Veel hedendaagse CEO’s zijn producten van het analoge tijdperk, zegt Patrick O’Connor, oprichter van dienstverlener TESM. Als zulke leiders niet meegaan met hun tijd lopen ze het risico klanten én werknemers te verliezen.

Patrick O’Connor staat aan het roer bij TESM, The Service Management Company. Hij heeft een lange staat van dienst; niet alleen in de IT maar ook in de sales. Ruim achttien jaar werkte hij bij investeringsbanken over de hele wereld, van de Verenigde Staten tot Duitsland. Daar ontdekte hij dat de industrie vaak te weinig oog had voor wat de échte problemen van de klant waren. “Ik wilde daarom een bedrijf starten waarbij de klant op de eerste plaats komt.”

Inmiddels heeft TESM vestigingen in zeven landen. Vijf daarvan, onder andere Duitsland en Nederland, zijn er in het afgelopen jaar bij gekomen.

Interne processen

TESM helpt bedrijven hun processen te verbeteren en te automatiseren, en doet dat op basis van het bekende platform ServiceNow, waarvan het gold provider is. “Het viel ons al snel op dat veel CEO’s problemen hebben met het digitaliseren van hun bedrijven, zowel naar buiten toe als intern.”

Vooral dat laatste is interessant voor TESM. O’Connor ziet namelijk dat veel bedrijven te weinig aandacht besteden aan hun interne processen, en dat ze op die manier niet genoeg kunnen meekomen. TESM streeft er daarom naar het gebruik van interne platformen zoals ServiceNow, dat vaak al in gebruik is, te optimaliseren. Meer uit de investering halen, zogezegd. “We zagen bijvoorbeeld dat gemiddeld 60 procent van de aanvragen in een intern callcenter verwijzingen waren naar een andere afdeling. Dat moet veel beter kunnen.”

Focussen op wat belangrijk is

Volgens O’Connor zijn medewerkers nog te vaak bezig met administratieve taken, en niet met waar ze écht mee bezig moeten zijn. “Idealiter wil je dat die verdeling 70-30 is, of 80-20. Het grootste deel van de tijd moeten medewerkers bezig zijn je bedrijf verder te helpen. Als ze vastzitten in bureaucratische processen wordt dat heel moeilijk.”

Daarom helpt TESM bedrijven om anders over hun processen na te denken. Zo kunnen ze zich richten op wat volgens O’Connor écht belangrijk is: “Je klanten, het groeien van je bedrijf, competitief zijn.”

Er is bovendien een tekort aan goed personeel in de markt. Als je het werk niet digitaliseert en de processen automatiseert, kunnen medewerkers uiteindelijk afhaken. “Bovendien betekent een blije werknemer een blije klant”, zegt O’Connor. “Maak het leven van de werkende mens eens wat makkelijker!”

Eigen oplossingen

Een goed werkend intern platform is daarom van vitaal belang voor een bedrijf. De grootste uitdaging voor CIO’s is volgens O’Connor om dat goed in te zetten en up-to-date te houden. “Zo’n platform moet je helpen om je producten sneller op de markt te brengen.” Een bedrijf zou het interne platform net zo moeten behandelen als het product dat het verkoopt of de dienst die het levert. “Als je dat niet doet, stijgen je interne kosten zo hard dat CIO’s noodgedwongen hun eigen oplossingen moeten bedenken.” Dat is volgens O’Connor geen goede zaak, want een CIO moet zich niet met zulke interne uitdagingen bezighouden. “Hij moet zich richten op het groeien van de business. Hij moet kunnen vertrouwen op een platform.”

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter