De contouren van de high-performance digital organisation (HPDO) tekenen zich steeds duidelijker af. Ruim twee jaar na de start van de HPDO Challenge maken Nederlandse CIO’s, CDO’s en CTO’s zich op voor een nieuwe verdiepingsslag. Ditmaal zal het programma onder leiding van Erik Beulen (Tilburg University en TIAS Business School) inzoomen op leiderschap. Nieke Martens, Head Digital Transformation bij Rabobank, wordt een van de voortrekkers.

De digitale transformatie binnen Rabobank krijgt vorm door de combinatie van bestuurlijk draagvlak en bottom-up initiatief. Nieke Martens neemt al haar ervaring aan de klantzijde binnen het bankwezen mee om de digitale transformatie voor de afdelingen Particulieren en Bedrijven vorm te geven. Een pilot met een Digital Hub startte begin 2018 op basis van de cyclus: focus op de klant, beginnen, leren, feedback ophalen, bijstellen, doorgaan en feedback ophalen, enzovoorts. Deze manier van werken wordt nu uitgerold binnen alle onderdelen van de afdelingen Particulieren en Bedrijven en is een integraal onderdeel van de strategische agenda van de bank.

“We werken volgens het motto: ‘start small, scale fast’ en zijn in vijftien maanden gegroeid van 30 naar 2.400 fte die in Biz DevOp teams werken”, aldus Martens. Concrete resultaten die haar en haar mensen in 2018 intern het benodigde draagvlak gaven waren de resultaten van de customer journeys die in de Digital Hub werden opgeleverd: een drastische vermindering van het aantal stappen bij het online afsluiten van een verzekering, het veel sneller en eenvoudiger kunnen blokkeren van een betaalpas en het feit dat klanten voor het openen van een en/of-rekening niet meer naar een lokale bank hoeven: dit kan volledig online.

Andere aanpak

De aanpak bij Rabobank verschilt volgens Martens van die bij andere banken. Als Head Digital Transformation werkt ze nauw samen met de HR-afdeling, onder meer met oog op de beoogde cultuur- en gedragsverandering binnen een veranderende context. “We geloven stellig dat onze bestaande mensen zich kunnen ontwikkelen, dat past ook bij de coöperatie die we als Rabobank zijn. Alle onze 3.000 betrokken collega’s werken nu in betrekkelijk autonome BizDevOps-teams. Uiteraard binnen de randvoorwaarden van bijvoorbeeld compliance en continuïteit. Dat kun je nu eenmaal niet loslaten.”

“We werken volgens de vier R’en: richting geven, ruimte bieden, resultaten vragen en reflecteren”

Een groot voordeel van deze werkwijze is dat er minder momenten van afstemming nodig zijn tussen business en IT, omdat alle betrokkenen al in een team zitten. Daarnaast hebben de individuele teamleden zelf een veel duidelijker beeld in hoeverre hun werk bijdraagt aan het grotere geheel. Martens: “Momenteel is dat vooral dat collega’s weten welk probleem van de klant zij helpen oplossen.”

Argumenten

Martens benadrukt dat zij niet de leidinggevende is van al die duizenden mannen en vrouwen. “Met een klein team begeleiden we de tribes. We hoeven hier niet het machtsspel te spelen, maar werken fact-based naar bijvoorbeeld een goede prioritering. Daardoor kom je uiteindelijk verder.”

Mede vanuit HR wordt tevens gewerkt aan de leiderschapsontwikkeling. Martens: “We werken volgens de vier R’en: richting geven, ruimte bieden, resultaten vragen en reflecteren. Je kunt teams heel veel ruimte geven als duidelijk is hoe succes eruit ziet en als je daar ook naar vraagt. Het richting geven is veranderd: minder doen wat andere banken doen, maar welke nieuwe partijen en trends dienen zich aan in het speelveld en wat betekent dit voor ons.” Architectuur – en alle technologiekeuzes die daarbij horen – zijn een onderdeel van het richting geven.

High-performance

Het verhaal van Martens vormt de komende maanden input bij de zoektocht naar de high-performance digital organisation. Dat geldt ook voor collega-vaandeldragers Ton van Dijk (CIO Pon Holdings) en Hylke Sprangers (CTO Talpa). Maar ook de kennis en ervaringen van andere deelnemers is waardevol. De HPDO Challenge heeft sinds de start in 2017 geleid tot pakweg tien bijeenkomsten, een onderzoek en een whitepaper waarin alle uitkomsten en aanbevelingen zijn opgenomen. In totaal hebben 234 mensen – veelal CIO’s, CTO’s en CDO’s – eraan meegewerkt.

Erik Beulen, als hoogleraar verbonden aan Tilburg University en TIAS Business School is inhoudelijk verantwoordelijk voor het HPDO-programma. In de vorig jaar verschenen whitepaper komen vier perspectieven aan de orde: adoptie, volwassenheid, het belang van samenwerking met partners en het nu verder uit te diepen thema leiderschap. Op 18 september is de eerste bijeenkomst van de nieuwe reeks.

Lees hier het eerder gepubliceerde interview met Nieke Martens.


High-performance digital organisations

Het HPDO-programma wil leiders met digitale ambities en organisaties die digitaal transformeren samenbrengen en ondersteunen via kennisdeling en discussie. Zowel online als op exclusieve evenementen en rondetafelsessies. Het programma is een initiatief van ICT Media en Informatica.

1 REACTIE

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam