Marcel Kalse (Knab): ‘Durf los te laten om te groeien’

0

Door Bas Dingemanse – Je bedrijf heeft een eigen app en je wil er nieuwe functionaliteiten aan toevoegen, maar dat gaat maanden kosten vanwege de bestaande architectuur. Deze staat immers vol codes, waarvan je eigenlijk niet meer weet waarvoor ze precies dienen. Een situatie waar ook onlinebank Knab mee te maken kreeg. De oplossing? Alles in de prullenbak gooien en opnieuw beginnen.

Neem het feit dat bankzaken vandaag de dag veelal mobiel worden verwerkt, voeg daar aan toe dat Knab een online-bank is en je begrijpt dat de eigen app van groot belang is. Voor een onlinewinkel is een app ‘slechts’ een distributiekanaal, voor Knab is de app hét product. En als je business voor een groot deel leunt op een app, dan is je er veel aan gelegen om deze zo goed mogelijk te laten functioneren.

“Je ziet dat er sinds 2012, toen we met Knab begonnen, veel is veranderd op het gebied van mobiele technologie. En je wil als be drijf natuurlijk bijblijven”, vertelt Marcel Kalse, medeoprichter van de bank. “Maar we merkten dat het doorontwikkelen van de app daardoor steeds meer tijd en energie kostte. Dat had voor een belangrijk deel te maken met de architectuur.” Want, zo stelt Kalse, je bouwt al gauw iets wat niet meer te overzien is. “De eerste regelcode die je invoert, is al legacy.

We hebben alles afgebroken en opnieuw opgebouwd en dat heeft wel een investering gekost

Je komt op een punt dat de programmeurs maar om hele stukken code heen programmeren, omdat ze er niet aan durven te zitten. Want wat nou als we daar een stukje code weghalen en de app het plots niet meer doet? Dus konden we twee dingen doen: voortborduren op de app die we hebben of opnieuw beginnen. Maar doorgaan op dezelfde manier werd zo gigantisch complex. En dus werd het opnieuw beginnen.”

Dat is natuurlijk gemakkelijker gezegd dan gedaan. Bouw maar eens een compleet nieuwe app, met dezelfde functionaliteiten als de app waaraan de klant inmiddels gewend is! “We hebben alles afgebroken en opnieuw opgebouwd en dat heeft wel een investering gekost. Maar we hebben in feite geïnvesteerd in een flexibeler product. We hebben nu een app met dezelfde functionaliteiten, maar we kunnen in rap tempo nieuwe features toevoegen aan dit product. Denk daarbij aan het makkelijker invoeren van een rekeningnummer, inloggen met een vingerafdruk en je rekeningoverzicht naar eigen wens indelen”, zegt Kalse. Hoe voorkom je dan dat een grote investering als het afbreken en opnieuw opbouwen van je app over een aantal jaar voor niets blijkt?

“We zijn nu heel erg kritisch op onze architectuur, maar ik kan natuurlijk niet 100 procent zeker weten of dit plan toekomstbestendig is. Door dit initiatief kunnen we wel snel schakelen op de behoefte van de klant, door in hoog tempo nieuwe features toe te voegen. Vroeger kostten implementaties maanden, nu slechts een paar weken. We zijn vrij van oude codes en het is de bedoeling op een agile manier verder te gaan. Dus niet alleen willen we dat die snelheid behouden blijft; we willen onszelf continu verbeteren. Uiteindelijk willen we features steeds sneller naar de markt brengen. Dit konden we alleen realiseren door de app helemaal opnieuw te bouwen. Veel banken hebben te maken met een gigantisch complex applicatielandschap met veel legacy-systemen. Ik denk eerlijk gezegd dat iedere CIO er wel eens van droomt om alle spullen weg te gooien en met een schone lei te beginnen.”

Verknabt

Deze schone lei is gebouwd op Banking Right, een gestandaardiseerd product van softwarebedrijf Virtual Affairs. “Bij Knab werken we heel veel samen met externe leveranciers. Softwareontwikkeling be steden we vrijwel altijd uit, maar ik vind uitbesteden eigenlijk een slecht woord”, vertelt Kalse. “Als ik kijk naar de mensen van Virtual Affairs die bij ons rondlopen: zij zijn zo ‘verknabt’ dat ik ze gewoon als mijn collega’s zie. Ze zitten hier iedere dag op kantoor. We gaan zelfs regelmatig samen naar Sofia (Bulgarije, red.), waar een belangrijk deel van de software wordt ontwikkeld.”

Het mobile Scrumteam van Knab is daar van een goed voorbeeld, zegt Kalse. Zo is hijzelf product-owner en is de Scrummaster ook in dienst van Knab, maar de architect en verschillende ontwikkelaars staan onder contract bij Virtual Affairs. Daarnaast staan de testers op de loonlijst van Knab. “En ons mobile Scrumteam laat fantastisch mooie dingen zien. Het maakt voor ons niet uit of er aan het einde van de maand Virtual Affairs of Knab op ons loonstrookje staat. Daar merk je tijdens het werk helemaal niks van. Er is geen sprake van een klant-leverancierrelatie.”

Er wordt vaak gedacht dat een onlinebank onpersoonlijk en afstandelijk is, omdat je niet even binnen kunt lopen

Met de vernieuwde app van Knab en Virtual Affairs moet het gebruikersgemak een boost krijgen. “Onze klanttevredenheid is al gigantisch hoog, we hebben veruit de meest tevreden klanten van alle banken in Nederland. Er wordt vaak gedacht dat een onlinebank onpersoonlijk en afstandelijk is, omdat je niet even binnen kunt lopen. Laat ik vooropstellen dat iedereen welkom is om bij ons langs te komen, maar we zijn inderdaad geen bank met traditionele kantoren.

Eigenlijk zijn wij een groot IT-bedrijf; de helft van onze 160 medewerkers is direct of indirect betrokken bij IT. Maar dat maakt Knab niet onpersoonlijk. Service zit echt in onze genen. Ja, ik begrijp dat ieder bedrijf de klant centraal stelt. Of wil stellen. Maar wat je vaak ziet bij grote organisaties, dus ook bij banken, is dat er een hoofdkantoor is met verschillende vestigingen in het land. De afstand tussen dat hoofdkantoor en de klant is enorm.”

Bij Knab is die directe lijn er wel, meent Kalse stellig. “De klanttevredenheidcijfers onderstrepen dat. We bestaan nu vijf jaar en we kenden een stroeve start, maar de laatste jaren maken we een gezonde groei door. Op dit moment hebben we ongeveer 125.000 klanten. We willen nu verder doorgroeien, mede door met onze app in te spelen op de wens om bankzaken eenvoudiger te kunnen doen via je mobiele telefoon.”