Naar een effectieve prestatiesturing

Breek door het plafond!

0

Bouwbedrijf Heijmans neemt zijn ketenverantwoordelijkheid serieus en wil op een open, professionele manier zakendoen met leveranciers, onderaannemers, dienstverleners en combinanten. De komende jaren wordt informatietechnologie een steeds belangrijker thema in de producten en diensten. Digitale technologieën worden ingezet voor innovaties op het niveau van IT, operatie en business. Op een complex speelveld van aanbestedingen, consortia en gunningen zoekt director IT Pepijn Karsmakers voortdurend naar de juiste balans tussen exploitatie en exploratie. Door te kiezen voor XLA in plaats van SLA en dankzij continue feedbackloops boekte hij een belangrijke doorbraak in sourcing.

Of het nu gaat om het mobiele eenpersoonshuis Heijmans ONE, het Timmerhuis te Rotterdam, assetmanagement op Schiphol of het Nationaal Militair Museum in Soesterberg, de projecten en diensten van Heijmans spreken tot de verbeelding en de betrokkenen zijn er trots op. Pepijn Karsmakers is daarop geen uitzondering. Trots is hij op de contouren van de nieuwe Rechtbank Amsterdam, waarbij Heijmans samen met diverse partners het ontwerp, de realisatie en exploitatie voor zijn rekening zal nemen. Hij refereert ook aan het Zuidasdok, een project dat onlangs is gegund aan een consortium van Fluor, Heijmans en Hochtief. Het ondergronds brengen van de A10 Zuid en de modernisering van station Amsterdam Zuid staan in dit project centraal. “Wij onderscheiden ons door vroegtijdig in het ontwerpproces samen met partners oplossingen te bedenken en deze vanuit de integratie van kennis en kunde te realiseren en te onderhouden”, zo licht Karsmakers de positionering van Heijmans toe.

Heijmans is een beursgenoteerde onderneming die activiteiten in vastgoed, woningbouw, utiliteit en infra ontplooit. Het gaat om de thema’s wonen, werken en verbinden. Intensieve ketensamenwerking is cruciaal voor het reduceren van faalkosten en het vergroten van de efficiency op projecten. Op basis van een ‘best practice’-aanpak en slimme productoplossingen streeft het bedrijf naar de beste, duurzame oplossingen voor klanten. Het uiteindelijke doel is om in 2020 niet langer energie, materialen en ruimte te onttrekken, maar juist toe te voegen aan de leefomgeving en daarmee waarde te creëren. “De juiste keuze voor ketenpartners en marktpartijen is heel belangrijk om onze klanten nog beter te helpen bij hun vraagstukken en – niet onbelangrijk – bij te dragen aan het herstel van onze winstgevendheid.”

“Bij Heijmans heb ik de afgelopen jaren veel energie gestoken in het wendbaarder en robuuster maken van de basis-IT-dienstverlening door IT-ketens te simplificeren. Een hoge beschikbaarheid van diensten, betalen op basis van daadwerkelijk gebruik en empowerment van leveranciers en eindgebruikers waren hierbij enkele belangrijke doelstellingen. We werken met ongeveer 40 hoogopgeleide eigen IT-professionals. De operationele regievoering over het multivendorlandschap is belegd bij één partij. De mensen in dat team zijn volledig vrijgemaakt voor Heijmans en ze gaan voor integraal ketenmanagement. De sourcingsfilosofie die ik uitdraag, is dat we regie voeren op basis van orkestratie in plaats van estafette. Het stokje doorgeven zonder waarde toe te voegen is daarmee taboe verklaard.”

“Probeer samen met de DIENSTVERLENER de nabije toekomst te visualiseren”

Klassieke paradox

Exploitatie versus exploratie, dat is volgens Karsmakers de klassieke managementparadox waarmee in principe elk bedrijf worstelt. Exploitatie is gericht op efficiency en resulteert in incrementele innovaties, kleine verbeteringen aan bestaande producten voor bestaande markten. Exploratie daarentegen is meer gericht op de lange termijn en is vaak radicaler, het zoeken naar nieuwe producten en diensten. Exploreren betekent experimenteren, risico’s nemen en nieuwe kennis verwerven. Digitalisering speelt hierbij een cruciale rol. Volgens een rapport van McKinsey (‘Digital globalization: The new era of global flows’, red.) genereren datastromen al meer economische waarde dan de wereldwijde goederenstromen. Data- en informatiegestuurde organisaties behalen tweemaal meer waarde dan hun concurrenten die data nog niet centraal stellen.

Bricks versus clicks

Een andere paradox is volgens Karsmakers bricks versus clicks. “Het bouwproces zal nooit helemaal worden gerobotiseerd, de bricks zullen altijd blijven bestaan, behalve natuurlijk in de virtual en augmented reality. Je moet wel nadenken over de clicks oftewel de nieuwe businessmodellen. De MBA-module Business & IT die ik momenteel volg aan Nyenrode, is voor mij een echte eyeopener. Je wordt voortdurend met de neus op de feiten gedrukt. Daar waar diverse bedrijven nog heel druk bezig zijn met het optimaliseren van hun bestaande pijplijnen zien we in diverse industrieën digitale businessplatforms ontstaan die deze bij wijze van spreken opeten. De meerwaarde en de snelle groei van deze platforms worden veroorzaakt door positieve netwerkeffecten. Op marktaggregatieniveau vindt sterke interactie plaats tussen de diverse actoren. Disruptie speelt zich echt niet alleen af in consumentenmarkten, ook bedrijven als John Deere, Philips en General Electric stellen data tegenwoordig centraal. Partijen als Uber en Airbnb doen niets anders dan slim gebruikmaken van fricties die op veel traditionele markten nog bestaan. Werkspot bijvoorbeeld brengt als transactieplatform vraag en aanbod bij elkaar.” Vergelijkbare digitale platforms kunnen ook de traditionele markten van Heijmans op zijn kop zetten, zo realiseert Karsmakers zich.

“Blijf niet hangen in klassieke ITIL-processen en foutgevoelige Excel-bestanden”

Hoe zit het eigenlijk met het innovatievermogen van Heijmans? “De komende jaren wordt informatietechnologie een steeds belangrijker thema in onze producten en diensten. Digitale technologieën worden ingezet voor innovaties op het niveau van IT, operatie en business. Wegen, gebouwen, waterwegen en andere infrastructuur worden door informatietechnologie slimmer. Bijna alles, van verlichting tot klimaatbeheersing en van veiligheidssysteem tot de sensors op de weg, wordt aan elkaar gekoppeld.” Bikescout bijvoorbeeld is een intelligent systeem op basis van sensortechnologie dat de automobilist waarschuwt voor naderende fietsers via een led-indicatie in het wegdek. Onder de naam BeSense ontwikkelde Heijmans samen met schoonmaakbedrijf CSU en sensorenfabrikant Clickey een slim sensorensysteem dat inzicht geeft in de bezetting, benutting en de comfortwaardes van de werkomgeving, waar functionaliteiten als CO2, temperatuur, lichtintensiteit en luchtvochtigheid gemeten worden. Vorig jaar is een pilotproject met BeSense gestart bij Aegon.

Technologie

Naast de genoemde sensortechnologie zorgen machine learning, digital engineering en predictive maintenance eveneens voor een digitale transformatie in de bouwwereld. Daarbij wordt het voor Karsmakers nog belangrijker om afhankelijk van businesswaarde met een multimodale aanpak IT-diensten te leveren. “Afhankelijk van de klantwaarde van deze digitale mogelijkheden brengen we ‘capability’ wel of niet onder bij de business. De primaire focus ligt op het samenbrengen van kennis, aandacht en focus in plaats van functieomschrijvingen, taken en activiteiten. Zo komen we binnen een aanvaardbare termijn tot schaalbare en renderende producten en diensten op basis van de klantvraag.” Karsmakers ziet een aantal trends in de bouwwereld die impact hebben. Denk aan geïndustrialiseerd bouwen, waarbij bouwelementen steeds vaker prefab in een geconditioneerde omgeving worden vervaardigd en vervolgens kant-en-klaar de bouwplaats op worden gereden. Veelbelovend is ook het Bouw Informatie Model (BIM), een werkmethodiek waarbij in een driedimensionale ontwerpomgeving integraal wordt samengewerkt door diverse disciplines in de bouwsector. Deze gedeelde kennisbron met informatie over het gebouw dient als een betrouwbare basis voor het nemen van besluiten tijdens de gehele levenscyclus van een gebouw. “Huizen, fabrieken en kantoren houden tegenwoordig niet meer twintig jaar lang dezelfde gebruiksfunctie. Verouderde kantoren worden gestript en weer opnieuw ingericht. Je ziet daarin een kentering ontstaan. Dat betekent dat competenties als flexibiliteit, veerkracht en wendbaarheid voor alle ketenpartners alleen maar belangrijker worden.”

Plafond

De strategie van Heijmans is erop gericht om meer integraal samen te werken en continu te blijven verbeteren en vernieuwen. Als bedrijfskundige die gespecialiseerd is in verandermanagement, weet Karsmakers als geen ander dat het belonen van positief gedrag veel effectiever is dan het wijzen met een beschuldigende vinger. “Je moet niet bij de eerste de beste tegenvaller een dreigende toon aanslaan.” Een mooi voorbeeld van modern leveranciersmanagement is hoe hij samen met IT-dienstverlener Centric op zoek ging naar een alternatief voor de klassieke SLA. Hoewel Karsmakers tevreden was over de standaard-IT-dienstverlening van Centric, stootte hij tegen een plafond als het ging om continu verbeteren en vernieuwen. Hij wilde een positieve doorbraak bij de hercontractering.

“Effectieve prestatiesturing is in essentie het aanzwengelen van gewenst gedrag. Dit zorgt ervoor dat je de kans vergroot op het krijgen van gewenste uitkomsten. De leverende partij is geldelijk en intrinsiek gemotiveerd. Dit staat tegenover de oude werkwijze, waar wij als klant steeds harder en strenger gingen bijsturen om ongewenst gedrag te voorkomen. Hiermee kwamen we in een vicieuze cirkel terecht, waarbij we om de zoveel tijd weer ‘de hei’ op gingen en plechtig beloofden om het nu echt anders te doen. Maar in de praktijk gingen we onbewust door met het versterken van niet-effectief gedrag. Dat is nu anders. We weten beide voor wie we het allemaal doen: voor onze eindgebruikers en de business van Heijmans. Binnen de IT-keten ging het bijvoorbeeld over de gemiddelde oplostijd van incidenten, maar de business wil dat we leren van fouten en problemen voorkomen. De ‘IT-taal’ die wij onderling spraken en opschreven in boekwerken van service level agreements (SLA’s) was niet de taal van de business. Er ontstond inzicht dat meer sturen op waarde en businesscontext en minder op techniek, noodzakelijk was. Dit was het startpunt van een gezamenlijke reis.”

Geen gedoe

Giarte was de reisleider. Het ontwikkelde de zogenoemde eXperience Level Agreement als methode en tool voor meting en analyse. Een XLA gaat veel verder dan een periodiek klanttevredenheidsonderzoek. Met de XLA verbinden we de wereld van user experience (UX) met de operationele wereld van IT-servicemanagement (ITSM) en SLA’s. Verhelderend is de ‘geen gedoe-KPI’. Die geeft aan hoeveel moeite het een gebruiker zelf heeft gekost om iets gedaan te krijgen door de diverse serviceproviders, zoals het oplossen van een aangemeld incident of de levering van een aangevraagde dienst uit de servicecatalogus. “We werken nu met vier UX-KPI’s die in de rapportage passen op slechts één A4. Zo meten we de algemene tevredenheid over IT, geen gedoe, first time right en first contact fix, die aangeeft of de servicedesk zelf de kennis heeft om problemen op te lossen. Het aantal meldingen is het afgelopen jaar met honderden omlaag gegaan en de tevredenheid is verdrievoudigd.” Een groot deel van de klassieke SLA-rapporten en gesprekken heb ik overboord gezet. Wat we regelmatig doen, is een half jaar of een jaar denkbeeldig in de tijd vooruitgaan en het eindresultaat samen visualiseren. Mijn ervaring leert me dat we dan sneller mogelijke obstakels zien opdoemen, die we alvast kunnen aanpakken zonder het gebruikelijke ja-maren.”

Lessons learned

Hoe kunnen andere bedrijven ook het ‘glazen plafond’ doorbreken als het gaat om continu verbeteren in ketens? Karsmakers: “Zorg dat de baseline op één A4 past. Maak verbinding, zorg dat de kernprocessen op orde zijn en zoek aansluiting bij de business. Ga sturen op klantbeleving en probeer samen met de dienstverlener de nabije toekomst te visualiseren. Blijf niet hangen in klassieke ITIL-processen en foutgevoelige Excel-bestanden. Ga het gesprek aan, maar realiseer je dat het de toon is die de muziek maakt. Probeer de verwijtende sfeer zoveel mogelijk te vermijden. Stuur op waarde en tracht in te spelen op bestaande marktfricties bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Door te leren denken op marktaggregatieniveau kom je los van het eigen bedrijf en bestaande producten en diensten. Verdiep je goed in de karakteristieken van de nieuwe zogenoemde disruptieve businessmodellen. Realiseer je dat effectieve prestatiesturing flexibiliteit en veerkracht vergt. Je zult je moeten manifesteren op verschillende speelvelden. Vergelijk het met tennis. De ene keer serveer je op het gras van het Wimbledon Center Court, terwijl je een andere keer een backhand slaat op het gravel van Roland Garros. Tot slot: laat je niet gek maken door de IT-buzzwordbingo.”

Pepijn Karsmakers, die diverse managementfuncties bekleedde bij Royal Haskoning, E.ON Benelux en Heijmans, werd onlangs uitgeroepen tot ‘Most Inspirational Sourcing Leader’. De jury roemde zijn verbindende leiderschapskwaliteiten. Karsmakers heeft volgens de jury alle ingrediënten in zich om op korte termijn een belangrijke speler in de sourcingswereld te worden. De prijs, een Modulair Executive MBA in Business & IT, werd aangeboden door Nyenrode Business Universiteit.