Bestaande bedrijven moeten van alles: de rekeningen betalen, de klanten tevreden houden, kunnen omgaan met complexiteit en boven alles voorspelbaar zijn en blijven. Dat maakt het doorvoeren van succesvolle innovatie en transformatie er niet makkelijker op. Karel van der Poel, bij ServiceNow verantwoordelijk voor de ontwikkeling van toekomstige producten, vertelt over zijn eigen aanpak.

Van der Poel plaatst de huidige digitale transformatietrend in het perspectief van een aantal ontwikkelingen. Met de opkomst van cloud computing zijn volgens hem veel grote technologische uitdagingen opgelost. “Storage, verwerkingskracht en geheugen zijn binnen diverse grote platformen volop beschikbaar. Bovendien verschijnen overal technologieën waarvan we jarenlang alleen maar konden dromen: natuurlijke taalverwerking, machine learning, nieuwe gebruikersinterfaces, augmented intellingence, chatbots. Al deze zaken komen tezamen en versnellen elkaar.”

Intussen gebruiken grote organisaties nog steeds volop software die pakweg vijf tot tien jaar geleden op de markt kwam. Een uitdaging, omdat deze legacy niet klaar is voor de nieuwe technologie die nu opduikt. Bovendien gaan de ontwikkelingen steeds sneller. “Een groot deel van de oude omgeving kan nauwelijks meer worden beheerd of meebewegen. Daarom zijn horizontale cloudplatforms zo fundamenteel voor digitale transformaties. Elke huidige uitdaging – of het nu gaat om de supply chain, de ervaring van de medewerker of een betere klantinteractie – kan worden aangepakt met technologie die twee tot vijf jaar geleden niet beschikbaar was. ”

Verstoring

Alvorens hij ruim zes jaar geleden bij ServiceNow aantrad richtte Karel drie ondernemingen op, waaronder het destijds door zijn huidige werkgever overgenomen Mirror42. Zijn uitdaging is ServiceNow in de voorhoede te houden qua customer- en employee-experience door workflows te ondersteunen die mensen centraal stellen.

Het bedrijf is vooral de laatste jaren enorm gegroeid. “We blijven op schaal innoveren en executeren in specifieke segmenten”, vertelt Karel. “Dit brengt automatisch het ‘innovators dilemma’ met zich mee: je bent vooral bezig jezelf te optimaliseren voor alle duizenden klanten die je bedient. Er staat immers nogal wat op het spel. Verlies je die klanten, dan heb je een probleem. Industrieën zoals productie, consumentengoederen en specifieke vormen van dienstverlening hadden te veel te verliezen om hun tijd en energie te richten op echte innovatie.”

“Voortijdig opschalen is de meest voorkomende fout die bedrijven blijven maken”

Aan de andere kant hebben startups hooguit iets te winnen. Ze kunnen alle beschikbare technologieën gebruiken om nieuwe businessmodellen te ontwikkelen en het bestaande speelveld te verstoren – overal om ons heen en in elke sector. De opkomst van kunstmatige intelligentie en machine learning zal dit alles nog meer versnellen. “Als grote speler proberen wij principes toe te passen die bij startups goed werken.”

70-20-10

Karel van der Poel waarschuwt voor hooggespannen verwachtingen en een te rooskleurig beeld van startende bedrijven, omdat de aandacht steevast getrokken wordt door de ondernemingen die erin geslaagd zijn om markten te verstoren. Dat succes is bepaald niet vanzelfsprekend. Integendeel: starters, mensen die verandering aandrijven, zijn vaak enorm gedreven. Maar ze kunnen ook te optimistisch zijn. Ontwikkelingen kosten ondanks hun enorme daadkracht meer tijd en geld dan beoogd, waardoor ideeën soms een vroege dood sterven.

Hoe vlieg je die cruciale innovatie dan aan? “Binnen ServiceNow hebben we om te beginnen de 70-20-10-regel: 70 procent van het innovatiebudget gaat naar de incrementele verbeteringen van de bestaande producten, 20 procent is al iets meer visionair van aard: bestaande producten met nieuwe vormen van functionaliteit. Tenslotte investeren we 10 procent in de initiatieven die echt nieuwe kansen met zich kunnen meebrengen. Daar kunnen we experimenteren en eventueel snel falen, maar ook kunnen er zaken ontstaan die van echte waarde zijn.”

Uitbreiding

Hij staat even stil bij zijn eigen innovatie-inspanningen binnen ServiceNow. “Wanneer organisaties neigen naar standaardisatie op slechts vier tot zes platformen, zullen we op dit gebied dus een leidende positie moeten houden. We investeren dus volop in ons eigen platform.” Denk aan het verwerken en genereren van natuurlijke taal met oog op analyse, chatbots en andere klantinteractie, of het maken van rapportages. “Dat draait veelal om diverse vormen en combinaties van kunstmatige intelligentie. Om een deel van de complexiteit beter te beheersen en zo digitale werkstromen rond de klant, de medewerker, de IT en financiën te optimaliseren. We zien steeds meer bedrijven ons platform omarmen voor de kern van de bedrijfsvoering. Dat breiden we beslist verder uit.”

“Dit doen we onder meer door de teams extreem compact en gefocust te houden, met maximaal pakweg twaalf mensen”, vervolgt de innovatieleider. “We vrijwaren die mensen van de gebruikelijke dagelijkse druk op financiële prestaties. Het gaat bij innovatie immers niet om de business van alledag, maar om de ontwikkeling van het portfolio over drie tot vijf jaar. We schrijven geen businessplannen, maar we beginnen met een persbericht waarin we het gedroomde product lanceren. Intussen maken we prototypes, die we op basis van feedback vanuit klanten en gebruikers verbeteren.”

Tractie ‘funden’

Qua leiderschap richt Karel zich niet op de nee-zeggers, maar op de mensen die de verandering kunnen aandrijven. “Ik geloof in het ‘funden’ van tractie. Ik kijk dus vooral welk team echt vooruitgang boekt in termen van producten en feedback. Ook dat heb ik meegenomen uit de startup-cultuur. Daarbij kom je de ene na de andere hindernis tegen, maar dat maakt niet uit zolang je als ontwikkelteam verder komt. Nogmaals: hoe kleiner die teams zijn, hoe sneller en flexibeler ze in de experimentele fase opereren.”

“De kritieke eis is dat ons platform zichzelf voortdurend zal blijven transformeren”

Het ServiceNow-platform wordt nu ingezet binnen de DevOps-teams. De toegevoegde waarde zit ’m vooral in het overzicht. Sommige niche-oplossingen werken in zijn ogen heel goed in een kleine omgeving, met een beperkt aantal teams of een verkokerde organisatie. Maar deze zijn gevaarlijk in grotere organisaties, waar je te maken hebt met budgetrondes en bedrijfsbrede doelstellingen. “Er moet over de twintig of meer dan honderd teams wel overzicht zijn. Door deze tools en raamwerken te integreren in een groter geheel binnen het platform kun je het geheel op schaal managen.”

Primetime

Om vervolgens echt ergens in te gaan investeren, is het extreem belangrijk dat de tijd er rijp voor is. “Voortijdig opschalen is misschien wel de meest voorkomende fout die bedrijven blijven maken. Te vroeg schalen is extreem duur en kan ertoe leiden dat startups mislukken. In een grote organisatie leg je bij voortijdig opschalen een grote druk op de mensen die verantwoordelijk zijn voor de financiële prestaties.

Te snel te veel investeren houdt verband met zaken die ik al eerder noemde: gedrevenheid in combinatie met een soms onrealistisch optimisme. Je moet dus een goed gevoel ontwikkelen voor de ‘primetime’ van nieuwe, transformationele producten en diensten.”

“Samenvattend, reserveren we een deel van ons budget binnen ServiceNow voor echte innovatie, we organiseren deze innovatie binnen kleine teams die focussen op ‘rapid prototyping’ en snel falen. Tenslotte proberen we voortijdig opschalen te voorkomen. We zijn ervan overtuigd dat ons platform zichzelf zo voortdurend zal blijven transformeren, wat in tijden van industriële revoluties en connected enterprises een harde eis is.”

Fotografie Mark van den Brink

Hotze Zijlstra (1964, taalkundige) is onafhankelijk redacteur en communicatiespecialist. Hij richt zich primair op ondersteuning van CxO’s en besturen bij de communicatie rond digitale strategie en technologie-gedreven veranderprogramma’s.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam