Transitie naar klantgerichte financiële dienstverlening traag

0

De overgrote meerderheid van financiële dienstverleners realiseert zich dat zij van productgebaseerde naar relatiegebaseerde verkoop moeten overgaan om concurrerend te zijn. Maar slechts pakweg een derde van de banken in Westerse landen heeft deze transitie succesvol volbracht. Daarop duidt onderzoek in opdracht van Pegasystems.

Acht op de tien professionals in de financiële dienstverlening zijn van mening dat instellingen de komende vijf jaar hun focus moeten verleggen van producten naar hun klanten. Op dit moment is minder dan eenderde daadwerkelijk bezig met het implementeren van relatiegebaseerde salesmodellen, waarvan slechts één procent van de ondervraagde organisaties deze volledig inzetten. Een iets kleinere groep richt zich nog immer op productgebaseerde verkoop, waarbij omzet vaak prioriteit heeft boven de behoeften van klanten. De overige organisaties kennen een gemengde aanpak om te kunnen inspelen op wat klanten wensen.

Twee derde banken nog niet klaar

Klanten verwachten steeds meer van gepersonaliseerde dienstverlening. Banken zijn daarom op zoek naar alternatieve en effectievere manieren voor interactie. De meeste banken zijn nog niet zover. Ongeveer een kwart van de financiële dienstverleners geeft aan dat klanten meer gepersonaliseerde productaanbevelingen willen op basis van hun behoeften en doelstellingen. Op dit moment heeft 28 procent van de banken echt het gevoel dat zij de persoonlijke behoeften van hun klanten volledig ondersteunen.

AI

Wat hebben banken nodig om succesvol over te stappen naar relatiegebaseerde verkoop? Onder bedrijven die hierin het verst zijn, is ruim 90 procent bezig met de implementatie van AI of doet dit in de komende 12 maanden. Dit geeft aan dat AI een belangrijke differentiator zal zijn tussen financiële dienstverleners en banken die een leidende rol spelen en degenen die achterblijven.

Meer specifiek, bijna negen op de tien respondenten die er niet zeker van zijn dat hun proposities de juiste zijn, gelooft dat AI kan helpen bij de match tussen het juiste product en de juiste klant; hetgeen momenteel vaak niet het geval is. Ten slotte zijn bijna alle respondenten van mening dat een unified CRM-platform enigszins danwel zeer waardevol is ter ondersteuning van de betrokkenheid van klanten.

Geen inzicht in real time

Banken beschouwen het gebrek aan realtime inzicht als de grootste belemmering voor het opzetten van een relatiegebaseerde sales, zegt 63 procent van de respondenten. Zij noemen ook de druk van concurrenten uit de fintech-hoek (59%) en gebrekkige klantenprofielen (47%).

Banken die deze obstakels echter kunnen overwinnen en de overstap maken naar relatiegebaseerde verkoop, kunnen flink profiteren. Van de respondenten die dit nieuwe verkoopmodel hebben omarmd, geeft 85 procent aan dat hun klanten loyaler zijn, terwijl 81 procent meer klanttevredenheid met producten rapporteerde en 79 procent vaker vrienden en familie van klanten ten dienst waren.

“Veel banken worstelen nog met de overstap van productgebaseerde naar relatiegebaseerde sales, maar falen is geen optie als klanten veelbelovende ervaringen verwachten”, zegt Derk-Jan Brand, managing director Benelux & Nordics bij Pegasystems.

“Door het implementeren van een unified CRM-platform, uitgerust met krachtige AI, kunnen banken voldoen aan de eisen van de klant. Zij kunnen salesteams op een intelligente manier begeleiden om klanten de meest relevante aanbevelingen te doen. Dit vergroot de klanttevredenheid en positioneert banken als betrouwbare adviseurs voor de lange termijn.”

Over het onderzoek

In opdracht van Pegasystems heeft Forrester Consulting in juli 2017 250 professionals werkzaam in de financiële dienstverlening in Canada, de VS, het VK, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Spanje, Japan en Australië ondervraagd.

Felix Speulman
Hoofdredacteur van IT Executive, met een interesse die de techniek voorbij gaat, altijd op zoek naar de menselijke factor. Een kwart eeuw ervaring in alles waaraan geschreven taal te pas komt. Van huis uit historicus met een sterke oriëntatie op politiek en maatschappij. Bereikbaar via felix[at]ictmedia.nl.