Intergamma, het bedrijf achter de bouwmarkten Gamma en Karwei, transformeert op succesvolle wijze naar een agile manier van werken. Aanleiding was een groter belang voor online, zo vertellen Lieke Luttmer, directeur e-commerce, en CIO Simon Hansen.

Ook in de doe-het-zelfsector begint de klantreis steeds vaker online. Mensen willen zich eerst oriënteren voordat ze in de auto naar de bouwmarkt stappen. Luttmer: “In toenemende mate bestellen mensen zaken online.” Dat de sites enorm veel traffic naar de bouwmarkten trekken bewijst dat de omnichannelgedachte werkt, zo vertelt Hansen. “Vanuit de winkels krijgen we mee dat de klanten veel beter zijn geïnformeerd.”

Dankzij de Agile-transformatie is de omzet in e-commerce in één jaar tijd verdubbeld. Met zo’n twee miljoen bezoekers per week, is de website inmiddels de groeimotor van het in Leusden gevestigde bedrijf. Omzet- en bezoekerscijfers bewijzen dat de klant precies wil wat Intergamma biedt – de voorraad en openingstijden kunnen checken en online kunnen bestellen. De klant wordt, kortom, steeds beter bediend.

Onbenutte kansen

In het digitaal gedreven omnichanneltijdperk, waarin klanten via meerdere kanalen worden bediend, schoot de traditionele Watervalaanpak van softwareontwikkeling tekort. “Er werd procesmatig gewerkt aan grote ideeën en veranderingen”, verduidelijkt Luttmer. “Wensen werden op directieniveau gedefinieerd en vervolgens in projectvorm opgepakt. Releases waren altijd heel omvangrijk. Kleine, mooie kansen bleven daardoor onbenut.”

Goudgerande projecten, waarbij alles op voorhand gespecificeerd moest zijn, leverden niet het gewenste resultaat. Bovendien had Intergamma geen eigen ontwikkelaars, waardoor de externe leveranciers alles op afstand moesten bouwen. Hansen: “Ondanks alle effort kreeg je nooit helemaal precies wat je nodig had.”

Fysieke wereld

De traditionele werkwijze vloeide voort uit de aard van het bedrijf en de sector waarin Intergamma opereert. In 2014 lanceerde Intergamma als eerste in de home-improvementsector mobiele apps en de webshops. De erfenis van de fysieke wereld bleef niettemin voelbaar.

“Het is fantastisch dat we dit met elkaar doen. Iedereen kan meedenken over oplossingen en dat geeft enorm veel energie”

Luttmer: “Als iets eenmaal gebouwd was, veronderstelde men dat het werk gedaan was. Eigenlijk op dezelfde manier zoals je investeert in een winkel. Wanneer deze eenmaal is neergezet, kun je voorlopig vooruit. In het digitale domein zijn zaken nooit af. Er is altijd wel weer een nieuwe ontwikkeling waaraan je je moet aanpassen.”

Commitment

Voor de e-commercedirecteur in mei 2015 aantrad bij Intergamma, werkte ze zeven jaar bij het eveneens naar Agile getransformeerde ING. “Ik heb daar geleerd dat het anders kon. Ik kende Xebia nog uit mijn ING-tijd en kort na mijn aanstelling heb ik ze gebeld.”

Simon Hansen vult aan: “Lieke wilde de externe krachten hier op locatie in Leusden, omdat ze onderdeel moesten worden van het team. Dat waren zowel Intergamma als de werkgevers van die ontwikkelaars niet gewend. Uiteindelijk hebben we van diverse leveranciers afscheid genomen.”

Volgens Xebia’s Chris Lukassen draait alles om commitment, focus en de moed om bepaalde stappen te maken. “De onderliggende waardes van de methodiek komen pas naar boven als je mensen bij elkaar brengt. Het gaat niet om het proces, maar om het gezamenlijk doorleven van de onderliggende waarden.” Luttmer beaamt dit: “Er is geen andere optie. Het is de enige manier waarop Agile werkt.”

Basis op orde

De focus lag bij Intergamma aanvankelijk op het orde brengen van de basis. De websites waren niet stabiel en responsief genoeg, de laadsnelheden bleven achter. Om dat op te lossen is de infrastructuur naar de cloud gebracht en werd het nieuwe applicatielandschap gebaseerd op microservices, waarvoor specifieke teams de end-to-end verantwoordelijkheid dragen.

Inmiddels is de IT sterk bi-modal. “Aan de webkant zijn we begonnen met Agile en multidisciplinaire teams”, vertelt de CIO. “We kunnen nu continu deployen, geautomatiseerd testen en feedback sneller verwerken. Binnen een aantal andere IT-processen werken we nog steeds traditioneel. Onze volgende stap is om uiteindelijk deze werelden bij elkaar te brengen.”

In een omnichannelomgeving, waarbij de kassa net zo’n belangrijk touchpoint is als een app of de website, lijkt dat onvermijdelijk. Wanneer online en offline migreren naar één oplossing, moeten ook partners naar elkaar toe groeien. Hansen: “Allemaal zullen ze de nieuwe werkwijzen moeten omarmen en meebewegen naar de cloud.”

Cultuuromslag

Een Agile-transformatie begint volgens de betrokkenen aan de proceskant, daarna volgt de cultuur. De mensen binnen de teams moeten respect voor elkaars rollen ontwikkelen en samen werken aan hetgeen voor de organisatie de meeste waarde heeft.

Lieke Luttmer: “Binnen deze dynamiek draait het niet langer om degene met de meeste strepen op de schouders, maar om het idee dat het meeste oplevert.”

“Binnen onze open werkomgeving zie ik veel enthousiasme over de projecten. Daardoor worden we als bedrijf steeds interessanter om voor te werken”

Simon Hansen: “De businesscases zijn bij Agile veelal kleiner en pragmatischer. Een organisatie die van oudsher top-down en risicomijdend is gestuurd moet daarmee leren omgaan. Een deel van de controle moet worden losgelaten om teams te laten excelleren.”

Chris Lukassen constateert dat binnen de traditionele retail zaken over het algemeen goed planbaar zijn, terwijl het digitale domein zich juist kenmerkt door een grote mate van onzekerheid. “Je plant in de wetenschap dat je moet herplannen.”

Datagedreven

Bij het beter bedienen van de consument speelt data een belangrijke rol. Zo deed Intergamma een proof-of-concept (een echt team dat echte experimenten deed op de productieomgeving) op het gebied van customer-analytics, om op basis van de juiste technologieën de communicatie met klanten persoonlijker en relevanter te maken. Daartoe is eerst een cloudplatform gekozen. Vervolgens is de klantdata uit de verschillende bronsystemen op basis van eigen ontwikkeling samengebracht.

Big data is in de ogen van Luttmer pas succesvol als de klant er voordeel van heeft. “Dat kan op diverse manieren. Wanneer iemand een laminaatvloer heeft gekocht, kunnen we een videootje sturen hoe je zo’n vloer legt en onderhoudt. Dat is een andere mindset, waarbij je verder gaat dan alleen het verkopen van een product.”

Inmiddels helpt data al bij cross-selling: het aanbieden van gerelateerde producten, zoals een kwast bij de aankoop van verf. De bepaling daarvan werd voorheen handmatig gedaan door onze e-categorymanagers. “Inmiddels analyseren we de kassabonnen uit de winkels en laden we de meest logische combinaties automatisch naar het web. Zo voeden we in de omnichannelomgeving het ene kanaal met het andere.”

Meerwaarde

Een agile manier van werken helpt Intergamma om heel snel te beslissen welke ideeën het meest kansrijk zijn, om hier vervolgens binnen het ontwikkeltraject werk van te maken. Dat gaat niet van de ene op de andere dag en vraagt veelal om uitleg en begeleiding. Chris Lukassen legde vanuit leverancier Xebia mede de basis voor de beoogde verandering.

Hansen: “Chris heeft vanuit Xebia de teams bijna letterlijk bij de hand genomen. Hij heeft ze laten zien hoe je zaken door nauwe samenwerking en vertrouwen anders en beter kunt doen.”

Volgens Lukassen zelf moet ‘command and control’ plaats maken voor ‘het samen nemen van de verantwoordelijkheid’. Dat sluit aan op de kernwaarden bij Intergamma. Naast de wil om te winnen hecht men sterk aan onderlinge verbondenheid, ook met de klanten en franchisenemers. Andere waarden zijn toekomstgerichtheid en plezier.


Vier steekwoorden

Agile-specialist Chris Lukassen van Xebia hanteert vier kernbegrippen die indicatief zijn voor het succes van een transformatietraject: mensen, capabilities, winnen en leiderschap. Zo ook binnen Intergamma.

1. Mensen

“Binnen de teams is er respect en begrip voor elkaars rollen. Dat is deels het gevolg van het feit dat de mensen op de locatie in Leusden bijeen zijn gebracht. Daarnaast is door de gemengde samenstelling de wisselwerking tussen IT en business sterk verbeterd. Men is dichter op elkaar gekropen.”

2. Capabilities

“Er zijn diverse zaken uitgerold die het werken gemakkelijker maken. Denk aan zaken als cloud, continuous deployment (zelfs meerdere keren per dag) en geautomatiseerd testen. Daardoor kunnen eventuele fouten heel snel worden hersteld. Dit geeft de ruimte om te kunnen experimenteren.”

3. Winnen

“De wil om te winnen is een van de kernwaarden van Intergamma en komt overeen met een van onze steekwoorden. Winnen betekent hier: enerzijds continu optimaliseren van de logistieke keten, anderzijds het creëren van agility, om voortdurend in te spelen op veranderende wensen en eisen van de consument.”

4. Leiderschap

“In plaats van vertellen aan mensen wat ze moeten doen en hoe ze dat moeten aanpakken, gaat het binnen Agile vooral om het bepalen van het speelveld. Daarbinnen kunnen mensen autonoom en voorzien van het juiste gereedschap optimaal hun rollen spelen.”

Fotografie Mark van den Brink

Hotze Zijlstra (1964) is taalkundige en heeft al meer dan 30 jaar ervaring in het journalistieke domein. Als ‘vaste freelancer’ doet hij thans de hoofdredactie van CDO Magazine en maakt hij dragende artikelen voor de uitgaven BAAS en CIO Magazine.