Bij hypotheekverstrekker Obvion heeft de afgelopen jaren een ingrijpende transformatie plaatsgevonden. Het karakteristieke kantoor in Heerlen is opnieuw ingericht en er is een nieuwe manier van werken geïntroduceerd. Robotisering moet helpen bij de ondersteuning van de klantgerichte processen. “In alle gevallen profiteert het individu van deze veranderingen”, aldus Obvion-CEO Ronald Touwslager. “Zowel onze medewerkers als de klanten krijgen hierdoor meer aandacht, tijd en ruimte.”

Obvion is in 2002 opgericht, voortgekomen uit het pensioenfonds ABP. Tot de crisis groeide de organisatie sterk, zo vertelt CEO Ronald Touwslager. “De hypotheekvolumes bedroegen op het hoogtepunt zo’n 130 miljard euro per jaar. Tijdens de crisis zakte dat terug naar een kleine 40 miljard. Bovendien nam de concurrentie in de jaren na de crisis sterk toe, met name door toetreders vanuit het buitenland. Dat is tot op de dag van vandaag zo gebleven.”

Obvion adresseert deze uitdagingen door de klant uitzonderlijk goed te bedienen. “Alles draait om de klantbeleving. We hebben daar sinds mijn aantreden in 2011 enorm op ingezet en dat doen we nog steeds. Inmiddels zitten we wel weer op de volgende S-curve en dat is de digitalisering en de inzet van data en robotica. Die dingen hangen overigens sterk samen met de focus op de menselijke kant, zowel intern als extern.”

Touwslager spreekt van digitale perfectie in combinatie met persoonlijke aandacht, als belangrijk onderdeel van de strategie. “Persoonlijke aandacht wordt traditioneel erg gezien als een menselijke activiteit. Voor een deel is dat zo, want mensen maken uiteindelijk het verschil. Die aandacht kan evenwel sterk verbeteren met een ‘perfecte’ digitale ondersteuning. Dan kan ik de klant namelijk een sterk gepersonaliseerd aanbod doen.”

Drijfveer

Tot de financiële crisis was het bedrijf sterk intern gefocust, waarbij de processen centraal stonden. Het leuke is dat een door robotisering en automatisering ondersteunde klantgerichtheid een aanvulling vormt op het bestaande proces. Om dat uit te leggen gaat de CEO weer even terug in de tijd. “Rond 2012 is er met het verbod op provisie een belangrijke wijziging in de wetgeving gekomen. Tot die tijd was de verwerkingssnelheid van aanvragen een belangrijke succesfactor. Wanneer het qua productie wat tegenviel, draaide je een beetje aan de provisieknop: dan kreeg de tussenpersoon wat meer.”

Na het provisieverbod ging de adviseur volledig aan de kant van de klant staan, waardoor de provisieknop niet meer werkte. De operational excellence werd vooral een hygiënefactor. Touwslager: “Het moet op orde zijn, maar je maakt er niet het verschil mee. De robotisering is dus niet ingezet in het kader van procesmatige efficiency of productiviteit. Het gaat echt om het beter kunnen bedienen van de klant. Het snel en foutloos kunnen acteren is onze primaire drijfveer geweest. Dat je daarmee ook het routinewerk weghaalt, is feitelijk secundair.”

”De robotisering gaat echt om het beter kunnen bedienen van de klant”

Te veel aandacht voor het optimaliseren of redesignen van interne processen is volgens de Obvion-CEO wellicht zelfs verspilde energie. “Een robot maakt een krakkemikkig proces tegen zeer lage kosten driemaal of vijfmaal sneller en op heel korte termijn veel betrouwbaarder. Met robotica hoef je niet meer per se de processen volledig te herontwerpen om de prestaties in alle opzichten sterk te verbeteren.”

Voordelen

Pascal Snijckers, als businessconsultant bij Obvion medeverantwoordelijk voor de implementatie van de robotica, ziet met name de voordelen voor de totale
bedrijfsvoering: “Door de inzet van robotisering kunnen we heel veel tijd, geld en mensen vrijspelen om beter in persoonlijk contact te treden met klanten en hun klantreis verbeteren. Ook de snelheid waarmee we ze bedienen is enorm verhoogd. We maken dankzij robotisering dus grote stappen.”

Touwslager: “Die extra ruimte heeft al mooie innovaties opgeleverd. Denk aan een onafhankelijke ‘jobcoach’, die klanten die werkloos raken snel door de rouwfase van een baan verliezen helpt, en vervolgens op weg naar een nieuwe werkkring probeert te krijgen. Daarnaast kan zo iemand worden geholpen bij een eventuele hypotheekachterstand. Die jobcoach is geen robot, maar iemand van vlees en bloed. Die waarde moeten we niet vergeten, zelfs in een tijd waarin data als het nieuwe goud wordt gezien. Al zijn ook in zo’n traject de data waarmee de coaches moeten werken van enorm belang.”

Pascal Moors en Ronald Touwslager

“Ik was eerder dit jaar op een groot financieel congres en daarbij ging veel aandacht naar kunstmatige intelligentie, chatbots, enzovoorts”, vervolgt de CEO. “De teneur was niet dat deze technologie mensen zou vervangen. Nee, de technologie werd vooral gezien als een mogelijkheid om de mens te ondersteunen. De robots kunnen een deel van de routines en het eenvoudiger werk bij de mensen weghalen, en hen de dingen laten doen die er echt toe doen.”

Organisatie

De klantgerichte veranderingen bij Obvion hebben een onmiskenbare impact op de organisatie. Sterker: het is naast de technologie met name de medewerker die de transformatie mogelijk maakt. “Ik heb vanaf het begin benadrukt hoe snel de ontwikkelingen in de buitenwereld gaan, met name qua technologie. Dat maakt zo ongelooflijk veel mogelijk. Het businessmodel van nu bestaat over vijf jaar niet meer. Daarnaast kom je, wanneer je je in dat sterk technologisch gedreven speelveld wil onderscheiden, toch weer terug bij de mens: aandacht voor de klanten.”

Het meest basale principe is volgens Touwslager dat ‘wie goed doet, goed ontmoet’. Wanneer je je best doet voor je klanten, krijg je daar altijd iets voor terug. “We willen ons onderscheiden door mee te denken. Bijvoorbeeld door de vraag te stellen ‘hoe wil jíj wonen?’, in plaats van primair uit te gaan van de transactie. We zijn ook een van de grotere spelers op het gebied van CPO, collectief particulier opdrachtgeverschap – groepjes particulieren die een oude kerk of schoolgebouw kopen en dat met elkaar gaan ontwikkelen. We willen meedenken en meewerken om zo’n droom te realiseren.”

Mensen moeten daartoe veel meer bewegen richting zelfsturing. “Met verantwoordelijkheden heel laag in de organisatie, en niet met drie doorslagen, zes parafen, enzovoorts. Mensen moeten hun verantwoordelijkheden
nemen en hun gewone boerenverstand gebruiken.”

Snijckers heeft dat op zijn beurt binnen het robotiseringsstuk precies zo ervaren. “Na de nodige voorbereiding en een ‘proof of concept’ voelde ik van hogerhand het vertrouwen om dat traject uit te voeren. Tegelijk ben ik mij bewust van de voorwaarden die bij dat vertrouwen horen, zoals het tijdig melden van significante tegenslag. We werken op basis van zelfsturing en zelforganisatie. Dat is niet altijd makkelijk en mensen hebben tijd nodig om het gewenste niveau te bereiken. Desondanks gaan we ervoor.” Touwslager vult aan: “Onze mensgerichtheid betreft niet alleen de klant, maar ook de medewerkers. Je moet mensen de gelegenheid geven ergens naartoe te groeien, al lukt dat niet in alle gevallen. Daarnaast moet je altijd eerlijk zijn.”

Technocratisch

Ronald Touwslager schreef recentelijk het boek Vasthouden is loslaten over statements over verandertrajecten. Hij noemt ze daarin instrumenteel en technocratisch. Lachend: “Er wordt te vaak gedacht vanuit theorie en modellen. Je kunt op de hei wel van alles verzinnen, maar eenmaal terug op kantoor draait alles nog net zoals gisteren. Je zult ook mensen en teams moeten meenemen in de verandering. Je moet mensen duidelijk maken wat de winst is van ander gedrag, ook voor zichzelf. Het is sowieso ondenkbaar dat je voor eeuwig kunt blijven doen wat je nu doet. Daarvoor gaan de ontwikkelingen veel te snel. Fintech, bigdata, digitalisering – er komt van alles op ons af.”

”In de toekomst kan het regelen van een hypotheek echt leuk
worden”

Ook samenwerking is in zijn ogen cruciaal. “Inmiddels werken we in een driehoek met de adviseur en de klant, met als doel die laatste op een optimale manier te bedienen. Ik geloof echt in de kracht van ‘samen’, ook ten aanzien van onze partners, zoals Accenture waarmee we de robotisering hebben vormgegeven (zie kader). Job-coaching doen we weer samen met uitzendbureaus. Een van de manieren waarop je je in de toekomst kunt onderscheiden is het snel kunnen partneren met anderen. Je moet ook een beetje ondernemend zijn en je niet laten afschrikken door wet- en regelgeving en procedures.”

Woonbeleving

Welke geneugten gaat de klant dankzij deze technologische en organisatorische ontwikkelingen in de nabije toekomst ervaren? “We zijn nu bezig met een redesign van de klantreis”, vertelt Pascal Snijckers. “Nu moeten klanten samen met hun adviseur nog veel verschillende documenten invullen en aanleveren om een hypotheek te krijgen of wijzigen. Terwijl ze dat ook in een app met een paar drukken op de knop kunnen doen, uiteraard wel op basis van de juiste voorwaarden en regels. Het gemak wordt gewoon veel groter, zowel voor onze klanten als hun adviseur.” In de toekomst kan het regelen van een hypotheek echt leuk worden, zo verzekert Ronald Touwslager. “Bijvoorbeeld door deze veel meer te integreren in je totale woonbeleving en wensen, onder meer op basis van jouw specifieke profiel. Dan gaat het niet alleen om het type huis, maar ook over de rentevaste periode en de vorm van financiering. We doen dit soort dingen bij reizen en winkels. Waarom dus niet bij hypotheken?”


RPA bij Obvion

Veel belangrijke routinetaken werden binnen Obvion tot voor kort handmatig uitgevoerd. Denk aan controles in het kader van de wettelijke zorgplicht en de eigen kwaliteitsstandaarden. Arbeidsintensieve, kostbare en foutgevoelige handelingen. Om aan de steeds hogere verwachtingen van klanten te kunnen voldoen, heeft de geldverstrekker uit Heerlen gekozen voor procesautomatisering. Ook om medewerkers beschikbaar te houden wanneer persoonlijk contact van belang is.

Omdat klassieke automatisering hiervoor vanwege de snelheid en prijs niet geschikt was, is gekozen voor de zogeheten ‘robotic process automation’ (RPA). Accenture werd daarbij geselecteerd als implementatiepartner. “We werkten in andere trajecten al met ze samen”, vertelt Obvion-CEO Ronald Touwslager. “Daarnaast hebben ze hun expertisecentrum voor onder andere robotics en artificiële intelligentie op 100 meter van ons kantoor in Heerlen ingericht. Accenture stond open voor verschillende samenwerkingsmodellen en was bereid en in staat om het door ons voorgestelde verandertempo te volgen.”

Randvoorwaarden
Gekozen werd na een ‘proof of concept’ (POC) van zes weken voor de technologie van Blueprism. “Niet alleen moest deze oplossing zorgen voor een verbetering van de juiste KPI’s, ook moest zij overweg kunnen met onze belangrijkste bedrijfsapplicaties. Verder diende de investering zichzelf natuurlijk terug te verdienen.” Als resultaat van de POC is besloten een zestal processen daadwerkelijk te gaan robotiseren.

Door de hoge mate van regulering in de hypotheekbranche is vervolgens een intensief traject doorlopen om verschillende randvoorwaarden te installeren. Denk aan aspecten op het gebied van privacy, informatiebeveiliging, continuïteit, compliance en leverancierscontracten. Deze fase nam twee maanden in beslag. Daarna volgde de implementatie. Het totale traject heeft uiteindelijk vijf maanden in beslag genomen. De ontwikkelaars van Accenture en Obvion-medewerkers hebben gedurende die tijd nauw samengewerkt binnen een Agile-team.

Doelbewust
Het analyseren van processen op detailniveau en het ontwerpen en onderhouden van de robotsoftware is door Obvion overigens bewust uitbesteed. Touwslager: “We hebben geen eigen ontwikkeling en beheer op dit specifieke gebied. Het opbouwen van deze expertise voor alleen dit project zou ten koste van de snelheid gegaan zijn.” Wel ziet hij dat robotsoftware sterk aansluit op de wensen vanuit de business. “We sluiten daarom niet uit dat we de ontwikkeling en het beheer van RPA op termijn gaan insourcen.”

De robotisering van processen heeft de meeste beloften inmiddels waargemaakt. De responsetijden naar klanten zijn exponentieel verbeterd en de kwaliteit is van hoog niveau. De vrijgekomen capaciteit van medewerkers wordt ingezet op klantenpartnerschap en het verbeteren van andere processen. “Uiteindelijk neemt de flexibiliteit van de inzet van mensen toe, wat zich weer vertaalt in een betere service aan onze klanten.”

Door dit succes wordt inmiddels vanuit andere geledingen van de organisatie nadrukkelijk naar de implementatie van robotisering gevraagd, bijvoorbeeld binnen reporting. “We hebben daarin nog geen concrete keuzes gemaakt, maar we voorzien zeker uitbreiding.”

Hotze Zijlstra (1964) is taalkundige en heeft al meer dan 30 jaar ervaring in het journalistieke domein. Als ‘vaste freelancer’ doet hij thans de hoofdredactie van CDO Magazine en maakt hij dragende artikelen voor de uitgaven BAAS en CIO Magazine.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter