Robotiseren om te digitaliseren?

0
30
Door Ron van Kemenade – Elk zichzelf respecterend bedrijf heeft een digitaliseringsstrategie. Maar welke lading die vlag dekt, is niet altijd even duidelijk. Het kan betekenen dat er processen worden geautomatiseerd, dat een groter aandeel van online verkopen wordt nagestreefd, of dat er hele nieuwe producten en proposities worden ontwikkeld op basis van (nieuwe) technologie. Sommige bedrijven voegen een digitale (informatie) component toe aan een bestaand product, bijvoorbeeld door het product persoonlijker te maken door contextdata te gebruiken.

De afgelopen jaren wordt ook veel gesproken over robotics. Vooral bij grote administratieve fabrieken (dienstverleners) wordt gekeken naar het zogeheten robotic process automation (RPA). Hoe verhouden de begrippen ‘digitalisering’ en ‘robotisering’ zich tot elkaar? Betekenen ze eigenlijk hetzelfde? Is het ene een middel voor het andere? En passen ze eigenlijk wel bij elkaar? Om een antwoord op deze vragen te krijgen, moeten we beter begrijpen wat RPA is, waar het gebruik van maakt en wat het oplevert. Alleen dan kun we zeggen of het een bijdrage levert aan de digitaliseringsstrategie van een organisatie of niet.

Laagdrempelig
Bij RPA worden processen geautomatiseerd door gebruik te maken van de bestaande user-interface van applicaties. Het ophalen en invoeren van gegevens wordt door robotscripts opgenomen (macro-recorders of screen-scrapers) en afgespeeld. Door het toepassen van deze technologie is relatief weinig coding-kennis nodig; er wordt vooral een beroep gedaan op proceskennis uit de organisatie. Daarmee is het relatief laagdrempelig en goedkoop. ING heeft deze technologie toegepast toen bij de fusie van Postbank en ING Bank vele miljoenen klantgegevens moesten worden overgezet van de systemen van de ene bank naar de andere.

Deze technologie dateert uit de jaren tachtig van de vorige eeuw en is dus al relatief oud. Ze wordt veel toegepast om de factor arbeid in processen terug te dringen. Bestaande processen worden daarmee goedkoper en minder foutgevoelig, maar niet noodzakelijkerwijs beter. Past RPA dan wel in een digitaliseringsstrategie? Wanneer het streven is om de interactie met klanten te verbeteren, processen zodanig te automatiseren dat ze beter aansluiten bij de online wereld, dan voegt RPA hier inderdaad weinig aan toe.

Bestaande, vaak batch-georiënteerde processen, of data-invoer in vele opeenvolgende stappen verhouden zich slecht met nieuwe online proposities. De klant verwacht direct resultaat (‘instant-satisfaction’) en persoonlijke relevantie, bijvoorbeeld door de locatie of de output van sensoren mee te nemen. Dat is met RPA zo goed als onmogelijk, zelfs als er AI-technologie wordt toegevoegd.

Architectuur
Sterker nog, doordat met robotisering gebruik wordt gemaakt van de bestaande user-interfaces, en de factor arbeid wordt weggesneden uit de businesscase, worden legacy-systemen juist langer in stand gehouden, wat het maken van nieuwe, digitale proposities zeker niet versnelt. Een ambitieuze digitaliseringsstrategie is veel meer gebaat bij een fundamentele verandering van de architectuur van de systemen.

Aan de front-end is digitalisering gebaat bij het bouwen van webcomponenten met responsive technologie zoals Polymer en Angular. De logica in businessprocessen moeten we ontsluiten middels open restful API’s. En zelfs de grote databases in de back-ends zullen onder de loep moeten qua performance en beschikbaarheid – bijvoorbeeld NoSQL-databases.

Digitalisering vergt, kortom, meer dan robotisering. RPA kan een bijdrage leveren aan kostenverlaging en hogere kwaliteit, maar maakt een organisatie en de producten daarvan niet wezenlijk beter.

De auteur is CIO van ING Bank en CIO of the Year 2016.