Camera’s en printers: het zijn slechts twee bekende productgroepen uit het grote aanbod van het Japanse concern Canon. Het bedrijf staat al decennialang bekend als een onderneming waar technologische innovatie tot een van de onderscheidende factoren behoort.

Een mooi gremium voor een chief information officer, zo lijkt het. Caroline Serfass, CIO bij Canon Europe, over het werken in een hightech-concern en de transformatie die haar IT-organisatie doormaakt: van serviceprovider naar business-peer.

Een technische achtergrond kan de in het Franse Elzas-gebied geboren Caroline Serfass niet worden ontzegd. Zij heeft maar liefst twee technische studies afgerond. In het Franse Lyon wist zij allereerst haar ingenieursdiploma te behalen (‘Electrical & Electronics Engineering’) en vervolgens kwam daar een master in robotica bij (universiteit van Montréal, Canada).

Haar eerste IT-functie bekleedde zij bij het medische concern Eli Lilly, waar zij in 1995 aan de slag ging als director IT Manufacturing Europe. Negen jaar later werd Caroline Serfass benoemd tot CIO Europe en Information Officer Global CRM Programme Delivery bij diezelfde werkgever.

In 2010 maakte zij de overstap naar Medtronic, een Amerikaans concern actief in de medische technologie, waar zij de rol van vice president IT International bekleedde. Drie jaar later kwam Serfass in dienst van Canon, als senior vice president en CIO Europe. Bij Canon Europe heeft zij de beschikking over een intern team van circa 400 IT’ers.

Gespreider bedje

Klopt de aanname dat een CIO bij een technologieonderneming in een ‘gespreider bedje’ terechtkomt dan collega’s die bij minder hightech-georiënteerde bedrijven gaan werken? Caroline Serfass moet even nadenken over de vraag.

“Door de consumerization van IT maakt het tegenwoordig niet zoveel meer uit of je in een hightechbedrijf werkt of niet. Iedereen gebruikt immers technologie en heeft er op zijn of haar manier ook verstand van. Dat merk je bijvoorbeeld omdat er wordt gevraagd waarom er zoveel wordt betaald voor gegevensopslag. Mensen hebben immers in de privésfeer andere ervaringen met hun eigen pc’s of met cloudopslag.

Het is wel zo dat er bij technologisch gedreven bedrijven, zoals Canon, op bestuursniveau meer inzicht is in het belang van IT voor de onderneming. Dat is wel een belangrijk verschil.”

Bedrijfscultuur en organisatiestructuur

Canon heeft een afwijkende aanpak als het gaat om de manier waarop IT-organisaties in de diverse regio’s zijn ingericht en hoe de lokale IT-landschappen eruitzien. Elke regio heeft zijn eigen IT-eindverantwoordelijke die op zijn of haar beurt de vrije hand heeft als het gaat om de keuze voor IT-systemen.

Wel vindt er op regelmatige basis overleg plaats tussen de regio-CIO’s, waarbij er zaken als best practices worden uitgewisseld. En daar waar het relevant en mogelijk is, spelen de CIO’s leentjebuur bij elkaar. Caroline Serfass: “Ik heb in het verleden bij andere mondiale multinationals gewerkt, met een centraal aangestuurde, uniforme IT-organisatie. Welke van de twee het beste is? Beide hebben zo hun eigen voor- en nadelen.”

Gefragmenteerd applicatielandschap

Een van de belangrijkste missies die Caroline Serfass heeft, is het aanpakken van het gefragmenteerde applicatielandschap van Canon in Europa. “Wij zijn er goed mee bezig, maar ik kan nog niet zeggen dat wij er al klaar mee zijn. Er valt nog het nodige te doen. Op andere vlakken zijn wij al verder. Neem bijvoorbeeld het aantal eigen datacenters. Wij hebben nu één hoofddatacenter in Nederland, met kleinere varianten in een paar Europese landen.

Uiteindelijk willen wij van onze eigen datacenters afstappen en naar applicaties gaan die in een virtual private of hybride cloud draaien. Daar zijn wij overigens al mee gestart: ons Europees Oracle-ERP-systeem wordt momenteel gemigreerd naar een private cloudomgeving.”

Van ‘order-taker’ naar ‘business-peer’

Caroline Serfass kan als CIO van het technologisch georiënteerde Canon rekenen op een begrijpend en luisterend oor in de diverse lagen van de organisatie. En zij heeft de nodige bewegingsvrijheid. Reden genoeg om tevreden achterover te leunen, toch? Niet echt, zo blijkt.

Serfass is druk bezig om de Europese IT-organisatie om te vormen. “Vier jaar geleden hebben wij binnen de IT-organisatie gedefinieerd hoe de IT bij Canon Europe zou moeten gaan functioneren. Een ‘journey’, zoals het tegenwoordig wordt genoemd. Eerst hebben wij gekeken naar hoe wij werkten ten opzichte van de rest van de organisatie. Daaruit bleek dat wij tussen een ‘order-taker’ en een ‘serviceprovider’ in zaten.”

Serfass was niet tevreden met die positie: “Het is de bedoeling om van een serviceprovider naar een businesspartner en uiteindelijk een business-peer te transformeren. In die laatste ultieme rol zorgt de IT voor het onderscheidende vermogen van het bedrijf. Waar de IT-organisatie op dit moment staat? Ik zou zeggen dat wij inmiddels de rol van businesspartner vervullen. Dat heeft ook alles te maken met het digitale transformatietraject waar wij drie jaar geleden mee zijn gestart.

In eerste instantie hebben wij dat binnen de consumententak gedaan, waarin wij de diensten op eenzelfde wijze via alle kanalen gingen vormgeven en de data-analyse daarachter inrichtten. Als je op die manier de verkopen aanjaagt, word je binnen de organisatie op een andere manier bekeken. Je bent dan namelijk een onderdeel van de business geworden.”

Verder gegroeid

“Op andere gebieden is de IT-organisatie al verder gegroeid. Bijvoorbeeld bij de ruim twee jaar geleden opgerichte divisie ‘Solutions & Services’, die in de zakelijke markt actief is met oplossingen voor document management en information management.

Die tak is feitelijk een IT-bedrijf. Wij werken op een zeer constructieve wijze samen met hen. Het aardige is dat wij zelfs zowel aanbieder zijn van IT-diensten, met het leveren van infrastructure as a service, als een van hun klanten zijn. Voor hen zijn wij al een echte business-peer.”

Fotografie Roelof Pot