KI-gedreven CRM kan bijna een miljard omzetgroei genereren

0

Wereldwijd kan KI-gedreven CRM bijna een miljard euro (1,1 miljard dollar) aan nieuwe omzet genereren tegen het jaar 2021. Voor een belangrijk deel wordt de stijging veroorzaakt door hogere productiviteit (121 miljard dollar) en kostenverlaging door automatisering (265 miljard dollar).

De ontwikkeling kan ook tot 800.000 nieuwe banen creëren. Deze overtreffen het banenverlies door automatisering en robotisering. Daarop duidt onderzoek in opdracht van Salesforce.

Kunstmatige intelligentie beïnvloedt ondertussen bijna alle aspecten van het leven van de consument. De processen waarmee bedrijven hun diensten en producten verkopen, onderhouden en vermarkten zullen door kunstmatige intelligentie veel efficiënter worden. Het samenkomen van toegenomen computerkracht, big data en doorbraken in machine learning, leidt er nu toe dat KI ook de manier waarop mensen werken kan transformeren.

Productiviteitsgroei

Hoewel sommige onderzoekers verwachten dat automatisering door KI 49 procent van de activiteiten van functies gaat beïnvloeden en ongeveer 5 procent van arbeidsplaatsen zal elimineren, lijkt het er volgens het onderzoek op dat KI ook de productiviteit van werknemers kan verhogen, met name op CRM-gerelateerde terreinen.

Denk aan voorspellende verkooptechnieken (predictive sales lead scoring), chatbots en gepersonaliseerde marketingcampagnes. Elke medewerker heeft straks tools tot zijn beschikking om productiever te zijn en slimmere, meer gepersonaliseerde klantenervaringen te bieden.

VS en Japan leidend

De vruchten van KI zullen vooral in VS worden geplukt (596 miljard dollar), gevolgd door Japan (91 miljard dollar), Duitsland (62 miljard dollar), het VK (55 miljard dollar) en Frankrijk (50 miljard dollar).

Volgens het onderzoek zal 2018 een oriëntatiejaar zijn voor de adoptie van KI. Meer dan 40 procent van de bedrijven zegt dat zij binnen de komende twee jaar AI zullen omarmen. In 2018 zal driekwart van de bedrijfs- en ISV-ontwikkeling kunstmatige intelligentie of machine-learning-functionaliteit in ten minste één applicatie omvatten.

KI-gedreven CRM zal een waaier aan toepassingen bestrijken en aan bijna alle facetten van een organisatie raken, zoals versnelde verkoopcycli, verbeterde lead generation en kwalificatie van leads, het personaliseren van marketingcampagnes en het verlagen van de kosten voor ondersteuning.

Bedrijven zijn van plan kunstmatige intelligentie te onderzoeken of in te zetten op de gebieden machine learning (25%) spraakherkenning (30%), tekstanalyse (27%) en geavanceerde numerieke analyse (31%).

“KI heeft gevolgen voor alle sectoren van de economie en elk bedrijf. Voor de CRM-markt, de snelstgroeiende categorie in enterprise-software, zal de impact van KI groot zijn, nieuwe productiviteitsniveaus worden geïntegreerd voor werknemers en bedrijven ertoe brengen om nog betere ervaringen voor hun klanten te geven”, zegt Keith Block, vice voorzitter, president en COO bij Salesforce.

“Voor bedrijven die KI omarmen, is het van cruciaal belang dat zij nieuwe ontwikkelingsprogramma’s voor hun personeel creëren om ervoor te zorgen dat werknemers klaar zijn voor deze volgende innovatiegolf.”

Publieke cloud

De introductie van KI gaat hand in hand met de opkomst van de publieke cloud.  Bijna de helft (46%) van de KI-adopters meldt dat meer dan 50 procent van hun CRM-activiteiten worden uitgevoerd in de publieke cloud.

Onder andere Salesforce heeft de complexiteit van AI teruggebracht door  ‘Einstein’, dat gebruikers voorziet van KI voor de belangrijkste bedrijfstoepassingen. Volgens de studie zullen klanten van Salesforce een aandeel van 293 miljard dollar hebben in de 1,1 miljard omzetgroei tot eind 2021 en zullen zij samen meer dan 150.000 van de nieuwe banen hebben gecreëerd tegen die tijd.

Over het onderzoek

In opdracht van Salesforce heeft IDC meer dan 1000 ondernemingen uit Australië, Canada, Frankrijk, Duitsland, Japan, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten ondervraagd. De financiële verwachtingen uit het onderzoek zijn gebaseerd op IDC’s Economic Impact Model (EIM), het marktaandeel van de leverancier, en publieke cijfers zoals BBP, belastingtarieven en de totale arbeidskrachten uit andere bronnen. Om een schatting te maken van de economische impact van KI op CRM activiteiten, hebben de onderzoekers zakelijke opbrengsten van 2016 tot 2021 geraamd, en gekeken naar het BBP van derde landen en de bruto output en werkgelegenheidskattingen van bedrijven in 54 landen.

Felix Speulman
Hoofdredacteur van IT Executive, met een interesse die de techniek voorbij gaat, altijd op zoek naar de menselijke factor. Een kwart eeuw ervaring in alles waaraan geschreven taal te pas komt. Van huis uit historicus met een sterke oriëntatie op politiek en maatschappij. Bereikbaar via felix[at]ictmedia.nl.