Voor veel bedrijven kost het maanden om interne processen te wijzigen en weken om te reageren op verzoeken van medewerkers. Een telecommanager die een nieuwe telefoon in zijn aanbod opneemt of een facilitymanager die medewerkers een autowasservice aan wil bieden, staat vaak voor een moeizaam proces met een lange doorlooptijd.

En iedereen weet dat dit niet bepaald bijdraagt aan de kwaliteit van werken, aan de service aan klanten, of aan medewerkertevredenheid. Daarenboven: als consument is iedere medewerker tegenwoordig gewend aan gebruiksvriendelijke programma’s en aan simpele apps om zaken snel te regelen. Ondernemingen lopen daarbij achter.

Het gedachtegoed van servicemanagement en het bijbehorende ITIL-framework stoelt op de zogenaamde Deming-cirkel, met de bekende cyclus van ‘plan–do–check–act’. Die werkt goed bij een min of meer industriële productiewijze, maar verliest aan relevantie in onze digitale tijd. Traditioneel richt servicemanagement zich op operational excellence en minder op het anticiperen op behoeften van klanten en werknemers.

Natuurlijk, het blijft belangrijk de processen op orde te hebben en ze te verbeteren, maar vandaag de dag verwachten klanten dat ze begrepen worden en dat er wordt ingespeeld op hun behoeften. Voor medewerkers van een bedrijf of instelling is dat niet anders. Snel online je zaakjes regelen, even een handige app downloaden, ‘vandaag besteld, morgen in huis’… Het contrast met de ervaringen op het werk zou niet groter kunnen zijn.

Snelheid en productiviteit

Het gaat dus om snelheid en om flexibiliteit. Hoe kun je een omgeving creëren waarin medewerkers slagvaardig ondersteund worden en de stroperigheid eruit gaat? Natuurlijk vraagt dat om een andere mindset: van reactief ondersteunen, naar anticiperen en je collega’s net zo bedienen als je klanten. Bovendien vergt het een flinke vernieuwing van het operatingmodel van een organisatie.

Enterpriseservicemanagement

Een belangrijk middel om de employee experience te verbeteren is enterpriseservicemanagement. Deze tak van sport is voortgekomen uit IT-servicemanagement, toen andere afdelingen behalve IT zich realiseerden dat zij ook services verleenden, maar als het gaat om procesmanagement nog niet erg volwassen waren.

Enterpriseservicemanagement biedt meer dan alleen services op IT-gebied en bestrijkt ook gebieden als HRM, juridische diensten en facilitymanagement. De middelen om de diensten aan te bieden zijn vaak portals of appstores.

Een belangrijk uitgangspunt daarbij is automatisering van de services (workflow automation). Dat bespaart tijd, verbetert productiviteit en neemt frictie weg. Dat laatste is iets dat digitally native bedrijven als Amazon en Uber heel goed begrepen hebben: ze bieden gemak.

Platform en catalogus

Om enterpriseservicemanagement te faciliteren en automatiseren verdient het aanbeveling om te kijken naar een platform dat ook echt de enterprise ondersteunt, oftewel een platform waar de gehele organisatie mee kan werken. Als HR, IT en Legal zo’n platform delen, bevordert dat de samenwerking en ontstaat inzicht in de performance van de interne dienstverlening.

Het hart van zo’n oplossing is de servicecatalogus. Die bevat idealiter alle services die de organisatie intern biedt. De catalogus biedt de services op een uniforme manier aan, voor alle onderdelen van de organisatie.

Het inrichten van zo’n catalogus is een enorme klus, die maanden in beslag kan nemen. Dit werk kan gelukkig goeddeels worden uitbesteed. Dat scheelt tijd en geld. Een voordeel van veel moderne platforms is dat ze low-code zijn en het mogelijk maken workflows ‘aan elkaar te klikken’.

Automatisering

Wanneer een medewerker een verzoek, of ticket, indient, zorgt het platform ervoor dat dit ook altijd bij de verantwoordelijke medewerker terechtkomt. Geen verzoeken meer die tussen wal en schip terechtkomen!

De toepassingsmogelijkheden van dit soort geautomatiseerde workflows zijn enorm: alle interacties die te maken hebben met formulieren, verzoeken, of vragen om toestemming die afhankelijk zijn van gebeurtenissen, komen in aanmerking. Voor het uitvoeren van de workflow is een heel scala aan instrumenten beschikbaar: van timers en scripts tot notificaties of het simpelweg aanmaken van gegevens.

Een belangrijk kenmerk is wat we wel noemen ‘end-to-end-automation’. Het gehele proces wordt geautomatiseerd, van het begin tot het einde, door de gehele organisatie heen. Het is bovendien goed te auditen, omdat alles wordt vastgelegd.

Zoals gezegd zijn de services opgeslagen in een catalogus. Aanpassingen in de catalogus zijn een bron van zorg en frustratie. Ook bij een agile organisatie kan het proces van het indienen van een verzoek tot wijziging tot de uiteindelijke wijziging tot 12 weken in beslag nemen. Netflix laat zien dat het anders kan, met gemiddeld 12 wijzigingen per dag!

Het is heel goed mogelijk om toevoegingen en wijzigingen aan de catalogus in het enterprise-servicemanagement-platform te automatiseren. Het platform neemt dan alle stappen over die traditioneel belegd zijn bij IT. Het scheelt zeven van de in de regel elf stappen en heel veel doorlooptijd.

En moeilijk is het niet: ik durf wel te zeggen dat wie een advertentie op Marktplaats kan zetten, ook een service aan een catalogus kan toevoegen. En zo kan de eerder besproken facilitymanager of marketingmanager inderdaad in minder dan twee dagen een nieuwe dienst toevoegen aan de catalogus.

Stappen zetten

Welke stappen kun je zetten om enterpriseservicemanagement te automatiseren? In de eerste plaats moet duidelijk zijn welk doel dit gaat dienen. Met andere woorden, hoe dit het beste de business kan ondersteunen.

Uiteraard worden de verschillende geledingen van de organisatie betrokken. Maar raadpleeg zeker ook de architecten, voor de juiste positionering van het platform, voor zover dat nog niet in gebruik is. En vergeet ook de IT-organisatie niet. Vaak zijn hier mensen te vinden die ervaring hebben met complexe, digitale processen.

Als het op de implementatie aankomt, is de big bang niet aan te raden. Begin klein, zoals hierboven al genoemd, met bijvoorbeeld een enkel hr-proces. Een belangrijk voordeel van sommige oplossingen voor enterpriseservicemanagement is dat ze uit te breiden zijn met standaardcomponenten, zoals een servicecatalogus.

Wie het serieus aanpakt, kan een agile-aanpak overwegen. De agile-benadering komt voort uit de softwareontwikkeling en draait om het continu, op een wendbare manier, produceren van waarde, waarbij de klant centraal staat. In dit scenario is de klant bijvoorbeeld de HR-afdeling en wordt een proces voor het uitnodigen van oud-werknemers voor een event ontwikkeld.

Centraal in zo’n benadering kan de employee journey staan, een overzicht van de behoeften van werknemers en van de hindernissen die ze tegenkomen. Zo’n overzicht helpt tevens de waarde van automatiseringsinitiatieven te bepalen en dus prioriteiten te stellen.

Enterprise-servicemanagement – een ambitieuze onderneming? Zeker, maar de beloning is groot voor wie het slim speelt. Een einde aan de stroperigheid, wie wil dat nu niet?