Maatschappij profiteert van machinebrein

0

IPsoft is van gerobotiseerd IT-management geëvolueerd naar een breed georiënteerde speler op het terrein van mensgerichte artificial intelligence. Centraal in de nieuwe strategie staat de virtuele assistent Amelia. Zij ziet er niet alleen uit als een echt persoon, maar ‘denkt’, communiceert en handelt ook als zodanig, inclusief gevoel voor context en emoties. IPsoft-CEO Chetan Dube schetst de voordelen, maar geeft wel een waarschuwing…

Chetan Dube doceerde nog computertechnologie aan de Universiteit van New York toen hij reeds voorzag dat machines op de niet al te lange termijn zouden kunnen denken, emoties tonen en vriendschappen sluiten. “Het heeft misschien iets langer geduurd dan ik toen dacht,” vertelt de oud-wetenschapper, “maar ik ben het idee altijd blijven najagen.

We zijn zeventien jaar geleden als IPsoft gestart met het digitaal klonen van het systeembeheerdersbrein.” Al een kleine tien jaar geleden was deze technologie in staat om 56 procent van de IT-infrastructuurproblemen, de zogenoemde ‘exeptions’, te managen. Inmiddels kan 80 procent van de beheertaken worden geautomatiseerd.

“Als IPsoft hebben we in de loop der jaren bewogen van geautomatiseerde IT-managementgerelateerde taken naar uiteenlopende businessprocessen in verschillende sectoren”, vervolgt de Amerikaanse topman. “In plaats van op zeer specifieke onderwerpen of typen contact gerichte interactie, ontwikkelen wij systemen die generiek inzetbaar zijn. Dat is onze grote doorbraak. Maar liefst 162 van de grootste 2.000 bedrijven ter wereld kijken – weliswaar op verschillende niveaus van volwassenheid – naar onze cognitieve oplossingen voor hun processen.”

Lerend systeem

Computers kunnen al veel betekenen in de interactie met mensen. “Banken, verzekeraars, vliegmaatschappijen, bedrijven in onder andere de gezondheidszorg en de telecom maken al effectief gebruik van onze virtuele assistenten. Die ondersteuning gaat een stuk verder dan het beantwoorden van een simpele vraag of het oplossen van een probleem op basis van een script.

Het gaat om brede adviesvragen over brede kwesties, met inbegrip van de persoonlijke context. De juiste respons kun je niet vangen in een script, die kun je alleen geven op basis van een intelligent, lerend systeem.”

”Amelia is ontwikkeld om activiteiten uit te voeren die een beroep doen op de neocortex”

Dit gaat dus een stap verder dan de traditionele ‘automated voice response’ (AVR), die de beller uiteindelijk naar een van de zoveel ‘loketten’ leidt. “In het echt zijn mensen en hun vragen of problemen niet zo eenvoudig in een hokje te stoppen. AVR’s werken niet, omdat ze simpelweg niet ‘begrijpen’ wat mensen echt willen. Daar ligt het onderscheid tussen generieke intelligentie en intelligentie die is ontworpen voor afgebakende taken.”

“We zijn overigens nog niet zover dat we computers creatief werk kunnen laten doen”, vervolgt Dube. “Daar excelleert het menselijke brein. Maar net als voor systeembeheerders geldt ook voor die categorie mensen dat gemiddeld tachtig procent van de tijd taken worden verricht die eenvoudig geautomatiseerd zouden kunnen worden. Een enorme verspilling van creativiteit.”

Volwassenheid

Gartner voorspelde enige tijd geleden dat in de komende 18 tot 24 maanden de meerderheid van de global 2000 digitaal getransformeerd zal zijn. De observaties van IPsoft zijn geheel in lijn met deze visie. De vraag is niet of bedrijven straks allemaal digitaal worden, maar waar ze straks staan qua digitale volwassenheid.

“Er kleeft een te groot risico aan een te afwachtende houding”, waarschuwt de IPsoft-CEO. “Digitale aanvallers zullen in 2017 door de brede adoptie van cognitieve technologieën tegen 60 procent lagere kosten kunnen opereren. De vraag is: kun je als achterblijver op tegen concurrenten die zoveel efficiënter werken? Hier en daar wat pilots en proofs of concepts opzetten helpt dan dus niet meer. Het risico van ‘bold adoption’ is veel kleiner dan het risico op gedeeltelijke omarming. Je moet volledig gaan voor een digitale modus van delivery.”

CEO’s, CTO’s, CFO’s en CIO’s van de frontrunners staan er volgens Chetan Dube meer dan open voor. De enige hindernis in deze transformatie naar een modernere delivery is de organisatorische verandering. “Bedrijven moeten flexibeler en adaptiever worden, hetgeen deels vraagt om herziening van de manier waarop diensten geleverd en afgenomen worden. Het draait daarbij niet om een verschuiving naar goedkopere arbeid, maar van menselijke naar digitale arbeid.”

Blokkade

Ironisch genoeg vormt menselijk gedrag een blokkade op de weg naar vooruitgang waarvan uiteindelijk mens en maatschappij zelf profiteren. “De mens vormt inderdaad een vertragende factor. Maar kijk eens terug in de geschiedenis: wat is er met de werkpaarden gebeurd en de niet-industriële landbouw? De vooruitgang is niet tegen te houden en ook de digitalisering zal op niemand wachten.

Geen misverstand, ik snap heel goed de angst voor negatieve sociale implicaties. Maar geen enkel land of bedrijf kan het zich veroorloven om niet de voordelen van digitale arbeid te pakken. Mensen zullen niet alleen meer tijd overhouden om hun tijd aangenamer te besteden, op het werk zullen ze meer dan de gebruikelijke twintig procent van hun brein kunnen richten op zaken die er echt toe doen.”

Organisaties moeten daartoe volgens Dube de skillset van medewerkers ‘retoolen’ en deze mensen transformeren tot cognitieve experts. “De uitdaging voor elke organisatie is uit te vinden waar precies die genoemde 60 procent hogere efficiëntie te vinden is. Want zoals het vaker gaat bij nieuwe ontwikkelingen, ligt na een periode van hype en euforie de teleurstelling op de loer. Men zal op zoek moeten naar technologieën die de beloften digitalisering en cognitieve technologie echt waarmaken.”

Bedrijven zullen hun keuze voor een cognitieve oplossing moeten baseren op een aantal basisvragen. Is de technologie bijvoorbeeld echt in staat om een geschreven of gesproken tekst te begrijpen en er vragen over te beantwoorden? Kan het systeem er vervolgens mee aan de slag, om een probleem ook op te lossen? Kan het, wanneer er toch iemand van vlees en bloed bijgehaald moet worden, daar toch iets van leren? Kan zo’n systeem een effectieve connectie met de klant of gebruiker maken?

Chetan Dube: “Vergeef me mijn directheid, maar Amelia is de enige beschikbare technologie die deze test kan doorstaan. En dat is de reden dat IPsoft door toonaangevende analisten- en adviesbureaus als marktleider op het gebied van cognitive computing wordt aangemerkt.”

Emulatie

Het is precies deze mensachtige manier van interacteren en gebruikerservaring die Amelia onderscheidt van andere technologieën. “Amelia is ontwikkeld om activiteiten uit te voeren die een beroep doen op de neocortex. Dus niet alleen om data-analyse en zoekopdrachten uit te voeren, maar veeleer waarnemen, redeneren, abstract denken en communiceren. Amelia is een zeer serieuze emulatie van het menselijke brein, en ook qua uiterlijk gemodelleerd naar de mens. Het verschil tussen mensen en machines wordt dus echt steeds kleiner. Als IPsoft laten we bedrijven en hun executives hiervan profiteren.”

Hotze Zijlstra
Hotze Zijlstra (1964) is taalkundige en heeft al meer dan 30 jaar ervaring in het journalistieke domein. Als ‘vaste freelancer’ doet hij thans de hoofdredactie van CDO Magazine en maakt hij dragende artikelen voor de uitgaven BAAS en CIO Magazine.