht zal worden. Naar verwachting zal een private equity-partij de touwtjes in handen krijgen, al behoort ook een beursgang of een overname door een grote speler tot de mogelijkheden.

“De disruptie komt hier waarschijnlijk van buiten”

Prioriteiten

De privatisering is een van wat CIO Mario der Weduwen de drie grootste prioriteiten noemt. Daarnaast speelt allereerst het steeds grotere belang van data, om op basis daarvan de gasten beter te kunnen bedienen. Immers: wanneer je meer van de klanten weet, kun je hen betere services leveren, waardoor ze mogelijk meer komen besteden. Een ander speerpunt is de opening van een nieuw online casino in het midden van 2018, wanneer de wet- en regelgeving is aangepast. Der Weduwen: “Dan worden we als bedrijf echt omnnichannel. Er is momenteel weliswaar al een online markt in Nederland, maar die is feitelijk illegaal. Die casino’s opereren veelal vanuit Malta.”

Ook de Amsterdamse vestigingsbaas, Peter Keijzer, deed enkele duiten in het zakje. Hij vertelde onder meer over het speciale gedeelte waar met enorm hoge bedragen gespeeld kan worden, en waar het casino uiteraard het meest aan verdient. Maar ook over het spel waarbij je als speler de meeste kans hebt: black jack. Niet door kaarten te tellen, zoals vroeger wel gebeurde, want speciale machines zorgen dat er tijdens elke ronde opnieuw wordt geschud. Maar door je verstand te gebruiken. Een ander advies: “Speel met je winst, want dat kost je niets.”

Generaties

Keijzer vertelde tenslotte nog iets over de manier waarop Holland Casino de jongere generaties over de vloer wil krijgen. Namelijk door hen spelvormen te bieden die een beroep doen op vaardigheden. Naast een potje poker zou het casino bijvoorbeeld FIFA-toernooien kunnen faciliteren, waarbij mensen het om een inzet tegen elkaar opnemen. “Gokapparaten zouden bijvoorbeeld een bonus kunnen uitdelen wanneer je goed speelt”, aldus Keijzer. Mario der Weduwen: “Ook denken we aan de inzet van virtual reality, zodat mensen vanaf afstand met of tegen vrienden kunnen spelen.“ Keijzer: “Zeker, al geloof ik dat mensen het spel toch echt willen beleven – de fiches zien en voelen, en de rush door hun hoofd.”

Prioriteiten

Na een korte wandeling kwam de groep aan bij het Rijksmuseum, alwaar IT Director Rob Hendriks de groep verwelkomde in het enkele jaren geleden volledig gerenoveerde instituut. Hij hield zijn verhaal met de Nachtwacht als imposante achtergrond. “We hebben enkele jaren geleden bedacht dat de werken uit de 17e eeuw, waarbij veel gebruik werd gemaakt van kleur, veel beter tot uiting komen. Ze lijken op deze manier wel te schijnen.”

De IT-directeur vertelde over Rembrandt’s belangrijkste werk, de Amsterdamse schilderkunst in de 17e eeuw, en de geschiedenis van het in 1885 gestichte gebouw, dat destijds nog aan de buitenrand van de stad stond. “Wat nu het Museumplein is, was toen nog boerenland.” Tevens stond hij stil bij het feit dat een groot deel van de collectie eigendom is van de staat en van de gemeente Amsterdam (zoals de Nachtwacht). Tevens is een deel privébezit.”

“Je ziet het niet, maar dit gebouw zit vol technologie”

Technologie

Ook het Rijksmuseum gaat mee in de digitalisering, maar wel met beleid. “Je ziet het niet, maar dit gebouw zit vol technologie“, aldus Hendriks. “Tijdens de start van de verbouwing, in 2003, is besloten dat er overal wifi moest komen, maar alles is verborgen onder de vloeren en achter de plafonds. Uitgangspunt was toen al dat mensen alles moesten kunnen met hun eigen device, waarbij ze bijvoorbeeld meer informatie moesten kunnen krijgen over specifieke werken. Persoonlijk en ‘mobile’ waren de uitgangspunten.”

Hendriks en de zijnen hebben zelfs een augmented reality-app ontwikkeld, waarbij mensen op hun scherm extra informatie te zien kregen over hetgeen ze in beeld hadden. Maar die is uiteindelijk niet uitgerold. “We wilden niet dat mensen voortdurend op hun scherm zouden kijke wanneer ze hier rondlopen.” De essentie is dat mensen van de kunst genieten in z’n puurste vorm. Beacons zorgen op hun beurt dat mensen gemakkelijk de juiste weg vinden. “Dat kan in een groot gebouw als dit namelijk nog best lastig zijn.”

Reissector

Vervolgens pakweg twintig minuten lopen naar Brendan Bank, CTO van het aan de Vijzelstraat gevestigde Booking.com. Het Amsterdamse hoofdkantoor huisvest onder andere de medewerkers die zich bezig houden met de technische infrastructuur en security. Dat laatste is belangrijk, omdat de online reissector vanwege de omvang een interessant doelwit is.

“De klant staat in het centrum van alles wat wij doen”

Booking.com werd in 1996 opgericht – toen nog onder de naam Bookings.nl – door een student van Universiteit Twente: Geert-Jan Bruinsma. Na een snelle groei kwam de site in 2005 in handen van het Amerikaanse Priceline. Door de jaren heeft veel in het teken gestaan van een verdere groei. Het huidige motto van het bedrijf is ‘Empower people to experience the world’, mede ingegeven door het feit dat de reismarkt steeds omvangrijker wordt.

“Wanneer mensen de armoede ontgroeien, dan willen ze als eerste de wereld zien”, aldus de CTO. Volgens hem gaat het er vervolgens om de klant op elk moment in zijn of haar ‘journey’ te ondersteunen en alle frictie in het proces weg te nemen. “We zijn enorm gefocust op de klant, die in het centrum staat van alles wat wij doen. Die focus helpt ons enorm om te schalen en te groeien.”

Pragmatisme

Die exponentiële groei is volgens Bank mede mogelijk gemaakt door het feit dat Booking.com zaken verhandelt die men niet zelf bezit. Wat ook helpt is een extreem pragmatisme en het uitbannen van zogeheten ‘opportunity costs’ – niet uitgevoerde projecten waarmee meer te verdienen was geweest. Daarnaast heeft men een cultuur waarin falen plaats maakt voor leren. De CTO noemde als voorbeeld een scriptfout die per abuis elke vijf minuten een willekeurige server uitschakelde. “Dat konden we in drieënhalf uur herstellen en gelukkig hadden we een budget voor verstoringen. Tegelijk was het een geweldig leermoment, waarbij we maatregelen genomen hebben om dit in de toekomst te voorkomen. Onze website en systemen zijn inmiddels veel stabieler. Achteraf zijn we eigenlijk blij dat het gebeurd is.

Een andere belangrijke ingrediënt van de groei is data-gedrevenheid. Data hebben volgens Brendan Bank meer te zeggen dan de zogenoemde ‘hippo’s’, de hoogst betaalde personeelsleden. De CTO illustreert dit met een omgekeerde piramide, waarbij de CEO in de punt zit, met daarbovenop de CTO en CPO, het middle management en vervolgens de autonome teams. Met name die laatstgenoemden worden bij hun dagelijkse taken ‘binnen een geweldige werkomgeving’ voortdurend gevoed met data vanuit de gebruikers. Heldere doelen en kpi’s maken inzichtelijk of iedereen daarbij de juiste dingen doet.

Succesfactoren zijn een simpele maar effectieve architectuur, een omgeving waarin veel ruimte is voor experimenteren en verbeteren, bijvoorbeeld aan de mobiele app. Door voortdurend en deels automatisch te testen wordt deze steeds verder geoptimaliseerd. Inmiddels is het tijd om de monolithische kernapplicatie, die jarenlang met het bedrijf is meegegroeid, te vervangen voor een in delen opgesplitste, services-georiënteerde omgeving. Daardoor wordt het eenvoudiger om Booking.com uit te breiden met extra producten en diensten die de reis veraangenamen.

Betrokkenheid

Laatste stop: Heineken. Voor CIO Ing Yan Ong in de voormalige Heineken Brouwerij aan de Stadhouderskade vertelde over de ontwikkelingen in zijn bedrijf, sprak Rob Heymann van sponsor AT&T de deelnemers kort toe. “Mensen vragen me waarom wij een initiatief als EuroCIO ondersteunen. Naast het tonen van betrokkenheid draait het voor ons voor een deel om merk-herkenning. We willen de groei die we doormaken in diverse Europese landen graag uitbreiden. Daarnaast hebben we een nieuwe strategie ten aanzien van het ‘wide area network’ die we te zijner tijd graag onder de aandacht brengen.”

“De platformbenadering was vrij nieuw binnen Heineken”

Ing Yan Ong toonde vervolgens ter introductie een flitsende video waarin in enkele minuten tal van biermerken de revue passeerden. “Veel mensen denken bij Heineken aan het merk, maar we zijn veel meer dan dat”, aldus de CIO. “We zijn de tweede brouwer in de wereld met zo’n 73.500 werknemers en zo’n 250 verschillende merken. We zijn daarbij sterk gericht op lokale markten, wat consequenties heeft voor de manier waarop we als bedrijf en IT zijn ingericht.”

Innovatie en ‘digital’ spelen volgens de CIO een steeds belangrijker rol om zowel centraal als lokaal in te kunnen spelen op nieuwe kansen. Omdat IT enkele jaren geleden nog niet als zodanig gepositioneerd was, heeft Ong zijn Global Information Services (GIS) een flinke impuls gegeven. Belangrijke onderdelen zijn het bouwen van een innovatieve, digitale capability, het introduceren van nieuwe, agile manieren van werken, en tenslotte het daadwerkelijk ontwikkelen van nieuwe oplossingen. Daarbij wordt van B2B ook de slag naar B2C gemaakt.

Platformbenadering

Ing Yan Ong: “Zo hebben we een paar jaar geleden The Sub gelanceerd: een innovatief apparaat waarmee je thuis diverse soorten en merken gekoeld bier vers kan tappen. Omdat je de zogeheten ‘torps’ (de torpedovormige vulpatronen, red.) online en via de app kunt bestellen, bood dit de mogelijkheid om voor het eerst een directe relatie op te bouwen met de consument. Deze platformbenadering was vrij nieuw binnen Heineken en is vervolgens gebruikt als basis voor bijvoorbeeld Beerwulf.com, waarmee we inspelen op de groeiende craft- en speciaalbiermarkt.”

Ing Yan Ong trakteerde de Europese CIO-delegatie na een korte vragenronde vervolgens op een verfrissing, alvorens de groep de Heineken Experience kon beleven. De museumtour gaf een interactief en multimediaal kijkje in de geschiedenis van het bierbrouwer en van het brouwproces gedurende de jaren. De avond werd afgesloten met een gezamenlijk diner in het Heineken Koelschip: een grote, historische zaal op het dak van de voormalige brouwerij, dat toegang biedt tot misschien wel het mooiste dakterras van Nederland. Het was een geslaagde dag.

Fotografie: Mark van den Brink

Hotze Zijlstra
Hotze Zijlstra (1964) is taalkundige en heeft al meer dan 30 jaar ervaring in het journalistieke domein. Als ‘vaste freelancer’ doet hij thans de hoofdredactie van CDO Magazine en maakt hij dragende artikelen voor de uitgaven BAAS en CIO Magazine.