Ik word altijd achterdochtig als iemand met een hoop cijfermateriaal komt om een methodiek te introduceren. 63 procent van de mensen heeft dit ook. Maar stel dat iemand je zou vertellen dat je met de bestaande service-organisatie in staat bent om vragen en problemen 50 tot 60 procent sneller op te lossen, je supportcapaciteit bijna te verdubbelen, en je klant 70 tot 85 procent van zijn vragen zelf te laten beantwoorden. Dan zou je waarschijnlijk toch wel willen weten hoe dat werkt.

Het geheim is even eenvoudig als complex: het slim (her)gebruiken van de kennis van je medewerkers en deze kennis zo snel en efficiënt mogelijk beschikbaar stellen voor klanten.

Ik hoor je zuchten. Knowledgemanagement is als flossen: we weten allemaal dat het nodig is maar het is tijdrovend, niet leuk en ook heel moeilijk vol te houden. Dat komt voornamelijk door een ‘just in case’-benadering. We schrijven en onderhouden artikelen in de hoop dat er ooit vraag naar komt. Met dus een behoorlijke kans dat er een hoop moeite voor niets wordt gedaan.

De ‘knowledge-centered service’-methodiek (KCS) kiest een andere benadering. De essentie van de methodiek is het integreren van het creëren en onderhouden van kennis met het beantwoorden van vragen. Bij het beantwoorden van een nieuwe vraag wordt direct een kennisartikel aangemaakt en bij het beantwoorden van een bekende vraag wordt het al bestaande kennisartikel gebruikt, gecontroleerd en waar nodig verbeterd. Op deze manier kost het onderhouden van kennis vrijwel geen extra moeite en weet je zeker dat alleen tijd wordt besteed aan kennis waar ook daadwerkelijk vraag naar is.

Klantbeleving

De fout die veel organisaties maken bij het creëren van kennis is dat deze wordt beschreven vanuit de beleving van de expert. Een expert kan zich vaak moeilijk verplaatsen in de beleving van de klant, waardoor de vraagstelling wordt beschreven zoals deze volgens de expert had moeten zijn. Dit maakt bestaande kennis moeilijk vindbaar. Binnen KCS wordt iedere vraag vastgelegd zoals de vraagsteller deze formuleerde. De juistheid of volledigheid van deze vraag is niet van belang, het gaat immers om de beleving van de vraagsteller. Dezelfde persoon zou namelijk in exact dezelfde bewoordingen zoeken in je knowledge-base.

Op deze manier wordt de vindbaarheid van kennis aanzienlijk vergroot.
De verantwoordelijkheid voor de knowledge-base binnen KCS is een collectieve: iedereen die vragen beantwoordt of problemen oplost doet mee. Niet iedereen voelt zich echter een schrijver. Vandaar dat we in KCS het principe ‘goed genoeg’ hanteren. Een artikel is goed genoeg voor het doel waarvoor het geschreven is: het beantwoorden van een vraag. Het mag beknopt en in steekwoorden. Net zoals je dat in een ticketsysteem zou doen.

Ideale situatie

Deze principes zorgen ervoor dat kennis zo snel mogelijk beschikbaar, vindbaar en bruikbaar is voor je klant. In de ideale situatie wordt iedere nieuwe vraag slechts één keer beantwoord door een van je medewerkers, daarna kan de klant het antwoord zelf vinden. Dit leidt tot een flinke toename van de efficiency, succesvol gebruik van je selfserviceportaal en een hogere klanttevredenheid.

Er zijn tientallen organisaties succesvol met KCS. De ervaringen van onder meer Salesforce, Hewlett-Packard, Avaya en Quest zijn te vinden op de website van de KCS Academy.