Negen elementen van vernieuwing

0

Digitale transformatie omvat de toenemende impact van technologieën op bedrijfsprocessen, de mens en de maatschappij. Dit schept hoge verwachtingen, maar werpt tegelijk de vraag op hoe een bedrijf hierop kan inspelen. Hieronder maken we de toepassingen van de digitale transformatie inzichtelijk door zeven bedrijven aan het woord te laten die er al de vruchten van plukken.

Met het model ‘The Nine Elements of Digital Transformation’ van George Westerman, principal research scientist bij MIT Center for Digital Business, kun je de kansen en kenmerken van een digitale transformatie identificeren. Onderstaand een overzicht.

Customer experience

De klant van tegenwoordig wordt steeds veeleisender en hiermee evenredig stijgen de klachten. Klanten willen persoonlijke service, aandacht en een zo’n kort mogelijke wachttijd. Op het gebied van klantervaring valt er met het inzetten van de digitale transformatie veel winst te boeken. De pijler ‘customer experience’ is onderverdeeld in drie segmenten: customer understanding, top-line growth en customer touch points.

1. Customer understanding – Bedrijven zijn druk in de weer met sociale media en online communities om de klantrelaties te versterken en loyaliteit te winnen. Ook branding wordt steeds belangrijker, portfolio’s moeten goed gevuld zijn en analytics wordt volop ingezet. Steeds meer bedrijven zien de voordelen hiervan in. Een tevreden klant is een terugkerende klant. Hierdoor is het belangrijk om de klant van binnen naar buiten te leren kennen. Advies: maak ‘buyer persona’s’ en zet deze in voor de marketing- en bedrijfsstrategieën.

“Ieder contactmoment met de klant moet spot-on zijn”

2. Top-line growth – Hieronder vallen hacks die leiden tot economische groei. Enerzijds vallen verbeteringen in het salesteam hieronder en anderzijds verbeteringen in het aankooptraject van de klant. Jan Koedijk, directeur van HSO Nederland: “Een effectief voorbeeld is de omnichannelstrategie van Auping: een productie- en retailbedrijf van bedden dat is uitgegroeid tot marktleider in de Benelux, met meerdere verkoopvestigingen in Europa en een distributie over een groot deel van de wereld.

Auping staat voor premium kwaliteit en duurzaamheid. Daarom kiezen zij bewust voor productie in Deventer waar jarenlange expertise en vakkundigheid gecombineerd wordt met de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van techniek, ergonomie en design. Iedere klantorder wordt binnen drie weken op maat en met vakmanschap en toewijding geproduceerd.

De omnichannelstrategie van Auping creëert een beleving die, naast de traditionele kanalen altijd en overal ‘voelbaar’ is via meerdere verkoopkanalen. Het betreft hier een transparant en geïntegreerd proces waarbij kanalen vlekkeloos in elkaar overlopen en die de klant als uitgangspunt hebben met één beleving, één informatiebron en één prijsstelling.”

Koedijk vervolgt: “De lancering van een eigen webshop is daarbij een eerste zichtbare stap richting de consument. Wat Auping betreft is dit in deze tijd geen keuze, maar een must. Consumenten bepalen zelf hoe zij hun aankopen doen. De een shopt graag online, de ander wil het product zien en voelen en gaat naar de winkel. Met de webshop is Auping nu 24/7 beschikbaar voor de consument. Door deze toevoeging is het aankooptraject van de klant verbreed, wat zorgt voor het tevreden stellen van een grotere klantgroep.”

3. Customer touchpoints – De customerservice en andere touchpoints met de klant kunnen aanzienlijk worden verbeterd door de inzet van digitale middelen. Denk hierbij aan het ontwikkelen van een applicatie met een klantendashboard, op geolocatie gebaseerde tips of persoonlijke aanbiedingen.

Emiel Putman, CEO en oprichter van CRM Partners: “Ieder contactmoment met de klant moet spot-on zijn. Organisaties zullen daarom tijdens ieder touchpoint de juiste boodschap aan de juiste klant moeten overbrengen. Alleen zo realiseer je een optimale klantbeleving.

De digitale transformatie helpt organisaties bij het realiseren van uitmuntend klantcontact. Verzamel en leg alle klantdata vast en zorg ervoor dat deze data vrij kan doorstromen tussen alle kanalen. Niets is vervelender dan wanneer een klant bijvoorbeeld een adreswijziging doorgeeft en dit maar in één applicatie wordt verwerkt en er in de andere applicatie dus nog verkeerde informatie wordt gebruikt.

“Shared services creëren een meer geïntegreerde IT-omgeving”

Het is zaak dat informatie wordt verzameld en vrijuit beschikbaar is voor volgende contactmomenten. Iedere klik, aankoop, klacht of respons zegt immers iets over de wensen van de klant. Op deze manier evolueert de customer journey tijdens ieder touchpoint. Ga dus voor een excellente datastrategie waarbij je zorgt voor één versie van de waarheid en automatiseer en optimaliseer je processen. Alleen zo haal je het maximale uit het klantcontact. Maar vergeet ook zeker niet de menselijke factor in het klantcontact, want alleen dan zorg je voor een onvergetelijke ervaring.”

Operational process

Naast de klantgerichte kansen biedt de digitale transformatie ook mogelijkheden voor het innoveren van de bedrijfsprocessen. Deze pijler is onderverdeeld in process digitalisation, worker enablement en performancemanagement.

4. Process digitalisation – Door processen binnen een bedrijf te automatiseren, blijft er meer tijd over voor bijvoorbeeld meer focus op de strategische taken. Herman Levert, algemeen directeur en general manager large enterprise operations Benelux van Xerox Nederland: “Mijn advies is om klein te beginnen en het papierverbruik in deze processen aan te pakken. Breng daarom de huidige situatie en werkprocessen in kaart. Hierbij stuit je vaak op omslachtige processen. Door deze te elimineren kan er een kostenbesparing ontstaan van wel 30 procent.

Vervolgens is het essentieel om voor de hand liggende repeteerbare taken te automatiseren, zoals de verwerking van facturen en contracten, maar ook ongestructureerde documenten zoals e-mail. Dit kan gemakkelijk met workflow- of casemanagementoplossingen.”

“Om extra te profiteren van digitalisering dient een organisatie een productiviteitsstrategie te ontwikkelen voor medewerkers”, vervolgt Levert. “Hierdoor zijn werknemers in staat op papier gebaseerde werkprocessen eenvoudig digitaal uit te voeren. Denk aan het digitaal lezen, beoordelen, goedkeuren en ondertekenen van documenten. Hierdoor krijgt de productiviteitsverhoging een boost.

Tot slot is mobiliteit een belangrijk onderdeel in digitalisering. Zorg daarom voor een gebruiksvriendelijke, flexibele en toegankelijke mobiele strategie die apparaat- en plaatsonafhankelijk ingezet kan worden. Juist de organisaties die niet alleen focussen op nieuwe technologieën, maar kiezen voor geïntegreerde, agile systemen en slimme procesapplicaties zullen maximaal profiteren van een digitale transformatie.”

5. Worker enablement – “Als je kijkt naar worker enablement is de mobiliteit van zowel de professional als van werk in het algemeen belangrijk”, vertelt Niels Huismans, businessconsultant bij FastFlex. “Veel professionals kunnen tegenwoordig overal aan het werk zijn, zolang er maar in toegang tot internet wordt voorzien. Ook zie je in het huidige tijdsbeeld een ontwikkeling gaande waarbij organisaties meer dan de standaard acht uur, soms wel 24 uur per dag, draaiende zijn. Door technologische ontwikkelingen, zoals het gebruik van de cloud, is het mogelijk om vanuit verschillende tijdzones te werken.”

Een andere belangrijke ontwikkeling is volgens hem het flexwerken. Waar vroeger per fte een werkplek beschikbaar werd gesteld door een organisatie, wordt er vandaag de dag per fte bijvoorbeeld maar een halve werkplek ter beschikking gesteld. Medewerkers zijn lang niet altijd meer op het kantoor aan het werk. De populariteit van flexibele kantoorruimte, zoals FlexOffice, HNK en Regus, stijgt dan ook fors.

“Op alle negen gebieden tegelijk vernieuwen is geen optie”

Huismans: “De mobiliteit van een organisatie heeft daarnaast een onmisbare rol binnen dit thema. Organisaties willen beschikken over flexibel inzetbare medewerkers om tijdelijk pieken en ziekte op te kunnen vangen of om zo specifieke kennis aan te trekken. Het vermogen om flexibele medewerkers aan te trekken is een strategische keuze en de inzet van de flexibele schil moet dan ook als structureel instrument worden gezien.

Om te kunnen blijven groeien en innoveren is het van groot belang dat organisaties mogelijkheden voor hun medewerkers faciliteren, zodat zij overal toegang hebben tot de benodigde documenten, instrumenten en materialen om zo altijd veilig aan het werk te kunnen.”

6. Performancemanagement – “Operational transparancy en data-driven decision-making maken grote ontwikkelingen door. Wat ooit begon als een bak ondoorgrondelijke data heeft zich via informatie ontwikkeld naar kennis en nu zelfs naar wijsheid. In dit laatste geval kunnen we de gevolgen van bepaalde gebeurtenissen direct overzien”, legt Remko Arts, businessconsultant en business-analyticsspecialist bij QNH uit. “De combinatie van datagedrevenheid en IoT leidt tot kansen en nieuwe businessmodellen.

Bijvoorbeeld in de predictive maintenance, denk aan het bewaken van waterstanden en luchtkwaliteit, of bij het inzichtelijk maken van bedrijfsprocessen. Het visualiseren van processen wordt steeds belangrijker voor de business en zal zich, onder andere met virtual en augmented reality, nog verder ontwikkelen.

Organisaties die bezig zijn met een digitale transformatie gaan voor data-driven decision-making vaak op zoek naar een datascientist, maar negen van de tien keer zijn er meer mensen nodig. Denk aan een businessconsultant die de vertaling maakt naar oplossingen en een infrastructuurexpert met kennis van de achterliggende systemen. Je hebt mensen van buiten de branche nodig die vanuit een ander perspectief naar de data kijken. Schakel iemand in die honderd keer ‘waarom?’ durft te roepen.”

Businessmodel

Als laatste pijler wordt het businessmodel besproken. Wanneer er functies veranderen en worden verbeterd, kan het bedrijfsmodel worden geherdefinieerd. De drie segmenten die aan de orde komen zijn ‘Digitally-modified businesses’, ‘New digital businesses’ en ‘Digital globalization’.

7. Digitally-modified businesses – “De digitale transformatie heeft al heel wat teweeggebracht, zo ook op de manier waarop we zakendoen”, aldus Gaby Kroet, regional salesdirector Benelux van Aerohive. “De opmars van IoT, en daarmee de exponentiële groei van verbonden apparaten, schept interessante nieuwe kansen voor bedrijven. Hierbij geldt wel: een goede voorbereiding is essentieel.

In 2020 zoeken ruim 25 miljard IoT-apparaten toegang tot netwerken. Hoewel de vraag naar wifi op het moment al groot is, gaat dit alleen maar verder toenemen met pieken en dalen in het verbruik. Een netwerk dat makkelijk op- en afschaalt is een uitkomst.

Door het netwerk vanuit de cloud te beheren kunnen organisaties dit makkelijk realiseren. Dit geeft een duidelijk inzicht in wie zich op het netwerk bevindt, en nog belangrijker: inzicht in de hoeveelheid gebruikers. Wanneer de beheerder ziet dat het aantal gebruikers en apparaten die verbinding vragen de pan uit rijst, kan eenvoudig meer bandbreedte beschikbaar gesteld worden. Hierdoor wordt een trage verbinding voorkomen. In een digitale wereld, waarin we altijd en overal online zijn, is een goed en stabiel wifi-netwerk net zo noodzakelijk als nutsvoorzieningen.”

8. New digital businesses – De digitale transformatie biedt bedrijven veel meer dan ze in eerste instantie denken. Zo kunnen bedrijven hun huidige assortiment van traditionele producten aanvullen met digitale. Hierdoor breid je aan de ene kant je bedrijf uit en bied je aan de andere kant je klant meer opties.

Een herkenbaar voorbeeld komt van het sportmerk Nike, dat het assortiment heeft uitgebreid met een hardloopapplicatie. Het is belangrijk om mee te gaan met de digitale ontwikkelingen om te kunnen blijven concurreren met je concurrenten. Door bij te blijven verleg je de grenzen van het bedrijf.

9. Digital globalization – James Brayshaw, vice president EMEA bij EDB: “Om de concurrentie voor te zijn richten steeds meer bedrijven hun interne systemen efficiënter en kosteneffectiever in. Om wereldwijd te kunnen opereren moeten bedrijven afscheid nemen van verzuilde IT-systemen en hun legacy-applicaties integreren. Shared services biedt organisaties de mogelijkheid om kosten te verlagen en een meer geïntegreerde IT-omgeving te creëren.”

In de loop der jaren zijn er volgens Brayshaw door de opeenstapeling van bestaande data-oplossingen en legacy-applicaties vaak complexe, gefragmenteerde data-pools ontstaan die niet goed op elkaar aansluiten. Dit weerhoudt veel organisaties ervan om een shared-servicesstrategie uit te rollen. Voor een goede shared-servicesaanpak is het van groot belang om voor een databasemanagementplatform te kiezen dat de flexibiliteit en wendbaarheid van meerdere data-oplossingen, datatypes en structuren kan ondersteunen.

Brayshaw: “Open-sourcetechnologie maakt het mogelijk om uiteenlopende technologieën te integreren tot een samenhangend databasemanagementsysteem. Hierdoor worden gemeenschappelijke diensten met meerdere databaseoplossingen en gegevenstypen en zowel gestructureerde als ongestructureerde data ondersteund.

Daarnaast hebben open-sourceleveranciers het mogelijk gemaakt om cloudimplementaties kosteneffectiever uit te rollen. Diensten kunnen intern on-demand uitgerold worden, waarbij de meest waardevolle delen van de bestaande infrastructuur behouden kunnen blijven. Het eindresultaat is een geïntegreerd wereldwijd overzicht van zowel interne operationele, personele, transactionele en leveringsgegevens, alsook gegevens van klanten die nodig zijn om externe activiteiten te ontplooien die nieuwe inkomsten genereren.”

Leiderschap

Eén ding is zeker: de digitale transformatie biedt volop mogelijkheden voor het bedrijf. Er is sterk leiderschap nodig om deze veranderingen door te voeren. Al veel bedrijven in allerlei bedrijfstakken zijn hiermee inmiddels aan het experimenteren en plukken er de eerste vruchten van.

Hierbij is het belangrijk om duidelijk in kaart te brengen welke bedrijfsonderdelen je aan de transformatie laat deelnemen. Zorg dat je de focus niet uit het oog verliest. Op alle negen gebieden tegelijk vernieuwen is geen optie. Welke visie heeft je bedrijf en hoe kan de digitale transformatie daaraan bijdragen? De digitale transformatie staat tot je dienst.