Organisaties willen in het kader van digitalisering graag veranderen, vernieuwen en hun eigen datagoudmijnen ontginnen. Tijdens een unieke bijeenkomst in het Cognizant Digital Business Collaboratory in Amsterdam werd onder leiding van digitaal strateeg Paul de Leer en Peet Sneekes, creative consultant bij Mirabeau, een groep vooraanstaande CDO’s, CEO’s en CIO’s op weg geholpen met het ontwikkelen van ‘minimum viable products’. Samenwerking op C-niveau bleek daarbij de sleutel tot succes.

Na een intensieve ochtend, met twee spreekbeurten, een demonstratie en een game, vielen vlak voor de lunch de puzzelstukjes op hun plek. Het creëren van nieuwe, schaalbare digitale initiatieven is niet alleen een kwestie van een paar creatieve geesten en businessmensen bij elkaar zetten, om hen vervolgens op basis van een gestructureerde aanpak tot mooie dingen te laten komen. Er komt meer bij kijken: leiderschap, draagvlak en een wisselwerking op het hoogste bestuursniveau.

De IT-afdeling speelt daarbij volgens Paul de Leer, digitaal strateeg bij Cognizant Digital Business Collaboratory, wel een zware rol. Initiatieven komen weliswaar vaak vanuit de CMO, CDO of business, maar uiteindelijk komen veel dingen tot stand in combinatie met de CIO. Dat wil zeggen: onder een gedeelde verantwoordelijkheid. “Kennelijk is de juiste kennis van digitale mogelijkheden en processen onontbeerlijk.”

Peet Sneekes, naar eigen zeggen ‘strateeg, maker en producer’ bij het door Cognizant overgenomen Mirabeau, beaamt dit: “Het ontwikkelen van nieuwe, minimaal levensvatbare producten is naast cocreatie en bottom-upinitiatieven tevens een kwestie voor het bestuur. Het draait om draagvlak dat breder gaat dan alleen IT. Het gaat om alle betrokkenen; inclusief de werkvloer. Het komt vanuit de vezels omhoog, en dat is heel gaaf.”

Zonder draagvlak, daadkracht en mandaat op en vanuit C-niveau gebeurt er volgens de specialist evenwel niets. “Ideation en ook het ontwikkelen van minimum viable products gebeurt in zekere zin overal al. Het is de kunst om het naar een hoger plan te krijgen. Daarvoor zijn deze mensen cruciaal”, aldus Sneekes na afloop van de sessie.

Klantgedachte

Terug naar het begin van de ochtend. “Digitaal betekent dat je de klant beter moet kennen en begrijpen om verder te kunnen komen”, sprak De Leer in zijn inleiding. “Digitalisering speelt over vier assen: begrip van de klant, een meer agile wisselwerking tussen business en IT, het beschouwen en beheren van data als ‘bederfelijke waar’, en tot slot het identificeren en ontwikkelen van nieuwe businessmodellen. Over dat laatste gaat het vandaag.”

“Digitaal betekent dat je de klant beter moet kennen en begrijpen om verder te komen”

De Leer vertelde over het principe en de werkwijze van de Digital Business Collaboratory, dat wereldwijd het karakter van zowel een onderzoeksinstelling (op basis van academische partners voor research), expertisecentrum (bijvoorbeeld gericht op data of blockchain), digitaal lab (met een specifieke industriefocus) als innovatie-ecosysteem (met 1.500 tot 1.600 aangesloten startups) combineert. “Alles komt samen vanuit de klantgedachte. We hebben inmiddels labs in New York, Amsterdam, Melbourne en Londen.” Bij alles wat er binnen deze Collaboratories gebeurt en wordt ontwikkeld staan de klant en het gebruik centraal. “Het gaat erom dat je een hogere waarde hebt voor de klant.”

Accelerator

Bij het ontwikkelen van een minimum viable product (mvp) is sprake van een acceleratorproces. Dit begint volgens De Leer bij de ‘discover’ en na een ‘spark’ beweegt het via ‘ideate & prototype’ naar een minimaal levensvatbaar product dat uiteindelijk in de fase ‘pilot & scale’ belandt. “We zien vaak dat de focus ligt op de ontdekkingsfase en dat bedrijven moeite hebben met ideation en prototyping. Na die fase stranden goeie ideeën soms op boardniveau, bijvoorbeeld om redenen als compliance of te hoge risico’s. Het acceleratorproces is om snel tot nieuwe dingen te komen ondanks de weerstand. Snelheid en innovatie is waar het voor een groot deel om gaat.”

Een deelnemer reageerde: “Het klopt dat er in de eerste fasen heel veel creativiteit zit. Het grootste risico is dat alles in een laboratoriumsetting blijft hangen. De stap naar buiten is belangrijk, maar daar komt wel politiek bij kijken.” En andere CxO vulde aan: “Ik zie vooral een uitdaging om de operatie erbij te betrekken en zaken over te dragen. Van fase twee naar drie dus, waarmee het vooral een organisatieaspect wordt.”

Een derde deelnemer hanteert daartoe meerdere snelheden: “Mode één heeft een trage hartslag, een lifecycle van een jaar. Binnen mode twee hebben we DevOps-teams die zaken snel kunnen ontwikkelen en opschalen. Wanneer het echt groot wordt, dan wordt mode één in de totstandkoming meegenomen. Dan komen beide modi dus bij elkaar.”

Design thinking

“Ten aanzien van de mvp zijn drie dingen belangrijk: wenselijkheid vanuit de klant of eindgebruiker, te realiseren businesswaarde, en technische realiseerbaarheid”, vervolgde Paul de Leer. “Na het ontwikkelen van ideeën en prototypen, is de mvp een echt werkend product. Er zijn diverse mogelijkheden om het te realiseren, maar het belangrijkste is dat de gebruikers het centrum van het digitale universum vormen. Nogmaals: de klant is altijd leidend.”

Daartoe wordt binnen methoden als design thinking gewerkt aan zogeheten customer stories, waarbij allereerst wordt geanalyseerd hoe de uiteindelijke interactie plaatsvindt. Dit kan op basis van schetsen, filmpjes of zelfs door dingen uit te snijden in vilt. Ondertussen houdt het team de resultaten en bevindingen regelmatig tegen het licht – het zogeheten ‘backlog grooming’ als onderdeel van een agile proces. De teams zelf zijn bij voorkeur divers, waarbij qua persoonlijkheden bij wijze van spreken alle kleuren van De Caluwé zijn vertegenwoordigd.

“De stem van de designer is altijd vertegenwoordigd”, aldus De Leer. “Het gaat tenslotte om features en functies, maar ook hoe de klant het ervaart. De teams zelf kunnen in principe door iedereen geleid worden, onafhankelijk van een eventuele rapportagelijn. Zie zo iemand vooral als een sportcoach, hij of zij moet het team als geheel beter laten functioneren.” Een ander belangrijk aspect van het werken aan mvp’s, zowel in de ontwikkelfase als later in de opschaalfase, is het gebruik van de cloud. “Nodig om alles snel te kunnen schalen en te versnellen.”

“Het grootste risico is dat alles in een laboratoriumsetting blijft hangen”

Nummertje trekken

Na de presentatie van Paul de Leer volgde een demonstratie van een project in opdracht van een Duitse telecomprovider. Deze wilde af van het aloude nummertjes trekken in de fysieke winkels, omdat dit systeem niet logisch en transparant zou zijn. Mensen met kleine vragen werden daarbij hetzelfde behandeld als mensen die voor grote kwesties naar de winkel waren gekomen. Op basis van een mvp-project zijn als pilot inmiddels kleine devices uitgedeeld die interactie mogelijk maken en waarop klanten onder meer kunnen zien
wanneer ze aan de beurt zijn.

Vervolgens was het woord aan Mirabeau’s Peet Sneekes, die het creëren van mvp’s belichtte vanuit zijn dagelijkse praktijk aan de ‘voorzijde’ van digitaliserende bedrijven. Volgens hem gaat het er niet om dat de te ontwikkelen producten levensvatbaar zijn, het gaat erom dat ze ‘lovable’ zijn – producten of diensten waar mensen van houden, inclusief een plezierige gebruikersinterface die vraagt om interactie. “Wanneer dat het geval is, kan vanzelf de stap worden gemaakt naar levensvatbaarheid.” Ook Sneekes benadrukte het belang van een ontwerp waarin de mens centraal staat. “Speel niet in op specialisten of kenners, maar op mensen met een beginners-mind.”

Spelelement

Volgens de Mirabeau-specialist is het mogelijk om ideeën binnen enkele dagen realiteit te maken. Een proces waarvoor naar zijn mening binnen bedrijven ruimte gemaakt moet worden, bijvoorbeeld door een afdeling apart te zetten of mensen hiervoor vrij te maken. Met behulp van een spelelement kan een proces worden ingezet. Bijvoorbeeld met behulp van kaarten, die zijn onderverdeeld in vier perspectieven: nieuwe mogelijkheden, de organisatie, de gemeenschap en de deelnemers zelf. Per perspectief hebben betrokkenen de opdracht om een ‘what if’ te verzinnen en daarvan een mvp te maken. “Iets wat mensen tof vinden en waar je ook zelf plezier aan beleeft. Uiteindelijk is het de bedoeling dat het idee gepitcht wordt binnen de groep.”

“Superintensief, maar ook supergestructureerd”, vervolgde Peet Sneekes. Zeker in combinatie met een planbord met legosteentjes en dito figuurtjes. “Visualisatie en tastbaar maken zijn sowieso belangrijk om concepten tot leven te brengen. Zeker richting andere belanghebbenden en collega’s. Het wordt zo een rollende steen van energie door de organisatie.”

Het traject heeft niet alleen betrekking op het product, maar tevens op de aanpak

Een deelnemer beaamde dit: “Anderen gaan dan mee in het proces. Iedereen wordt gaandeweg steeds creatiever.” Sneekes: “Samen maken we zaken die nu nog niet mogelijk zijn, maar in de toekomst wel! Voor dat alles leggen we in drie dagen de basis. En wanneer het misgaat, weet je dat het gewoonweg niet werkt. Ook dat is winst. Het traject heeft in die zin niet alleen betrekking op het product, maar tevens op de aanpak.”

Open api’s

In Amsterdam werd het proces versneld door de verschillende tafels met deelnemers tot uitgangspunt te nemen voor een drietal mvp-teams. Dat lukte goed. Aan de eerste tafel nam bijvoorbeeld de vraag ‘wat als we de kleuren van de muren overal en altijd zouden kunnen aanpassen?’ als startpunt. Op basis van de eigen kleur ogen, huidteint of stemming zouden dan steeds de optimale kleuren gekozen kunnen worden.

Een ander idee is de kamer aan te passen aan het moment van de dag. Dat vraagt wellicht om een app. Met open api’s zouden naast de verffabrikant ook andere partijen betrokken kunnen worden, zoals bedrijven gespecialiseerd in verlichting, media en entertainment of zorg. Aan een andere tafel werd geredeneerd vanuit het gezinsleven. Gedacht werd aan de ontwikkeling van een app die een pop-upbericht toont wanneer bijvoorbeeld het sportteam van een gezinslid heeft gescoord.

Belangrijkste is dat de behoefte van de eindgebruiker en consument het startpunt vormt. Paul de Leer: “Uiteindelijk gaat het bij digitale ontginning om de vertaling van visies en inzichten rond consumentengedrag naar nieuwe oplossingen, producten, diensten en businessmodellen waar bedrijven de toekomst mee in kunnen. Mvp’s zijn heel geschikt om visies en ideeën tot uitvoer te brengen.”

Hotze Zijlstra
Hotze Zijlstra (1964) is taalkundige en heeft al meer dan 30 jaar ervaring in het journalistieke domein. Als ‘vaste freelancer’ doet hij thans de hoofdredactie van CDO Magazine en maakt hij dragende artikelen voor de uitgaven BAAS en CIO Magazine.