De drijfveer van digitale transformatie

0

Zingeving vanuit een maatschappelijke context, bijvoorbeeld vanuit het idee van schonere energie, een betere verdeling van voedsel en welvaart of gewoon een plezieriger leven kan heel goed de drijfveer van digitale transformatie zijn. Dat bleek tijdens een rondetafelbijeenkomst op initiatief van IT-dienstverlener Mindtree en CIO Magazine.

Het bevlogen verhaal van Patrick Lammers, CEO van Essent, vormde de rode draad. “Het begint dus bij de klant, de consument of eindgebruiker”, stelde deze aan zowel het begin als tegen het einde van de bijeenkomst. “Dat geldt voor ons allemaal. Vertaald naar de praktijk van Essent: hoe kunnen we mensen stimuleren en inspireren om minder energie te gebruiken? Hoe kun je als leverancier mogelijk maken dat dit gebeurt? Het belangrijkste is dat je een wezenlijke bijdrage levert, waar mensen beter van worden.”

Voor digitale transformatie is een lonkend perspectief nodig, daar waren de deelnemers het in de Villa te Vught uiteindelijk wel over eens. “Wat dat betreft kunnen we in Europa nog veel leren van de Verenigde Staten, waar het toekomstgerichte denken veel meer in de genen zit”, aldus de Essent-CEO. Sciencefiction en storytelling komen daar bijvoorbeeld overal terug. “Het motto van de Amerikanen is: wanneer je het kunt verzinnen, kun je het ook maken. Ze vertalen ideeën naar een ontwerp en een propositie voor de klant. En wat doen wij?”

Toekomstvast

Bij Essent gebeurt ogenschijnlijk genoeg. De grootste energieproducent en aardgasleverancier in Nederland heeft inmiddels een grootscheepse digitale transformatie ingezet. Patrick Lammers gaf inzicht in de gedachte achter de strategie en aanpak van de weg naar een digitale, wendbare en toekomstbestendige organisatie.

“Wij willen onze klanten in staat stellen controle te nemen over hun energiehuishouden met digitale producten en diensten die gemak bieden en een positieve impact hebben op hun leven. Naar onze overtuiging zijn dit de ingrediënten die leiden tot een duurzamer energieverbruik in Nederland, zodat we de ingezette energietransitie samen met onze klanten kunnen waarmaken.”

Lammers was uitgenodigd door Rostow Ravanan, CEO van het in digitale transformaties gespecialiseerde Mindtree. “Patrick en ik hebben samen een opleiding gedaan aan de Harvard Business School. Dat heeft mede de basis gelegd voor onze zakelijke samenwerking. We doen voor Essent overigens hetzelfde als we voor veel andere klanten doen: we helpen hen met het digitaal transformeren van hun business. De aanleiding voor deze bijeenkomst is het delen van inzichten, ideeën, ervaringen en uitdagingen.”

Een rondgang langs de deelnemende CxO’s en andere hoge functionarissen leerde dat digitale transformatie hoog op de prioriteitenlijst staat in de bestuurskamer. Veel bedrijven zoeken naar manieren om hun bestaande activiteiten te veranderen door het toepassen van nieuwe technologische mogelijkheden als IoT, kunstmatige intelligentie, onmichannel-activiteiten en het bouwen van digitale assets.

Positionering

Patrick Lammers vertelde allereerst over de positionering van Essent, dat zich onder de vlag van innogy (bewust zonder hoofdletter) – de nieuwe groep waar het Nederlandse energiebedrijf onderdeel van uitmaakt – voor een belangrijk deel zal gaan richten op hernieuwbare energie. Innogy staat voor innovatie, energie en technologie.

“We hebben het over de grootste beursgang van Duitsland”, aldus Lammers. “Een bedrijf met in totaal ongeveer 23 miljoen klanten.” Lammers kreeg vanuit het Duitse moederbedrijf de opdracht om deze transformatie te leiden, om Essent ook op de langere termijn succesvol te laten zijn. Het Duitse RWE, waar in de conventionele opwekking van energie wordt voortgezet, houdt vast aan de eigen merknaam.

“De gedwongen hervorming van de energiemarkt door de Nederlandse regering heeft een enorme impact gehad op de industrie”, legde Lammers het belang uit van de digitale transformatie. “Bestaande spelers hebben hun rol zien veranderen en nieuwe bedrijven hebben hun intrede gedaan. Ondertussen worden organisaties door de opmars van technologie in toenemende mate exponentieel.

“Dat maakt dat we de slag naar voren moeten maken, al weten we nog niet helemaal precies waar we zullen eindigen. Traditionele organisaties worden gedwongen om te veranderen en zo hun toekomst veilig te stellen. IT kan daarbij zowel een vijand als enabler zijn.” Er kan zo veel, maar er zit vaak te weinig beweging in.”

Technologie is volgens de Essent-CEO misschien niet de grootste uitdaging, de toegang tot data is dat daarentegen des te meer. “Om beter in te spelen op de wensen van de eindklant trekken we een ander type mensen aan: dataspecialisten, maar ook psychologen en gedragswetenschappers. Het gaat allemaal zo snel, dat red je niet met traditionele IT’ers en een dito IT-afdeling. Tegelijk staan we meer dan ooit open voor meningen en ontwikkelingen van buiten, bijvoorbeeld in Silicon Valley. We praten met startups en innovatieve leveranciers. Die externe visie brengen we de organisatie binnen.”

