PostNL heeft flinke stappen gezet op het gebied van big data en analytics. Volgens Frank Ferro, directeur Data Insights bij het bedrijf, gaan de eigen data en algoritmes voor organisaties potentieel waardevoller zijn dan standaardsoftware. “Dat is vanuit ons perspectief vrij logisch. Anders dan standaardsoftware zijn onze data en algoritmes gebaseerd op onze kernactiviteiten binnen de logistieke markt.”

PostNL verandert van een postbedrijf in een ‘postale en logistieke e-commercedienstverlener’. Trends in de samenleving, zoals digitalisering en de wereldwijde groei van e-commerce, spelen een grote rol in die transformatie. Een veranderproces dat zich momenteel versnelt. Het zwaartepunt van het bedrijf verschuift van post naar pakketten en logistiek. Daarnaast heeft PostNL, waar ruim 44.000 mensen werken, in toenemende mate online contact met bedrijven en consumenten.
 

Machtsverschuiving

PostNL heeft te maken met een krimpende markt voor traditionele post en een tegelijk sterk groeiende pakkettenbusiness. Alsof die veranderende dynamiek al niet voldoende uitdaging vormde, komt daar ook nog eens een machtsverschuiving bij. Niet langer PostNL zelf of bijvoorbeeld de grote online-winkels zijn volgens Ferro de ‘Lord of the Chain’, maar de consument. “Mensen willen steeds meer flexibiliteit qua locatie, tijdstip en wijze van bezorging. Snel kunnen veranderen en meebewegen met deze trends is een belangrijke uitdaging”, aldus de directeur Data Insights.

“Mensen willen steeds meer flexibiliteit qua locatie, tijdstip en wijze van bezorging…”

Big data en analytics worden binnen PostNL onder meer ingezet rond zoekgeraakte pakketten. Inzicht in de plaats en tijd binnen het proces en het voorkomen van fouten en fraude was het beoogde doel. Op basis hiervan zou het aantal claims drastisch kunnen worden beperkt.” Tevens zouden de kosten voor claimafhandeling omlaag kunnen.
 

Gecommitteerd

Een van de voorwaarden voor een geslaagd traject is volgens Ferro dat de businesseigenaar vooraf gecommitteerd is om daadwerkelijk wat met de uitkomsten te doen. Van de betrokken datascientist wordt op zijn beurt verwacht dat deze samen met de businesseigenaar door het gehele proces rondom de verzending zelf meeloopt. ‘Work the process’ dus, al betekende dat om vier uur ’s morgens opstaan. “Ook om gedurende dat proces tot vervelends aan toe de waaromvraag te kunnen stellen, in het kader van een volledige inhoudelijke ‘drill-down’.”

Van de vijftien tot twintig gespecificeerde handelingen binnen het totale proces van sorteren en bezorging van pakketten, de zogeheten ‘events’, worden goeddeels automatisch gegevens bewaard. Door bij een zoekgeraakt pakket vooral te kijken naar vergelijkbare items, kan het algoritme vaststellen bij welke processtap het waarschijnlijk is misgegaan.

“Waar onze beveiliging voorheen na een melding of claim met 100 procent zekerheid kon vaststellen dat bijvoorbeeld een pakket met een nieuwe iPhone verdwenen was, weet men nu met een waarschijnlijkheid van 84,1 procent ook waar en wanneer dit gebeurd is. Dat vereist een andere manier van werken. De betrouwbaarheid wordt naarmate we meer datagedreven worden wel steeds groter.” Het algoritme doet overigens in 2,4 seconden waar men handmatig een uur en twintig minuten zoet mee was: tweeduizend keer zo snel dus.
 

Technologie

Om dit alles te kunnen realiseren is bij PostNL op basis van uiteenlopende bronnen een ‘datalake’ ingericht, waarop data scientists queries kunnen afvuren via selfservice-BI. De zogenoemde ‘outflow’ vanuit het datalake kan gekoppeld worden aan diverse processen en systemen. Alles bij elkaar maakt dit de organisatie veel transparanter, waar je volgens Frank Ferro wel mee moet kunnen omgaan.

“Alles wat we met data doen, moet bevorderlijk zijn voor onze kernactiviteiten”

Qua organisatie formeerden Ferro en de zijnen een centrale unit, met daarin de zogenoemde ‘black belt’ datascientists. Daarnaast zijn ook binnen de diverse domeinen groepen actief met analytics. Daarin zitten volgens de directeur Data Insights de ‘lagere banden’. Die onderverdeling centraal-decentraal is wel belangrijk, omdat laatstgenoemden hun specifieke context goed genoeg kennen om met de hulp van centrale collega’s de juiste algoritmes te kunnen ontwikkelen.”
 

Governance

Rondom de diverse businessdomeinen is binnen PostNL enterprisedatamanagement ingericht, waarvoor zowel businesseigenaren als datascientists verantwoordelijk zijn. Daarnaast is men drukdoende met het in het leven roepen van een data-governanceboard, die zich gaat richten op vraagstukken rond dataprivacy en het behouden en versterken van PostNL als een vertrouwd merk. Ferro: “Alles wat we met data doen, moet bevorderlijk zijn voor onze kernactiviteiten.”

Het geschetste verhaal is volgens de PostNL-directeur nog lang geen eindpunt. Het zijn niettemin belangrijkste stappen naar een grotere mate van datagedrevenheid. Niet achteromkijkend, waarbij de uitkomsten van data-analyse vooral zullen benadrukken wat je toch al deed of dacht. Maar vooruitblikkend, en bereid om op basis van de uitkomsten zaken te veranderen.

Fotografie Roelof Pot

Hotze Zijlstra (1964) is taalkundige en heeft al meer dan 30 jaar ervaring in het journalistieke domein. Als ‘vaste freelancer’ doet hij thans de hoofdredactie van CDO Magazine en maakt hij dragende artikelen voor de uitgaven BAAS en CIO Magazine.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter