Consumenten stellen in dit digitale tijdperk steeds meer eisen: aan assortiment, flexibele (af)leveringskeuzes en de offline en online integratie. Uit de jaarlijkse wereldwijde klantinterviews van CGI blijkt ook in 2018 nog dat zo’n 75 procent van de retailers de omslag naar omnichannel nog niet volledig heeft gemaakt. Hoewel de klant het wel verwacht, is er dus vaak nog geen ‘omni’-ervaring.

Veel Nederlandse retailers zijn de afgelopen jaren in het nieuws als gevolg van resultaten die onder druk staan, met reorganisaties en faillissementen als gevolg. Denk aan de berichten over Blokker, V&D, Free Record Shop, Halfords en Kijkshop. Om het tij te keren, is het cruciaal om actief in te spelen op veranderingen en daarbij de consument centraal te stellen. Digitalisering raakt niet alleen het online deel, maar grijpt in op de gehele bedrijfsvoering en waardeketen. Wereldwijd zien we business-leaders volmondig erkennen dat hun voortbestaan ervan afhangt.

Webshops naast winkels

De afgelopen jaren hebben diverse retailers webshops opgestart naast fysieke winkels (het afgelopen jaar +13 procent in Nederland, aldus de Thuiswinkel Markt Monitor). Dit gebeurt om uiteenlopende redenen, bijvoorbeeld om klanten te kunnen bedienen die niet naar de winkels willen. Of om de mogelijkheid te bieden online aanvullende aankopen te doen, die passen bij een (eerdere) aanschaf.

Het opstarten van een webshop heeft meestal nogal wat voeten in de aarde. Hoe zorg je voor een betrouwbaar en efficiënt proces? Hoe schaal je de operatie op in lijn met toenemende vraag? Zijn online promoties ook geldig in de winkel? Hoe versterk je de relatie met je klanten, door bijvoorbeeld membershipprogramma’s? Enzovoorts.

Tot op heden heeft het opzetten van webshops naast fysieke winkels voor veel retailers nog niet geleid tot een verhoging van de omzet en/of winstgevendheid. Sterker nog, vaak is een webshop kostenverhogend, onder andere doordat kosten voor fulfilment van online verkopen (en retourzendingen) hoger zijn dan die van fysieke winkels.

Geen toekomstmuziek

Alibaba heeft in 2017 in China het ‘New Retail’-concept geïntroduceerd en onder meer geïmplementeerd in een nieuwe winkelketen – Hema (spreek uit Humma) – waarin omnichannel-principes worden toegepast. Online en offline lopen naadloos in elkaar over. Betalen met facial recognition. Winkels die als fulfilment center dienen voor online aankopen. Consumenten krijgen in de winkels een continue stroom van relevante productinformatie en suggesties aangeboden. De opkomst van spelers in Nederland die omnichannel integraal realiseren, zal een nieuwe verschuiving in het retaillandschap inleiden.

Omarm de klant!

Omnichannel-ontwikkelingen slagen alleen vanuit een consistente overallvisie en -roadmap, waaraan strak wordt vastgehouden, met voldoende ruimte om te ontwikkelen en te experimenteren met vernieuwende technologie. De wijze waarop technologie wordt toegepast zal van retailer tot retailer verschillen, afhankelijk van ambitie, concurrentie en investeringsmogelijkheden.

Wie speelt maximaal in op de (latente) behoeften van klanten, met de best mogelijke dienstverlening en producten? Dat wordt de new retailer van morgen!

  1. Bedienen van de consument staat centraal bij de digitale transformatie en alle nieuwe interactiemogelijkheden die (nog zullen) ontstaan.
  2. Werk vanuit een overall-visie en een heldere positionering. Denk aan de beweging die we maken richting de belevingseconomie, en waarbij ‘bezit’ plaats maakt voor ‘gebruik’.
  3. Ontwikkel een stapsgewijze roadmap voor de omnichannel-transformatie. Online en offline lopen daarbij naadloos in elkaar over en versterken elkaar.
  4. Ontwikkel een cultuur die vernieuwing omarmt en stimuleert, waarin experimenten een kans krijgen, en de gehele organisatie gericht is op het totale eindresultaat.
  5. Ontwikkel een ecosysteem van ervaren omnichannel-transformatiepartners die nieuwe businessmodellen realiseren door middel van technologische vernieuwing.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter