Betere ondersteuning medewerkers door naadloze samenwerking

0

In 2010 hielp Cor Winkler Prins met de oprichting van het ITRP Institute in Silicon Valley. Nu is hij CEO van dit snelgroeiende bedrijf. De unieke insteek: help grote organisaties hun medewerkers beter te ondersteunen door de verschillende afdelingen en externe dienstverleners naadloos te laten samenwerken.

Bedrijven doen nog te weinig om hun medewerkers succesvol te maken”, vindt Winkler Prins. “De digitale transformatie biedt geweldige mogelijkheden om de werknemers beter te ondersteunen en daardoor niet alleen de tevredenheid van werknemers te verhogen, maar vooral ook de efficiëntie van de bedrijfsprocessen te verbeteren.”

Moderne aanpak

Volgens Winkler Prins is er een hoop veranderd sinds de tijd dat IT-afdelingen begonnen met het opzetten van hun helpdesk. “Het doel was toen simpel: zorg dat de medewerkers die met een IT-vraag of probleem zitten, snel weer aan het werk kunnen. Tegenwoordig zien andere ondersteunende afdelingen – zoals HR, inkoop, facilitair beheer, enzovoorts – ook steeds vaker het nut in van deze aanpak. Ga er alleen niet van uit dat zij een traditionele helpdesk op gaan richten.”

“Een moderne medewerker wil ook helemaal geen helpdesk bellen, laat staan e-mailen. Mensen grijpen naar hun smartphone en verwachten daar een antwoord te vinden op hun vragen, of een optie om hulp in te roepen wanneer zij ergens in een proces vast komen te zitten.”

Het is voor een medewerker niet logisch dat je op eenvoudige wijze een aanvraag in kan schieten wanneer de wifi het niet meer doet, maar niet als je met een vraag zit over een loonstrook, een contract doorgelezen moet worden door de juridische afdeling, of wanneer er een oranje lampje is gaan branden in je leaseauto.

De verwachting binnen de digital enterprise is dus dat er een soort help-knop op de smartphone van iedere werknemer zit. Die knop kan de medewerker gebruiken voor al zijn vragen zonder dat hij hoeft te weten of het een IT-vraag is of een HR-vraag. Dat is het moderne enterprise-servicemanagement, eenvoudig hulp inroepen voor alle diensten die de organisatie aan haar medewerkers ter beschikking stelt.

Twee uitdagingen

Wanneer een organisatie op deze manier de ondersteuning van haar personeel probeert te verbeteren, worden twee belangrijke zaken vaak over het hoofd gezien. Allereerst is het belangrijk dat de privacy van de werknemer gegarandeerd wordt, bijvoorbeeld als het gaat om gevoelige HR-zaken als ziekte, salarissen, ontslag, et cetera. Voor een medewerker moet het volledig transparant zijn. Hij/zij moet alle aanvragen kunnen bewaken, ongeacht of deze bij de IT-afdeling terechtgekomen zijn, of bij HR. Maar de IT-specialisten mogen de HR-(aan)vragen van de medewerkers absoluut niet te zien krijgen.

Het tweede punt waar bij het opstarten van een enterprise-servicemanagement-
initiatief veel te weinig over nagedacht wordt, is het feit dat organisaties steeds meer uitbesteden aan gespecialiseerde externe dienstverleners. Zo wordt bijvoorbeeld de salarisadministratie of het onderhoud van de netwerkprinters allang niet meer door de organisatie zelf verzorgd. De trend is zelfs om steeds meer niet-kernactiviteiten bij derden onder te brengen. Dus ook facilitair beheer, de mobiele telefonie en zelfs juridisch advies worden steeds vaker extern belegd.

Dan is het al wel prachtig dat de aanvragen van medewerkers automatisch bij de juiste afdeling terechtkomen, maar veel van deze aanvragen zullen daarna doorgezet moeten worden naar een externe dienstverlener. Sterker nog, in veel gevallen zal de tussenkomst van bijvoorbeeld de HR-afdeling niet eens nodig zijn, wanneer iemand een vraag stelt over zijn pensioen.

Winkler Prins: “De moderne organisatie kan dan wel een duur servicemanagementsysteem ingericht hebben voor de hele organisatie, maar als de mensen binnen de ondersteunende afdelingen de binnengekomen aanvragen daarna niet eenvoudig of automatisch kunnen doorzetten naar de verantwoordelijke externe partij, dan blijven de voordelen beperkt. Er gaat dan veel tijd en informatie verloren op de grens tussen de organisatie en haar externe dienstverleners. De medewerker kan ook niet langer de status opvolgen van zijn aanvraag als deze door de HR-afdeling opnieuw ingevoerd moet worden in het support-systeem van de externe dienstverlener.”

Cloud

“De cloud biedt natuurlijk geweldige mogelijkheden om organisaties en managed-serviceproviders naadloos met elkaar samen te laten werken”, zegt Winkler Prins. “In Nederland en België bijvoorbeeld werkt het ITRP Institute met onder andere Atos, Canon, Capgemimi, Deloitte en Raet. Hierdoor kunnen organisaties diensten bij een of meer van deze bedrijven outsourcen en daarna naadloos met deze bedrijven samenwerken zonder dat daarvoor een complexe integratie gebouwd moet worden.”

De nieuwe trend is dus niet alleen dat de andere afdelingen de servicemanagementprocessen afkijken van de IT-afdeling, maar ook dat er veel nauwer samengewerkt gaat worden met externe dienstverleners. En deze samenwerking beperkt zich niet alleen tot het afhandelen van aanvragen. “Het gaat al veel verder”, legt Winkler Prins uit. “De relevante kennis van de externe partij kan beschikbaar gesteld worden aan de medewerkers, de specialisten van leveranciers kunnen betrokken worden bij projecten, en een managed-serviceprovider kan de support overnemen van bijvoorbeeld de pc’s terwijl die toch het eigendom blijven van de klant.”

“Belangrijker nog is waarschijnlijk de mogelijkheid om het dienstenniveau van alle betrokken partijen goed in de gaten te houden”, stelt Winkler Prins. “De afspraken die gemaakt zijn, moeten realtime bewaakt kunnen worden. De klant moet onmiddellijk kunnen zien wanneer de toezeggingen aan de business niet gehaald worden en welke partij daarvoor verantwoordelijk is.”

Talent

Bedrijven die deze visie nastreven en stap voor stap realiseren, zullen daardoor sneller kunnen reageren wanneer zaken niet helemaal goed gaan. De mogelijkheid om dan op eenvoudige wijze snel de juiste specialisten in te kunnen schakelen, verhoogt natuurlijk de efficiëntie van de individuele medewerker en daardoor de bedrijfsprocessen. Maar wat tegenwoordig voor grote bedrijven vooral belangrijk lijkt te zijn, is dat dit veel frustratie wegneemt bij de medewerkers. Deze voelen zich beter ondersteund en komen daarom met meer plezier naar hun werk.

De mensen binnen HR begrijpen de voordelen hiervan vaak het beste, vooral wanneer de organisatie toch al moeite heeft om het juiste talent aan zich te binden, aldus Winkler Prins. “Hoewel servicemanagement dus nog vaak in de kinderschoenen staat, is het nu mogelijk om, zonder allemaal moeilijke integraties, concreet invulling te geven aan de digitale strategie van de organisatie en daarbij de regie over outsourcen strakker in eigen hand te nemen.”