De implementatie van nieuwe software is pas succesvol als de eindgebruiker deze accepteert en gebruikt. Daarom is het belangrijk om goed te luisteren naar wat stakeholders nodig hebben en willen, en ze mee te nemen in het implementatieproces. Wilco van Gent, consultant bij HSO Customer Service, stond meerdere malen aan de basis van succesvolle ‘business-adoptions’ van nieuwe producten of processen. Hij neemt je mee in de vijf benodigde stappen.

1. Kies de juiste stakeholders

Een succesvolle business-adoption begint bij het samenstellen van het team dat aan de slag gaat met het laten landen van de adoptie. Kies de juiste mensen uit die enthousiast zijn over het nieuwe product, die stevig in hun schoenen staan en die toegankelijk zijn voor andere werknemers en een ‘nee’ kunnen verdragen. Zij gaan het proces dragen en moeten de rest van de organisatie meekrijgen in hun enthousiasme.

Er zijn drie groepen stakeholders: de executive sponsors, de ‘success owners’ en de champions. De executive sponsors komen idealiter uit het middenmanagement; zij hebben aanzien en staan tegelijk dicht bij de medewerkers. De succeseigenaren zijn veelal teamleiders die zorgen dat de visie van de executive sponsors landt bij de medewerkers. Zij trekken de kar bij de implementatie. Denk bijvoorbeeld aan het organiseren van trainingen of het opstellen van regelgeving rondom de implementatie. De champions zijn de ambassadeurs. Zij zitten tussen de medewerkers die ze mee moeten nemen in hun enthousiasme. Zij helpen anderen op weg en lossen eenvoudige problemen op, zodat de IT-afdeling zich niet alleen maar bezig hoeft te houden met het blussen van brandjes.

2. Werk je visie uit

Om de juiste producten aan te schaffen is het belangrijk om naar de eindgebruiker te luisteren. Zij kunnen vanuit de praktijk het beste aangeven wat zij nodig hebben of wensen. Zo weet je op welke manier de gebruikers aan de gang gaan met het nieuwe product en wat hun belangrijkste behoeftes zijn. Aan de hand van de visie over het product en de input van de eindgebruikers stel je een businesscase op.

Daarnaast is het verstandig om een pilottraject uit te voeren. Kies een aantal key-users uit die eindgebruikers leren hoe de nieuwe software gebruikt moet worden. Deze eindgebruikers ervaren dan de toegevoegde waarde van dit product. Interessante informatie voor de businesscase, maar ook voornamelijk belangrijk voor het enthousiasmeren van je ambassadeurs. De ambassadeurs houden er zelf ook iets aan over: zij zijn de speciaal gekozen personen die als eerste aan de slag mogen met het product. Geef ze een pioniersrol met bijbehorende verantwoordelijkheden; dit werkt op de lange termijn veel beter dan bijvoorbeeld bonussen.

3. Voer een campagne

Communicatie is ontzettend belangrijk bij een implementatie. Laat hints achter bij de medewerkers, zodat ze alvast weten dat er iets moois en nieuws aankomt. Laat het enthousiasme door de wandelgangen gaan, voordat de implementatie zelfs maar in zicht is. Deel successen die je behaalt en zorg dat de champions actief communiceren. Zij zijn immers je ambassadeurs en moeten de rest van de werknemers meekrijgen. Zorg ervoor dat je organisatie als geheel al uitkijkt naar de implementatie omdat ze precies weten welke voordelen het hen biedt en omdat ze goede verhalen uit betrouwbare bronnen hebben vernomen.

4. Train de eindgebruikers

In deze fase mogen eindgebruikers werkelijk aan de slag met het nieuwe product. Zij worden getraind door de champions om met de producten te gaan werken. Dit kunnen persoonlijke trainingen zijn, wat we vaak bij kleine organisaties zien, maar ook groepstrainingen. Vergeet niet de trainers te trainen! Zo weten zij van de hoed en de rand als ze de rest van de organisatie meenemen. Een communicatieplatform is in dit stadium ook aan te raden. De champions kunnen andere gebruikers dan op een laagdrempelige manier helpen.

5. Implementeer en reflecteer

Uiteindelijk is het moment aangebroken waarbij al het harde werken wordt beloond: de implementatie. Wanneer gebruikers de nieuwe software accepteren en op een goede manier kunnen gebruiken, dan is de missie geslaagd. De begeleiding die hierbij nodig is, wordt in deze fase steeds minder. Steeds meer mensen krijgen ervaring met het product en kunnen elkaar verder helpen.

Als de vorige stappen goed zijn doorlopen is de implementatie echt een feestje voor de eindgebruikers. Toch is het goed om nog over het proces te blijven waken en te zorgen dat er geen onvrede ontstaat. Zorg bijvoorbeeld dat er key-users zitten op het platform dat je gekozen hebt voor vragen of organiseer wekelijks een meeting waarbij de stakeholders samenkomen.

Kortom, voor een vliegende start met een project of nieuw product is het cruciaal dat werknemers dit omarmen. Belangrijk is dat de implementatie echt om eindgebruikers draait en geen IT-feestje wordt. Zo voelt het voor de medewerkers niet alsof ze iets opgelegd krijgen. Wanneer een medewerker zich gehoord voelt, verlopen implementaties veel soepeler. Business-adoption is tot slot een proces dat altijd doorgaat. Je doet immers steeds nieuwe ervaringen op waardoor je ook kunt blijven verbeteren.

Dit is het vaste redactieaccount van IT Executive. Hierachter gaan meerdere redacteuren schuil. Je bereikt ons op redactie[at]itexecutive.nl.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam