GDPR: Zie de potentie, grijp de kans!

0
34

Door Gwellyn Daandels – De GDPR, ofwel de General Data Protection Regulation, is een Europese privacyverordening met als doel de bescherming van persoonsgegevens van individuen binnen de EU te versterken. De regulering zal op 25 mei 2018 in werking treden. Er is al veel gesproken over de basis-principes en het aantoonbaar maken van de naleving, en de daarmee gemoeid gaande kosten en risico’s.

Wat bij regelgeving vaak onderbelicht blijft, zijn de kansen die het implementeren ervan met zich meebrengt. Laten we hier eens kijken wat de positieve impact op onze digitale ambities en transformaties is.

Human centered design is een veelgehoorde kreet in het digitale strijdperk. De mens die daarbij centraal staat, is de klant en/of eindgebruiker. Hierbij wordt een product of een dienst gezien vanuit het perspectief van een verwachte ervaring. Oftewel, de waarde van het product en van de dienst moeten gezien worden in de context van het gebruik.

Verder staat natuurlijk het woord digitaal centraal. Processen worden verregaand geautomatiseerd, aan de bestaande interactievormen worden nieuwe digitale vormen zoals smart virtual assistants toegevoegd. Artificial intelligence zorgt voor de slimme sturing van processen en interactie.

Een belangrijke pilaar van iedere digitale strategie en diens uitvoering bestaat uit data en analytics. In een wereld waarin we ook digitaal in realtime met onze klanten communiceren, kunnen we geen uren, laat staan dagen wachten met het samenbrengen van de data over het gespreksonderwerp, het uitvoeren van relevante analyses, en het nemen van besluiten. De reaction-time, zoals die door Richard Hackathorn in relatie tot toegevoegde waarde in het hieronder afgebeelde diagram uitgebeeld werd, wordt tot een minimum teruggebracht.


Bron: Richard Hackathorn

Middelpunt

Bij interacties staat de persoon in het middelpunt. Zonder een geïntegreerd klantbeeld, de ‘customer 360’, is de interactie niet mogelijk. De geautomatiseerde, slimme en zelflerende ondersteuning van analyse en besluitvorming in realtime zijn doorslaggevend voor het succes van de interactie. Net als bij de GDPR, moeten we precies weten waar welke data van deze personen zich bevindt en hoe deze gebruikt wordt. De juiste ervaring van onze klanten is ook gebaseerd op het vertrouwen dat zij in ons stellen.

Nu interacties naast persoonlijk ook steeds meer digitaal plaatsvinden, is datakwaliteit opeens veel tastbaarder. Toen we alleen met onze eigen data werkten, kenden we de problemen en werkten we daar omheen. De kennis hierover zat in het hoofd van de gebruiker, en die paste daarop zijn communicatie met de klant aan. Nu dit digitaal gebeurt, moet de kwaliteit van de data juist en bekend zijn, zodat bijvoorbeeld virtuele assistenten het vertrouwen van onze klanten niet beschamen.

Vertrouwen bestaat verder ook uit transparantie. En als er één ding duidelijk is, is dat mensen zich zorgen maken over hoe hun data gebruikt wordt. Data over personen is het fundament van een digitale aanpak. De succesfactoren als geïntegreerd zicht op persoonsdata, datakwaliteit en inzicht, alsmede toezicht op het gebruik daarvan, zijn dan ook de hoekstenen van de GDPR. Kortom, de GDPR zorgt voor een extra drijfveer en versnelling van een succesvolle digitale transformatie.

De auteur is senior director Analytics & Information Management bij Cognizant.

 

Redactie
Dit is het vaste redactieaccount van IT Executive. Hierachter gaan meerdere redacteuren schuil. Je bereikt ons op redactie[at]it-executive.nl.