De uitkomst is niet verrassend. Een meerderheid van organisaties heeft moeite de digitale transformatie bij te houden. Hoewel organisaties over het algemeen hun klantervaring wel weten te verbeteren, ontbreekt het hen aan digitale vaardigheden om succesvol digitaal te transformeren. Een grote minderheid zegt echter wel over de nodige digitale (39%) en leidinggevende (35%) capaciteiten te beschikken. Daarop duidt onderzoek van Capgemini.

Bedrijven boeken wel vooruitgang in de verbetering van hun klantervaring, maar hebben moeite met de transformatie van de backend-operaties. Bovendien slagen vele er niet in om een sterkte digitale cultuur te creëren, wat een vereiste is om werknemers te betrekken bij hun digitale transformatie.

Het nieuwe onderzoek vergelijkt de vooruitgang op het gebied van digitale transformatie met een eerder rapport van Capgemini Consulting en MIT Sloan (2012). Het blijkt dat organisaties zich qua leiderschapscapaciteiten minder toegerust voor de digitale toekomst achten dan zes jaar geleden (45% in 2012 vergeleken met 35% in 2018).

Tegelijkertijd denkt minder dan de helft dat zij over de juiste digitale capaciteiten te beschikken om hun transformatie vooruit te helpen (39% in zowel 2012 als 2018). Toch investeren de onderzochte organisaties massaal in initiatieven op gebied van digitale transformatie: tegen 2021 bedragen de investeringen meer dan 2 biljoen dollar, aldus schattingen van IDC.

“De manier waarop een transformatie wordt doorgevoerd, gaat tegenwoordig anders dan zo’n tien jaar geleden”, zegt Vincent Fokke, CTO bij Capgemini: “We hebben nu behoefte aan een leider die inhoudelijk snapt waar het om draait en mensen kan enthousiasmeren. Als hij deze capaciteiten niet heeft, krijgt hij zijn werknemers niet mee. En dat laatste is juist essentieel om een transformatie te doen slagen.”

Klantervaring heeft prio

Organisaties hebben prioriteit gegeven aan het verbeteren van de klantervaring, en op dit gebied wordt dan ook de meeste vooruitgang geboekt. Zo gebruikt 43 procent van de organisaties nu mobiele kanalen om producten en diensten te verkopen, tegenover 23 procent in 2012. Bovendien verbetert bijna 40 procent zijn kennis van markten en klanten door devices die in producten zijn verwerkt. In 2012 was dit nog 17 procent. Deze voordelen zijn niet verrassend gezien het wijdverbreide gebruik van mobiele kanalen en apps onder consumenten en de vooruitgang op het gebied van IoT-technologieën.

Ruim een derde (36%) van de organisaties geeft aan dat ze uitblinken in de operationele uitvoering, zoals digitale vormgeving van producten en diensten, de vaardigheid om operationele processen snel aan te passen, real-time monitoring en de mogelijkheid van werknemers om kennis te delen, digitaal samen te werken en vanuit elke locatie te werken. Het percentage organisaties dat zijn producten digitaal vormgeeft, is weliswaar licht gestegen tussen 2012 en 2018 (38% tot 40%), maar opvallend is dat slechts 35 procent in-real-time actief is op het gebied van monitoring, terwijl dit in 2012 nog 48 procent was.

Daarnaast past slechts 29 procent zijn bedrijfsprocessen aan om snel te kunnen reageren op externe uitdagingen (34% in 2012). Organisaties bieden daarnaast niet de tools die medewerkers mogen verwachten. Zo zegt 38 procent van de organisaties dat hun medewerkers digitaal kunnen samenwerken met collega’s en slechts 33 procent van de organisaties is van mening dat digitale technologieën de communicatie tussen leidinggevenden en werknemers kan verbeteren. In 2012 lagen deze percentages nog hoger (respectievelijk 70% en 62%).

“Deze daling in percentages is te verklaren doordat onze eisen met de jaren veranderen: het is niet zo dat de capaciteiten per se achteruit gaan“, aldus Fokke. “De benchmark van medewerkers is enorm hoog. In vergelijking met social media en bijvoorbeeld mobiel bankieren, lopen de tools van bedrijven mijlenver achter qua gebruiksvriendelijkheid. De samenwerking met collega’s op afstand moet intuïtief verlopen: je wilt bijvoorbeeld niet hoeven nadenken over het delen van een file. Op dat gebied is nog veel te winnen.”

Kloof IT en business

Hoewel de relatie tussen de CIO en andere leidinggevenden cruciaal is, lijkt er hier sprake van een kloof. In 2012 was 65 procent van de organisaties van mening dat de CIO en senior business executives een eenduidige visie hadden over de rol van IT in hun organisatie. Dit is gedaald naar 37 procent in 2018. Terwijl 59 procent van de respondenten in 2012 van mening was dat de CIO en senior business executives hetzelfde beeld hadden van de manier waarop IT de productiviteit van bedrijfsactiviteiten kan verhogen, is dit in 2018 gedaald tot 35 procent.

Tot slot zei 53 procent van de respondenten zes jaar geleden dat de CIO en senior business executives een gemeenschappelijke visie hadden op de prioriteiten op gebied van IT-investeringen. Ook dit percentage is gedaald, namelijk naar 36 procent in 2018. Deze daling in percentages suggereert volgens het rapport dat optimalisatie nog altijd in de organisatorische silo’s plaatsvindt. Een andere verklaring is dat bedrijfsleiders ongeduldig zijn met het tempo van IT, en schaduw IT afstoten om hun initiatieven te leiden.

Gebrek aan digitale cultuur

Het rapport laat verder zien dat organisaties niet in staat zijn geweest om de juiste digitale cultuur te creëren om transformatie tot een succes te maken. Slechts 36 procent van de bedrijven erkent dat er mogelijkheden zijn voor iedereen binnen de organisatie om deel te nemen aan de conversatie rondom digitale initiatieven. Dit is een daling van 49 procent ten opzichte van 2012.

Daarnaast geeft 38 procent aan een formeel programma te hebben voor digitale omscholing van huidige werknemers. Hoewel het nodig is dat senior bedrijfsleiders hun werknemers betrekken bij de visie op digitale transformatie, gelooft slechts 36 procent van de organisaties dat de leidinggevenden en managers een gedeelde visie op transformatie hebben.

Talent en cultuur grootste obstakels

Veel organisaties ondervinden de complexiteit van hun digitale transformatie. Ze gaan simpelweg niet snel genoeg vooruit, concluderen de onderzoekers van Capgemini. Talent en cultuur zijn de grootste obstakels. Het rapport adviseert bestuurders daarom opnieuw te focussen op bedrijfsvoering, management en talent en organisatiecultuur.

Met name die laatste twee zaken zijn notoir lastig: talent is erg lastig te vinden en te behouden, en cultuur laat zich maar mondjesmaat veranderen. Voor veel grote bedrijven zal het nog knap lastig worden succesvol te transformeren, en deze transformatie in gang te houden.

Over het onderzoek

Het Digital Transformation Institute van Capgemini heeft ruim 1.300 bestuurders en managers geënquêteerd bij 757 organisaties wereldwijd, in de maanden april-mei 2018. 71 procent van de organisaties rapporteerde een omzet van meer dan 1 miljard dollar over 2017.

Redacteur van IT Executive, met een interesse die de techniek voorbij gaat, altijd op zoek naar de menselijke factor. Een kwart eeuw ervaring in alles waaraan geschreven taal te pas komt. Van huis uit historicus met een sterke oriëntatie op politiek en maatschappij. Bereikbaar via felix[at]ictmedia.nl.