Klant centraal

Van een vooral transactionele focus maakt Essent de slag naar een ‘customer centric organisation’. “In de backoffice proberen we steeds meer op te lossen met robotisering en automatisering. Aan de voorzijde worden klantgerichte initiatieven ontwikkeld. De uitdaging is het koppelen van bijvoorbeeld mobiele apps in de frontend aan de traditionele basissystemen”, aldus Lammers. “Je kunt prachtige klantgerichte zaken bedenken, maar het heeft geen zin als het ERP-systeem aan de achterkant een te lange responstijd heeft.”

Binnen Essent is een zogeheten digital transformation board ingericht: “We zitten daarbij samen aan tafel, beoordelen de voorstellen en vragen om input.” Binnen dit orgaan worden zowel de grote transformatieve zaken als de kleine trajecten besproken. Bijvoorbeeld een big-dataproject om de churn (de frequentie waarmee klanten van leverancier switchen, red.) te beperken, als het investeren in startups en samenwerking met nieuwe partners.”

Een deelnemende CIO stelde dat de mate van urgentie tot transformeren afhangt van het bedrijf of de sector waarin men actief is. In een greenfield-situatie is het bijvoorbeeld minder aan de orde dan in een organisatie met veel legacy of een burning platform. Tegelijk zijn er digitale assets die altijd nodig zijn. “Bijvoorbeeld data om nieuwe businessmodellen te kunnen ondersteunen. En een laag die diverse toepassingen met elkaar verbindt. Onze backoffice is efficiënt, effectief en service-enabled, zodat de frontoffice het kan bijhouden.”

Cocreatie

Omdat Essent niet te afhankelijk wil zijn van outsourcingspartijen zet het bedrijf in het kader van insourcing onder meer digitale ‘garages’ op als kweekvijver van talent en ideeën. Lammers: “In Amsterdam en in Berlijn, maar we kijken ook naar Boedapest en Londen. Daarvoor zoeken we voortdurend nieuwe mensen. Ongeveer de helft van de nieuwe aanwas is afkomstig van andere bedrijven en sectoren: telecom, media, financiële dienstverlening. Ze komen bovendien van digitale partners, zoals Mindtree. Samen zorgen we voor beweging: ontwikkelen, cocreëren en leren van fouten. Dat hoort erbij.”

Diverse initiatieven hebben intussen de garage verlaten: bijvoorbeeld het genoemde traject om het aantal opzeggingen tegen te gaan. Op basis van big data wordt succesvol ingespeeld op de specifieke klantbehoefte: een lage prijs dan wel een goede service.

En wat komt er na de Garage? Rostow Ravanan had wel een idee: “Crowdsourcing bijvoorbeeld en andere vormen van open source.” Een ander vulde aan: “Open source is niet alleen belangrijk vanuit het perspectief van kosten, het is ook belangrijk om developerstalent voor de frontoffice te kunnen trekken.” Ravanan: “Het haakt inderdaad aan op een andere manier van samenwerken en zaken delen.”

Onderschat

Een deelnemer bracht in dat we de traditionele IT niet mogen onderschatten. Het gaat er volgens hem om dat innovatie en verandering structureel worden aangevlogen. Garages kunnen daar prima in passen, maar het kan ook vanuit de basis naar boven komen. Er zijn wat dat betreft verschillende mogelijkheden: traditionele automatisering, robotisering van menselijke taken en disruptie van de business.

Rostow Ravanan: “Je moet het allemaal doen en daarvoor is de basis inderdaad belangrijk. Kijk maar naar Amazon dat z’n IT-capability heeft ingezet om nieuwe services te starten.” Een ander vult aan: “Kosten besparen op de backoffice-legacy en investeren in de frontend.”

In het verlengde hiervan kwam ook een eventuele platformstrategie ter sprake. In hoeverre kies je ervoor om aan te haken bij de bestaande succesvolle spelers als Google, Microsoft en andere kanalen zoals Whatsapp, Netflix, Facebook, enzovoorts. Patrick Lammers: “Vaak omarmen we niet de mogelijkheden, maar beschermen we tegen beter weten in het oude.”

Nadenken

Een business-IT-verantwoordelijke stelde dat alles begint bij de centrale vraag waarom je iets doet. “Uitgangspunt is de huidige business over pakweg vijf jaar. Welke rol hoop je dan als bedrijf te spelen? Dat is de vraag waarover je mensen moet laten nadenken.”

Lammers: “Dat is precies wat ik intern doe. Ik zoom allereerst uit op de brede beweging: waar gaat de wereld naartoe? Ik toon veel plaatjes, bijvoorbeeld van sectoren en technologieën uit 1910, 1960, enzovoorts. We hebben van alles zien komen en gaan.”

En vervolgens viel bij iedereen het kwartje: het gaat om het inspireren van mensen – medewerkers, consumenten, partners, enzovoorts – voor een mooiere en betere toekomst. “We hebben de intelligentie en we hebben de juiste drijfveren”, concludeerde ICT Media-CEO en moderator Rob Beijleveld. “Toch zie je de digitale transformaties bij grote organisaties nog niet voldoende van de grond komen. Wat inspireert jou, Patrick? “Het feit dat ik zoveel verbetering kan brengen.”

Hotze Zijlstra
Hotze Zijlstra (1964) is taalkundige en heeft al meer dan 30 jaar ervaring in het journalistieke domein. Als ‘vaste freelancer’ doet hij thans de hoofdredactie van CDO Magazine en maakt hij dragende artikelen voor de uitgaven BAAS en CIO Magazine.