In de digitale economie, waar de klant de macht heeft, werken succesvolle bedrijven steeds vaker samen binnen ecosystemen. Ook de verzekeringswereld ontkomt niet aan deze ontwikkeling. Klanten eisen de beste service en uit onverwachte hoeken komen nieuwe concurrenten op: van fintech-startups tot branchevreemde partijen. Hoe kunnen verzekeraars deze uitdagingen aangaan?

In de nieuwe digitale werkelijkheid staan producten of diensten niet per se centraal. Het gaat veel meer om het bouwen van ecosystemen met slimme combinaties van producten afkomstig van andere aanbieders, zelfs uit andere sectoren. Dat is de manier om de behoeften van klanten snel en eenvoudig in te vullen. Om in dit speelveld relevant te blijven, is het zaak dat verzekeraars deelnemen aan nieuwe digitale waardeketens of deze zelf opzetten. Als ze daarin slagen, is de potentie enorm. Ze boren nieuwe klantgroepen aan en spelen beter in op de specifieke klantwensen, wat automatisch leidt tot een betere klantervaring. In de praktijk zijn verzekeraars hier nog niet of te weinig mee bezig.

Klantervaring centraal

De huidige klanten zijn niet alleen kritisch, maar in hun dagelijks leven ook gewend aan gebruikersvriendelijke onlineplatforms waar complete ecosystemen persoonlijke service en een perfecte klantervaring bieden. Een complex (papieren) proces voor het claimen van een schadegeval past niet meer bij die klantbeleving.

Ook bedrijven uit andere sectoren, zoals automotive, logistiek of home-automation, zien kansen in de verzekeringsmarkt. Dat geldt zeker voor grote digitale partijen. Zo blijkt uit recent onderzoek van Accenture dat 29 procent van de consumenten online verzekeringen ook wel bij Google of Amazon wil afnemen.

Andere geduchte concurrenten zijn fintech- en insurtech-startups. Zij hebben geen legacy en gebruiken nieuwe technologieën zoals het internet of things (IoT), kunstmatige intelligentie (AI) en big data om klanten op maat te benaderen en te helpen. Het is duidelijk dat verzekeraars niet kunnen afwachten, anders worden ze links en rechts ingehaald.

De regierol nemen

Er zijn natuurlijk niet alleen bedreigingen. Zo blijkt bijvoorbeeld uit hetzelfde onderzoek dat consumenten zeker bereid zijn om op nieuwe manieren met verzekeraars samen te werken. Zo vindt 44 procent van de ondervraagde consumenten het belangrijk dat verzekeraars gepersonaliseerd advies geven om gezond te leven en te blijven. 56 procent wil ook advies om de kans op schade of letsel terug te dringen.

Deze cijfers bieden verzekeraars een mooie basis om zelf regisseur of eigenaar van een ecosysteem te worden. Het is duidelijk dat de platformstrategie de juiste richting is. En dat is ook doorgedrongen bij verzekeraars zelf. Zo’n 76 procent van de leidinggevenden in deze sector is ervan overtuigd dat ze binnen nu en vijf jaar niet meer als losse entiteit functioneren, maar in een ecosysteem. De vraag is echter hoe ze dat gaan waarmaken. Daarvoor zijn drie opties: deelnemen aan een bestaand ecosysteem, zelf een ecosysteem opzetten of beide varianten combineren.

Ecosystemen bouwen

Technisch is het geen enkel probleem om via API’s aan te sluiten bij bestaande ecosystemen, zoals sociale platforms, reissites of retailplatforms. Dit biedt snel en kosteneffectief toegang tot nieuwe klantgroepen en draagt bij aan een betere klantervaring. Bovendien is het relatief eenvoudig om on-demand verzekeringsoplossingen op grote schaal te verkopen.

“In Nederland zijn verzekeraars volop aan het experimenteren met platformstrategieën”

Een andere optie is dat een verzekeraar een eigen platform opzet. Het doel is dan producten en diensten van partners te combineren en klanten extra waarde te bieden. Zo’n aanpak kan ook helpen om meer omzet uit bestaande relaties te halen. Logische partners zijn financiële dienstverleners, autoproducenten, online retailers of zorgorganisaties. Bij deze variant behoudt de verzekeraar de regie en groeit de concurrentiekracht. Aan de andere kant vraagt een eigen platform wel flinke investeringen. Bovendien is het een uitdaging de juiste, krachtige partners te kiezen en schaal te creëren.

De praktijk: Homies

In de praktijk ligt een mengvorm voor de hand. Verzekeraars kiezen dan een aanpak die het best bij een afdeling, sector of gebied past. Hoe dan ook is het cruciaal om kruisverbanden te leggen tussen de verschillende onderdelen. In Nederland zijn verzekeraars volop aan het experimenteren met deze platformstrategieën.

Zo ontwikkelde Achmea samen met Accenture ‘Homies’. Bij dit innovatief ‘social alerting’-platform signaleert een sensor in huis inbraak en brand, en informeert de directe omgeving hierover via Whatsapp. Op die manier draagt Homies bij aan een afname van schade door brand en inbraak. Bovendien levert het platform een bijdrage aan een veiligere woon- en leefomgeving en versterkt het de sociale cohesie in de buurt.

Samenwerking zoeken

Het idee voor Homies ontstond vanuit het streven om klanten nieuwe, innovatieve totaaloplossingen te bieden. Op die manier wil Achmea beter inspelen op de klantbehoeften en maatschappelijk relevant zijn. Het bedrijf kijkt daarbij zeer bewust naar samenwerkingsverbanden met bedrijven uit andere sectoren.

In dit geval is naast een technologiepartner ook de link met woningcorporaties heel nuttig. Zij hebben klanten en het netwerk om de doelgroep, in dit geval bewoners van Ymere, te informeren en de installatie te verzorgen. Voor de woningcorporaties betekent Homies extra veiligheid en comfort, maar ook schadebeheersing en beperking van het eigen risico. Achmea is weliswaar initiatiefnemer, maar Homies is wel een zelfstandige startup. Het is nu aan Homies zelf om de diensten verder te ontwikkelen en uit te rollen bij andere woningcorporaties, in binnen- en buitenland.

De kracht van partners

Het voorbeeld van Achmea onderstreept de noodzaak van platformgebaseerde ecosystemen om het bestaansrecht van verzekeraars te waarborgen. Of ze nu zelf een netwerk opzetten of meeliften op een bestaand platform is daarbij niet zo belangrijk. Het belangrijkste is dat ze doelgericht voorsorteren op de toekomst en inzien dat concurrentievoordeel wordt bepaald door de kracht van partners en ecosystemen.