Robotisering zet mens centraal

0

Bij hypotheekverstrekker Obvion heeft de afgelopen jaren een ingrijpende transformatie plaatsgevonden. Het karakteristieke kantoor in Heerlen is opnieuw ingericht en er is een nieuwe manier van werken geïntroduceerd. Robotisering moet helpen bij de ondersteuning van de klantgerichte processen. “In alle gevallen profiteert het individu van deze veranderingen”, aldus CEO Ronald Touwslager. “Zowel onze medewerkers als de klanten krijgen hierdoor meer aandacht, tijd en ruimte.”

Obvion is in 2002 opgericht, voortgekomen uit het pensioenfonds ABP. Tot de crisis groeide de organisatie sterk, zo vertelt CEO Ronald Touwslager. “De hypotheekvolumes bedroegen op het hoogtepunt zo’n 130 miljard euro per jaar. Tijdens de crisis zakte dat terug naar een kleine 40 miljard. Bovendien nam de concurrentie in de jaren na de crisis sterk toe, met name door toetreders vanuit het buitenland. Dat is tot op de dag van vandaag zo gebleven.”

Obvion adresseert deze uitdagingen door de klant uitzonderlijk goed te bedienen. “Alles draait om de klantbeleving. We hebben daar sinds mijn aantreden in 2011 enorm op ingezet en dat doen we nog steeds. Inmiddels zitten we wel weer op de volgende S-curve en dat is de digitalisering en de inzet van data en robotica. Die dingen hangen overigens sterk samen met de focus op de menselijke kant, zowel intern als extern.”

Touwslager spreekt van digitale perfectie in combinatie met persoonlijke aandacht, als belangrijk onderdeel van de strategie. “Persoonlijke aandacht wordt traditioneel erg gezien als een menselijke activiteit. Voor een deel is dat zo, want mensen maken uiteindelijk het verschil. Die aandacht kan evenwel sterk verbeteren met een ‘perfecte’ digitale ondersteuning. Dan kan ik de klant namelijk een sterk gepersonaliseerd aanbod doen.”

Drijfveer

Tot de financiële crisis was het bedrijf sterk intern gefocust, waarbij de processen centraal stonden. Het leuke is dat een door robotisering en automatisering ondersteunde klantgerichtheid een aanvulling vormt op het bestaande proces. Om dat uit te leggen gaat de CEO weer even terug in de tijd. “Rond 2012 is er met het verbod op provisie een belangrijke wijziging in de wetgeving gekomen. Tot die tijd was de verwerkingssnelheid van aanvragen een belangrijke succesfactor. Wanneer het qua productie wat tegenviel, draaide je een beetje aan de provisieknop: dan kreeg de tussenpersoon wat meer.”

Ronald Touwslager, CEO van Obvion

Na het provisieverbod ging de adviseur volledig aan de kant van de klant staan, waardoor de provisieknop niet meer werkte. De operational excellence werd vooral een hygiënefactor, aldus Touwslager.

“Het moet op orde zijn, maar je maakt er niet het verschil mee. De robotisering is dus niet ingezet in het kader van procesmatige efficiency of productiviteit. Het gaat echt om het beter kunnen bedienen van de klant. Het snel en foutloos kunnen acteren is onze primaire drijfveer geweest. Dat je daarmee ook het routinewerk weghaalt is feitelijk secundair.”

Te veel aandacht voor het optimaliseren of redesignen van interne processen is volgens de Obvion-CEO wellicht zelfs verspilde energie. “Een robot maakt een krakkemikkig proces tegen zeer lage kosten driemaal of vijfmaal sneller en op hele korte termijn veel betrouwbaarder. Met robotica hoef je niet meer per se de processen volledig te herontwerpen om de prestaties in alle opzichten sterk te verbeteren.”

Voordelen

Pascal Snijckers, als businessconsultant bij Obvion medeverantwoordelijk voor de in samenwerking met Accenture uitgevoerde implementatie van de robotica, ziet met name de voordelen voor de totale bedrijfsvoering: “Door de inzet van robotisering kunnen we heel veel tijd, geld en mensen vrijspelen om beter in persoonlijk contact te treden met klanten en hun klantreis verbeteren. Ook de snelheid waarmee we ze bedienen is enorm verhoogd.”

Touwslager: “Die extra ruimte heeft al mooie innovaties opgeleverd. Denk aan een onafhankelijke ‘jobcoach’, die klanten die werkloos raken snel door de rouwfase van een baan verliezen helpt, en zo vervolgens op weg naar een nieuwe werkkring probeert te krijgen. Daarnaast kan zo iemand worden geholpen bij een eventuele hypotheekachterstand. Dat is geen robot, maar iemand van vlees en bloed. Die waarde moeten we niet vergeten, zelfs in een tijd waarin data als het nieuwe goud worden gezien. Al zijn ook in zo’n traject de data waarmee de coaches moeten werken van enorm belang.”

De robotisering is niet ingezet in het kader van procesmatige efficiency of productiviteit. Het gaat echt om het beter kunnen bedienen van de klant.

“Ik was eerder dit jaar op een groot financieel congres en daarbij ging veel aandacht naar kunstmatige intelligentie, chatbots enzovoorts”, vervolgt de CEO. “De teneur was niet dat deze technologie mensen zou vervangen. Nee, de technologie werd vooral gezien als een mogelijkheid om de mens te ondersteunen. De robots kunnen een deel van de routines en het eenvoudiger werk bij de mensen weghalen en ze de dingen laten uitvoeren die er écht toe doen.”

Organisatie

De klantgerichte veranderingen bij Obvion hebben een onmiskenbare impact op de organisatie. Sterker: het is naast de technologie met name de medewerker die de transformatie mogelijk maakt. “Ik heb vanaf het begin benadrukt hoe snel de ontwikkelingen in de buitenwereld gaan, met name qua technologie. Dat maakt zo ongelooflijk veel mogelijk. Het businessmodel van nu bestaat over vijf jaar niet meer. Daarnaast kom je, wanneer je je in dat sterk technologisch gedreven speelveld wilt onderscheiden, toch weer terug bij de mens: aandacht voor de klanten.”

Het meest basale principe is volgens hem dat ‘wie goed doet, goed ontmoet’. Wanneer je je best doet voor je klanten, krijg je daar altijd weer iets voor terug. Touwslager: “We willen ons onderscheiden door mee te denken. Bijvoorbeeld de vraag te stellen ‘hoe wil jíj wonen?’, in plaats van primair uit te gaan van de transactie. We zijn ook een van de grotere spelers op het gebied van CPO, collectief particulier opdrachtgeverschap – groepjes particulieren die een oude kerk of schoolgebouw kopen en dat met elkaar gaan ontwikkelen. We willen meedenken en meewerken om zo’n droom te realiseren.”

Mensen moeten daartoe veel meer bewegen richting zelfsturing. “Met verantwoordelijkheden heel laag in de organisatie en niet met drie doorslagen, zes parafen enzovoorts. Mensen moeten hun verantwoordelijkheden nemen en gewoon hun boerenverstand gebruiken.”

Technocratisch

Ronald Touwslager schreef recentelijk het boek Vasthouden is loslaten. Hij noemt de daarin beschreven verandertrajecten instrumenteel en technocratisch. Lachend: “Er wordt te vaak gedacht vanuit theorie en modellen. Je kunt op de hei wel van alles verzinnen, maar eenmaal terug op kantoor draait alles nog net zoals gisteren. Je zult ook mensen en teams moeten meenemen in de verandering. Je moet mensen duidelijk maken wat de winst is van ander gedrag, ook voor zichzelf. Het is sowieso ondenkbaar dat je voor eeuwig kunt blijven doen wat je nu doet. Daarvoor gaan de ontwikkelingen veel te snel. Fintech, big data, digitalisering – er komt van alles op ons af.”

Welke geneugten gaat de klant dankzij alle ontwikkelingen in de nabije toekomst ervaren? “We zijn nu bezig met een redesign van de klantreis”, vertelt Pascal Snijckers. “Nu moeten klanten samen met hun adviseur nog veel verschillende documenten invullen en aanleveren om een hypotheek te krijgen of te wijzigen. Terwijl ze dat ook in een app met een paar drukken op de knop kunnen doen, uiteraard wel op basis van de juiste voorwaarden en regels.”

In de toekomst kan het regelen van een hypotheek echt leuk worden, zo verzekert Ronald Touwslager. “Bijvoorbeeld door deze veel meer te integreren met je totale woonbeleving en wensen, onder meer op basis van jouw specifieke profiel. Dan gaat het niet alleen om het type huis, maar ook over de rentevaste periode en de vorm van financiering. We doen dit soort dingen bij reizen en winkels. Waarom dus niet bij hypotheken?”

Hotze Zijlstra

Hotze Zijlstra (1964) is taalkundige en heeft al meer dan 30 jaar ervaring in het journalistieke domein. Als ‘vaste freelancer’ doet hij thans de hoofdredactie van CDO Magazine en maakt hij dragende artikelen voor de uitgaven BAAS en CIO Magazine.