Veel mensen vinden digitale transformatie geen ICT-ding. Hoewel dit misschien een terechte mening is als we het over de typische ICT-afdeling van de vorige eeuw hebben, is dit anno 2018 niet meer het geval.

Om recht te doen aan iedereen die gelooft dat ICT geen digitale transformatie kan leiden: ik heb het over een nieuw soort ICT. Het technologieteam van 2018 moet in staat zijn om de digitale transformatie in de hele organisatie te versnellen. In sommige bedrijven is de CIO misschien wel de meest logische voorstander van digitale transformatie. Maar om succesvol te kunnen zijn moet de CIO zich nog steeds verzekeren van de steun van de CEO en de rest van het directieteam. Zelfs als de CIO de transformatie aanstuurt, moet het een inspanning van het hele bedrijf zijn en niet iets wat alleen binnen de operationele tunnel van de CIO bestaat.

Nieuwe mogelijkheden

Digitale transformatie vereist het ontwerpen en creëren van nieuwe technologische mogelijkheden in het hele bedrijf. Veel van deze nieuwe mogelijkheden maken nu geen onderdeel uit van ICT. Naast het creëren van deze nieuwe zakelijke mogelijkheden, moeten CIO’s ook het technologieteam opnieuw vormgeven om de toepassing van technologie als een strategische troef van het bedrijf te stimuleren en te laten groeien. Het belangrijkste aspect hiervan is dat technologie zal bijdragen aan het creëren van klantwaarde en toekomstige omzetgroei.

De geschetste CIO is niet de CIO van de vorige eeuw. Sterker nog, het is niet ongebruikelijk dat de huidige CIO ‘chief digital officer/CIO’ of zelfs alleen ‘CDO’ wordt genoemd. Naast het nieuwe leiderschapsdenken aan het hoofd van het technologieteam, komen er ook vaak belangrijke culturele en structurele veranderingen bij kijken om het technologieteam beter te laten inspelen op de behoeften van het bedrijf en de eindklant. In feite lijkt het moderne, digitaal onderlegde ICT-team van nu meer op het e-commerce-team zoals we dat voorheen kenden.

CIO’s die dergelijke transformaties aansturen, implementeren een groot aantal veranderingen binnen de ICT om hun organisatie te helpen bij het schakelen in de digitale versnellingsmodus.

Pas nieuwe klantmetingen toe om de ICT-cultuur opnieuw vorm te geven

De traditionele ICT-standaarden creëren een transactionele mindset bij ICT-medewerkers; ze richten zich op het leveren van het project, het voldoen aan de budgetverwachtingen en ‘de zaak aan de gang houden’. De nieuwe bedrijfsbewuste en op metingen georiënteerde CIO’s passen nu ook het leveren van meetbare zakelijke impact toe. Metingen op het gebied van klantbehoud, klanttevredenheid, zelfs omzet en winstgevendheid – die traditioneel in marketing- en bedrijfsactiviteiten worden gebruikt – komen nu voor in de doelstellingen van ICT-medewerkers. Hoewel deze veranderingen resulteren in een ICT-team dat meer aansluit bij de doelstellingen van het bedrijf, zorgen ze ook dat de focus van ICT verschuift van binnen het bedrijf naar de externe klant.

Implementeer ontwerpdenken om hoogwaardigere klantresultaten te leveren

De tijd dat ICT bedrijfsleiders vroeg wat ze wilden, vervolgens een jaar lang ging coderen en uiteindelijk iets leverde wat al dan niet waarde had voor het bedrijf, is voorbij. Het moderne ICT-team sluit aan op het bedrijf en houdt zich bezig met sessies in ontwerpdenken met teams binnen het bedrijf en zelfs met externe klanten. De hernieuwde empathie voor de eindklant zorgt ervoor dat technisch onderlegde ICT-professionals veel innovatiever zijn in het creëren van hoogwaardige klantervaringen.

Pas journey-mapping toe om CX-verbeteringen vorm te geven

Customer-journey-maps, die de klantreis in kaart brengen, zijn de nieuwe tool voor ICT-procesontwerp. Ze stellen ICT-professionals in staat om naadloos samen te werken met marketing en bedrijfsactiviteiten die gericht zijn op het leveren van een voortdurende verbetering in klant- en werknemerservaringen. Juist omdat het geen ICT-ding is, worden journey-maps gemakkelijker geaccepteerd in alle bedrijfsonderdelen.

Implementeer DevOps en agile om het vermogen van ICT te vergroten om sneller resultaten te behalen

Om volledig te transformeren naar nieuwe ICT, moet de bedrijfsbewuste CIO zijn/haar team door een ingrijpende transformatie leiden op zowel operationeel als governancevlak. Door agile en DevOps te gebruiken kan ICT versnellen om aan te sluiten bij het nieuwe bedrijfsritme: snel, niet perfect; testen en leren; voortdurend verbeteren.

Voortdurend evolueren van hoogwaardige digitale middelen

De overgang van projectoriëntatie naar productlevering en ondersteuning is voor velen groot. ICT wordt meer een softwareontwikkelaar, met productontwikkeling en voortdurend releases. Naarmate ICT verschuift van project naar product, verschuift de governance en financiering naar de financiering van een voortdurende evolutie.

Richt ICT op wat voor klanten het belangrijkst is

Bedrijfsbewuste CIO’s weerstaan de verleiding om alle onderdelen van het bedrijf als even belangrijke ‘klanten’ te behandelen. In plaats daarvan erkennen ze dat deze bedrijfspartners weliswaar operationele technologiebehoeften hebben, maar dat ze niet allemaal evenveel invloed hebben op de waarde en de omzet van de klant. Daarom richten ze zich op de meest waardevolle middelen die ze hebben op de plek waar ze een maximale impact voor de klant en het bedrijf kunnen creëren. Voor het overige moedigen ze bedrijfsleiders aan om off-the-shelf oplossingen te vereenvoudigen en toe te passen, die weinig of geen ondersteuning van ICT vereisen. Soms worden zelfs onderdelen van het bedrijf uitbesteed en via API’s geïntegreerd in de technologiestack.

Kortom, een modern ICT-team is geobsedeerd door de klant, bedrijfsgericht, snel en gefocust. Als je over dit type ICT beschikt – maar naar alle waarschijnlijkheid is dit niet zo – dan kan ICT je helpen om je digitale transformatie aan te sturen, en de CIO kan dit proces mogelijk leiden. Misschien evolueert deze moderne ‘ICT-winkel’ naar een nieuwe naam, net zoals MIS is geëvolueerd tot ICT (of IT in de VS) – en misschien evolueert ICT simpelweg tot ‘digitaal’ of ‘technologie’.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter