Veranderingen op het gebied van demografie, klantwensen en een dreigend gat tussen vraag en aanbod van bedrijfsartsen dwingen Arbo Unie tot een meer op digitale leest geschoeide dienstverlening. Lisette van Breugel, sinds 2013 chief operating officer (COO) van Arbo Unie, vertelt over de keuzes en uitdagingen waar zij en haar collega’s voor staan. “We moeten langs andere assen gaan denken.”

Diverse ontwikkelingen vragen volgens Van Breugel om een antwoord. Zo zal er sprake zijn van een toenemend aantal chronisch zieke medewerkers. Als werkgever moet je hiervoor de juiste faciliteiten bieden, zoals begeleiding door een bedrijfsarts. “Maar de afname van het aantal bedrijfsartsen heeft gevolgen voor het niveau van onze dienstverlening. Als we niet zoeken naar digitale oplossingen om deze kleiner wordende groep specialisten toch in te kunnen zetten, gaan er problemen ontstaan.”

Een andere ontwikkeling is dat veel meer inzicht is gekomen in de mate waarin leefstijl impact heeft op gezondheid. De arbodienst kan door het bieden van de juiste aandacht inzetbaarheid verhogen en verzuim terugdringen. Hier is volgens de COO al veel mogelijk. Denk aan slimme detectie om snellere interventies te kunnen doen, bijvoorbeeld door middel van een triage. “In deze dynamiek van nut en noodzaak moeten we als Arbo Unie een relevante positie innemen. Daar komt essentiële digitale kennis bij kijken, die we als bedrijf en sector nauwelijks hebben opgebouwd.”

Duaal bestuur

Arbo Unie is een landelijk opererende dienstverlener op het gebied van arbeid en gezondheid. “Gericht op preventie en verzuim, zoals het versterken van inzetbaarheid van medewerkers en het herstel bij ziekte. Bijvoorbeeld door het verhogen van de vitaliteit en mentale veerkracht. We werken multidisciplinair met gezondheidsteams, bestaande uit onder meer bedrijfsartsen, verpleegkundigen, ergonomen, psychologen en arbeidshygiënisten.”

“Door vraagstukken op het gebied van veiligheid, gezondheid en productiviteit vanuit een combinatie van vakgebieden te benaderen komen we tot de beste analyses en oplossingen. Een kleine duizend collega’s zet zich in voor ruim 1,2 miljoen werkenden bij meer dan 12.000 veelal grote werkgevers. We zijn een ‘profit for a purpose’-organisatie: het dividend wordt door onze aandeelhouder Stichting Arbo Unie Nederland betekenisvol ingezet binnen het domein van arbeid en gezondheid.”

“We moeten meer kennis en kunde ophalen bij de digitale spelers”

Arbo Unie heeft dochterbedrijven op specifieke gebieden. BeLife biedt eerstelijns revalidatieprogramma’s voor mensen met bijvoorbeeld chronische pijn, obesitas of klachten in de nasleep van een ernstige ziekte. Of het Port Health Centre: medische diensten voor Rotterdamse havenbedrijven, inclusief huisartsenpraktijk. Waar Arbo Unie vooral is gericht op grote bedrijven, richt mkbasics.nl zich op het midden- en kleinbedrijf.

Samen met haar collega Willem van Rhenen vormt Lisette van Breugel een duaal bestuur. “Als chief health officer (CHO), bedrijfsarts en hoogleraar is Willem sterk gefocust op de kwaliteit en ontwikkeling van onze primaire dienstverlening. Denk aan herstelpaden bij bijvoorbeeld psychische of lichamelijke klachten. Voor dat laatste hebben we een triage-tool gebouwd om problemen vroegtijdig te kunnen ontdekken. Ik ben als COO verantwoordelijk voor de businessunits en een aantal stafafdelingen, waaronder IT.”

Verschuiving

Om de beste Nederlandse arbodienst te blijven, formuleert Arbo Unie momenteel haar Strategie 2025 waarin digitalisering een voorname rol zal spelen. Van Breugel: “We moeten langs andere assen gaan denken: meer kennis en kunde ophalen bij de digitale spelers zoals Booking.com, Uber of een ander bedrijf dat vanuit een digitale propositie is gestart. Die knowhow wordt voor ons essentieel.”

Arbo Unie beweegt volgens haar naar een ‘blended’ dienstverlening, waarbij mens en digitale applicaties elkaar aanvullen. Bijvoorbeeld op basis van online portalen en selfservice, gecombineerd met telefonisch en persoonlijk contact. “Daarmee spelen we in op de behoefte van werknemers die bepaalde zaken liever zelf of geautomatiseerd doen. Tegelijk blijven we ook niet-digitaal vaardige mensen optimaal bedienen. Zo dragen we als Arbo Unie bij aan het totale werkvermogen van Nederland en zijn we betekenisvol voor klanten en hun personeel.”

Ondertussen pakken mensen op diverse terreinen zelf de regie. Denk aan preventie via bodyscans of andere diensten. “Wij kunnen daarop inspelen door onze expertise direct aan de werknemer aan te bieden. De dienstverlening loopt dan niet langer puur via de werkgever, maar ook rechtstreeks met het individu. Naast b2b krijgen we er mogelijk op termijn b2c bij. Voor een dergelijke relatie zijn we als Arbo Unie nu nog niet klaar. Het vraagt om een andere inrichting van callcenters, portalen, administratie, enzovoorts. Dat is een flinke verschuiving.”

IT-oplossingen

Een van de uitdagingen waar Lisette van Breugel voor staat is dat standaardoplossingen niet of nauwelijks voorhanden zijn. “Er is nog geen bewezen technologie in het arbo-domein. We moeten dus zelf onze weg vinden in de mogelijkheden en dat brengt bepaalde risico’s met zich mee. Bij de vervanging van onze kernapplicatie liepen we vast in het maatwerk. Inmiddels durven we steeds vaker te kiezen voor standaardpakketten, al dan niet in combinatie met een klein beetje maatwerk.”

“Confrontatie met het onaangename is een belangrijk onderdeel van het partnership”

Een stukje terug in de geschiedenis: de verouderde kernapplicatie van Arbo Unie schreeuwde om vernieuwing. Een nieuw platform moest uitkomst bieden, maar de vervanging liep vast. “In samenspraak met Anderson MacGyver kwamen we tot drie opties: de oplossing opnieuw oppakken en afbouwen, iets geheel nieuws maken of het bestaande kernsysteem moderniseren. We kozen voor het laatste: het systeem inkapselen en ontsluiten via services, gecombineerd met de realisatie van een nieuw klant- en cliëntenportaal.”

Partnerships

De partnerships met strategische IT-leveranciers zijn sowieso volwassener geworden. Van Breugel: “We stonden in het verleden onvoldoende sterk in de technisch-inhoudelijke dialoog, al verwacht ik nog steeds van IT-partners dat ze ons waarschuwen wanneer we ons laten verleiden door te veel maatwerk of ons verliezen in een wensenlijst. Ze moeten ons helpen bij het stellen van kaders. Af en toe een confrontatie met het onaangename is een belangrijk onderdeel van het partnership.”

Inmiddels is bij Arbo Unie vanuit de eigen gelederen een IT-directeur benoemd. Lilian van Eck is jaren geleden als arts vanuit de business doorgegroeid naar het senior management. “Haar aanstelling leidde tot een veel betere afstemming tussen de business en IT. Het heeft ontzettend goed uitgepakt, al was het voor haar een grote stap, waar ze echt even over na heeft moeten denken. Anderson MacGyver hielp en helpt bij het ‘up to date’ krijgen van haar IT-kennis en kunde. Al met al is de relatie met onze partners in een andere context gekomen. We zijn ook kritischer geworden.”

Er is inmiddels meer gevoel ontwikkeld voor de impact van IT-investeringen. “Toen ik IT in mijn portefeuille kreeg vond ik eigenlijk alles vrij duur. Nu kan ik zaken beter op waarde schatten. Die ‘digital savvyness’ zou eigenlijk bij alle grotere organisaties in de governance geborgd moeten zijn, dat betekent tevens een RvC die daar voldoende oog voor heeft.”

Kritiek pad

IT blijft volgens haar ingewikkeld. Investeringen in de aanschaf en ontwikkeling van oplossingen is één. Vervolgens moeten ze nog worden ingericht en uitgerold, veelal in samenwerking met de klant. Van Breugel: “Neem de triage-tool voor psychische problemen. Die moet wel door het personeel van de klant gebruikt kunnen worden. De ingevoerde gegevens moeten adequaat kunnen worden verwerkt en gevolgd. Wanneer iemand een herstelpad volgt, wil je kunnen vaststellen of de gekozen aanpak werkt. Aan alles wat we nieuw bedenken kleven aspecten als inrichting, datamanagement, analyse en klantinteractie. Het gaat allemaal niet vanzelf.”

“Met IT loop je snel tegen de grenzen van je ambities aan”, concludeert de COO. “Je wil altijd meer dan je binnen een bepaalde tijdsspanne kan bereiken. Niet alleen qua budget, maar ook qua beschikbare tijd en kennis binnen de IT-afdeling voor verbetering en vernieuwing. Er is ook een grens aan het absorptievermogen van klanten, cliënten en je eigen mensen. Bij grote ambities is het kritieke pad vaak de IT.”

“IT is vaak het kritieke pad”

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam