In onze pogingen om te innoveren grijpen we vaak te snel naar allerlei technische middelen. Bedrijven beseffen steeds beter dat ze verder moeten kijken dan een product of techniek alleen. Innovators van nu begrijpen dat ze rekening moeten houden met de context en totale gebruikerservaring, ook wel
user experience genoemd.

Het is een van de belangrijkste uitgangspunten van wat ‘human centered design’ of ‘design thinking’ is gaan heten; een designgedreven ontwikkelproces waarin de gebruiker continu centraal wordt gesteld. Het doel is om vóór en samen mét de gebruiker (en andere belangrijke stakeholders) producten of diensten te ontwikkelen. Ook is het belangrijk om mogelijke situaties waarin iemand met deze producten of diensten in aanraking komt, zelf vorm te geven.

We weten waar het om zou moeten draaien in innovatie: de mens en de context waarin deze zich bevindt. In het Adobe Digital Trends-onderzoek van 2017 komt dit ook naar voren: 86 procent van enkele duizenden respondenten zegt ervan overtuigd te zijn dat designgedreven organisaties beter scoren dan de concurrentie. Tegelijkertijd denken vier op de tien respondenten daar zelf nog niet toe in staat te zijn.

Verrassende resultaten

Disruptieve innovatie hoeft helemaal niet onverwachts en van buiten de bedrijfsmuren te komen. Met een designgedreven aanpak zorgt de gebruiker daar uiteindelijk wel voor. Dat zo’n aanpak tot verrassende resultaten leidt, ondervond men bij Adobe ook. Om ontwerpers ook in de toekomst te kunnen blijven ondersteunen in hun snel veranderde werk, lag het voor de hand om Photoshop en Illustrator onder handen te nemen. De omarming van de eindgebruiker leidde vervolgens ook tot een heel nieuw product: Adobe Experience Design (kortweg: Adobe XD). Bij het hanteren van een dergelijke aanpak is het belangrijk gefocust te blijven, niet te snel te gaan en te blijven repeteren. De hele journey van Adobe XD, gaande van concept- tot bètasoftware, laat zich het best omschrijven aan de hand van vijf fasen in het productieproces. Een voorbeeld uit de praktijk.

Fase 1: Onderzoek en inleving

Zo’n proces van ‘design thinking’ begint bij het creëren van inlevingsvermogen. Interviews, observaties en ervaringen met alternatieve oplossingen dragen hier in belangrijke mate aan bij. Zo organiseert het team dat Adobe XD ontwikkelt zeer regelmatig meetings met designers om uit te vinden hoe zij denken, in welke omgeving ze werken, en welke verwachtingen ze hebben van software.

Zoals het een goed antropoloog betaamt, draait het vooral om het ‘waarom’ achter de ervaringen. Door het team te vragen hun verhalen te delen, komen er echt waardevolle inzichten naar boven. Dus niet ‘Bevalt deze functie?’, maar liever ‘Vertel eens wanneer je niet uit de voeten kon met product X’. Kijk over schouders mee en ervaar hoe ervaringsdeskundigen en nieuwelingen het eigen product of dat van de concurrent gebruiken. Zelfs met een bescheiden aantal interviews zorgt dit voor talloze ‘aha-momenten’.

Fase 2: Interpretatie

Met al die data op zak staat in de fase hierna de probleemstelling centraal. De ervaring leert dat de volgende formule daarbij helpt: ‘Standpunt = persona + behoeften + inzichten’. Hierbij staan de behoeften voor de waargenomen emoties en verwijzen inzichten naar de verrassende data die in de voorgaande fase zijn verzameld.

Tijdens de vele interviews en observaties is duidelijk geworden dat designers vandaag de dag geen vormgevers meer zijn in de klassieke zin, maar de ontwerpers van een gebruikerservaring. Gebruikers springen van de ene tool naar de andere: vormgeven doen ze hier, wireframes maken ze daar en werkende prototypes weer elders. Sommige softwarepakketten zijn vaak opeenstapelingen van functies en schieten zo hun doel voorbij. De logische probleemstelling: ‘De ervaren designer wil aan oplossingen bouwen die echte problemen wegnemen en er goed uitzien. Hij wil sneller en makkelijker tot zijn prototypes komen om ze daarna te valideren onder echte gebruikers. Al die repetitieve handelingen is hij liever kwijt dan rijk.’

Fase 3: Ideevorming

De derde fase die hierop volgt, is voor een multidisciplinair team vaak de leukste. De deelnemers mogen namelijk zoveel oplossingen aandragen als ze willen. Niets is eigenlijk te gek. Hoewel dat misschien wat tegennatuurlijk voelt, is het een belangrijke richtlijn om in een uur tijd – echt niet korter! – voor kwantiteit te gaan. Dat zorgt ervoor dat men ook de meest voor de hand liggende suggesties doet; die worden nogal eens vergeten. Tegelijkertijd wordt iedereen zo gedwongen met de echt innovatieve ideeën te komen. Wat zeker helpt is om de suggesties te visualiseren, bijvoorbeeld op post-its op de muur. Moedig elkaar aan om voort te borduren op andermans wensen.

Niet zelden heeft dit in heel korte tijd geleid tot honderd waardevolle opties; een lange lijst die dezelfde teamleden naderhand mogen filteren. Door hun stem uit te brengen voor de belangrijkste oplossingen ontstaat vanzelf een rangschikking en set kenmerken voor het eerste prototype.

Fase 4: Experimenteren

Snel falen is altijd beter dan in een later stadium ergens de stekker uit moeten trekken. Met die voor design thinking kenmerkende stelregel in het achterhoofd is ook de eerste proefversie voor Adobe XD ooit gebouwd. Met de juiste software om prototypes te maken kunnen de designers putten uit veelgebruikte elementen en in hoog tempo een werkend model ontwikkelen. De plannen die conflicteren komen mogelijk nu al aan het licht.

Fase 5: Testen

Het echte vallen en opstaan gebeurt tijdens deze laatste fase. Het is zaak om het prototype nu samen met de eindgebruiker te proberen. Dit is het moment om de uitgeklede oplossing te toetsen aan de wensen die eerder in het design thinking-proces naar voren kwamen. Doen zich kleine problemen voor? Zorg dan direct voor een oplossing en test opnieuw.

Op basis van deze nieuwe observaties en gebruiksanalytics is nu een eerste versie van het product te ontwikkelen. Is het daarmee af? Nee, zeker niet. Design thinking is namelijk een voortdurend proces. Niet zelden keert het ontwikkelteam na de testfase weer terug naar een van de eerdere onderdelen om het proces vervolgens weer te doorlopen.

Zo lanceerde Adobe in het voorjaar van 2016 Adobe XD in bètaversie en zocht het team diezelfde dag de tekentafel alweer op. Een vrij specifieke functie voor beeldbewerking was weggelaten en werd op het eerste oog door maar weinig gebruikers gemist. Toch bleek die in onverwachts complexe situaties nuttig. Met input vanuit de gebruikerscommunity is er een heel nieuwe draai aan gegeven en met een update van de software alsnog beschikbaar gemaakt. Het resultaat is dat de functie nu niet alleen wordt benut door gebruikers die deze sowieso al misten, maar ook veel anderen de innovatie als heel nuttig ervaren.

Onderscheidend

Met de hulp van een selecte groep van gebruikers en een speciale adviesraad is het product blijvend in ontwikkeling. De omarming van design thinking laat niet alleen zien dat het tot innovatieve producten leidt, het stelt in dit geval andere bedrijven in staat makkelijker designgedreven te werken. De vele bedrijven die wel doorhebben dat dit ze zou kunnen onderscheiden van de concurrentie die het nog niet toepast, wordt het zo steeds makkelijker gemaakt. Van laag tot hoog krijgt men in de organisatie de kans de mens centraal te stellen. Dat leidt tot innovatie die de totale klantervaring daadwerkelijk verbetert. 

Door Bart van de Wiele, solution consultant bij Adobe

Adobe verandert de wereld door digitale ervaringen. Onze creatieve en innovatieve marketing- en documentoplossingen bieden iedereen de mogelijkheid om digitale creaties tot leven te brengen en deze te leveren aan de juiste persoon op het juiste moment voor de beste resultaten.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter