IT-ontwikkelingen gaan zo hard dat we soms het doel uit het oog dreigen te verliezen. Steeds meer experts en leiders in de industrie pleiten voor een nieuwe focus op productiviteit in plaats van op technologie.

Condoleezza Rice, de Amerikaanse minister van buitenlandse zaken onder George W. Bush en tegenwoordig professor aan de Stanford University, zei in mei tijdens het Citrix Synergy 2018 event in Anaheim, Californië: “Technologie is niet goed of slecht. Het is neutraal. De vraag is hoe het wordt toegepast. Soms gaat innovatie in technologie niet gepaard met wijsheid.”

Meer is niet altijd beter. Citrix-CEO David Henshall noemde het de ‘productivity-paradox’: ondanks alle inspanningen en ontwikkelingen in de IT van de afgelopen decennia, loopt de productiviteit van IT-gebruikers terug. Organisaties gebruiken steeds meer verschillende toepassingen – zowel klassieke legacy-software als nieuwe cloudapplicaties – die gebruikers op steeds meer manieren willen gebruiken: thuis, op kantoor, onderweg, op smartphones, op tablets en op werkstations, die ze ook nog eens zelf willen kiezen.

Nachtmerrie

Organisaties willen alles tegelijk en de IT-functie probeert het allemaal te leveren. Het gevolg is dat de complexiteit van het IT-landschap steeds sneller groeit, terwijl de gebruikservaring steeds slechter wordt en de bedrijfsrisico’s toenemen. Henshall rekende voor dat naar schatting achthonderd tot duizend Amerikaanse dollars per gebruiker per jaar verloren gaan door inefficiënte IT-processen. Maar dat is niet het enige: vanuit het oogpunt van cybersecurity is de groeiende complexiteit van IT een nachtmerrie.

Condoleezza Rice noemde in Anaheim drie zaken die cruciaal zijn om cybersecurity onder controle te krijgen: betere samenwerking tussen overheid en bedrijfsleven, meer IT-expertise aan de bestuurstafels en ‘een oplossing voor menselijke domheid’. Dat laatste leek een grap, maar Rice bedoelde het serieus.

Michael Lewis, auteur van managementbestsellers als Moneyball en The Big Short, kwam er tijdens hetzelfde event op terug: we dénken dat mensen in staat zijn rationale en verstandige beslissingen te nemen, maar in de praktijk blijkt dat mensen een veel hogere dunk hebben van hun eigen capaciteiten dan de feiten rechtvaardigen.

In zijn research kwam Lewis erachter dat zelfs zeer ervaren experts, of het nu gaat om CEO’s, piloten, sportmanagers of politieagenten, onder de juiste omstandigheden vermijdbare fouten kunnen en zullen maken. Mensen worden bijvoorbeeld sterk beïnvloed door vooroordelen en foutieve extrapolaties van eerdere ervaringen.

Analyse van harde data blijkt geregeld tot fundamenteel andere conclusies te leiden. Datagedreven beslissingen, die soms lijnrecht ingingen tegen de adviezen van ervaren coaches, waren ongekend succesvol voor de Oakland Athletics, het honkbalteam dat gevolgd wordt in Moneyball.

Menselijke factor

Het menselijk inschattingsvermogen is gekleurd en volgens Lewis is dat onvermijdelijk en niet te verhelpen. Wat ook niet zomaar weg te nemen is, is de onderliggende complexiteit. De mogelijkheden van IT nemen nu eenmaal toe. Om maximaal effectief te zijn, blijft het belangrijk IT zo in te richten dat mensen zelf kunnen kiezen hoe ze met IT willen werken, in plaats van IT die dicteert wat de ‘juiste’ manier is om het te gebruiken.

Wat wél kan is IT optimaliseren zodat werknemers minder tijd hoeven te besteden aan IT-processen die niet tot hun kerntaken behoren. Wie kan beschikken over de juiste data, kan veel van die processen met behulp van machine-learning automatiseren, wat niet alleen leidt tot een betere gebruikservaring en hogere productiviteit, maar ook een belangrijke bijdrage kan leveren aan bijvoorbeeld cybersecurity.

Er zijn nu al oplossingen beschikbaar – zoals Citrix Analytics – om automatisch verdacht verkeer en gedrag binnen het bedrijfsnetwerk te detecteren, waardoor dure en schaarse cybersecurity-experts zich alleen nog hoeven te concentreren op de uitzonderingen die niet geautomatiseerd zijn op te lossen.

De grote uitdaging nu is data-analyse op de juiste manier toe te passen. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar is het niet. Condoleezza Rice waarschuwde in haar speech nadrukkelijk dat automatisering niet ten koste mag gaan van werknemers. Ze nam de recente politieke ontwikkelingen in de VS als voorbeeld van de gevolgen die ontstaan als grote groepen worden buitengesloten en raadde werkgevers nadrukkelijk aan de winst, die behaald wordt door optimalisatie van IT, te investeren in de ontwikkeling van medewerkers in plaats van medewerkers te ontslaan.

Intelligent gereedschap

Data-analyse helpt mensen betere beslissingen te nemen. In dat kader gaf Michael Lewis in zijn voordracht ook een waarschuwing af. Zijn boek Moneyball toont aan dat zelfs (of wellicht juist) zeer ervaren managers nog steeds graag vertrouwen op hun onderbuikgevoel, terwijl data-analyse geregeld tot conclusies leidt die daar lijnrecht tegen ingaan. Tegelijkertijd concludeert Lewis ook dat menselijke betrokkenheid nodig blijft, ‘omdat je nooit weet wat het model niet weet’.

Juist data die niet in het model is opgenomen, kan soms doorslaggevende invloed hebben op de uitkomsten – zoals de vraag of een topsporter gevoelig is voor depressies of een drugsverslaving. Hackers op zoek naar gevoelige data zijn zelfs actief op zoek naar de uitzonderingen die buiten het analysemodel vallen, om zo geautomatiseerde detectie te omzeilen.

De uitdaging voor IT is fors. Aan de ene kant is er een grote behoefte om IT beheersbaar en veilig te houden. Aan de andere kant moeten de productiviteit en de gebruikservaring dringend omhoog. Data-analyse, machine-learning en artificial intelligence zijn cruciale tools die ons gaan helpen beide doelen te bereiken.

Maar, zoals Michael Lewis waarschuwde tijdens Citrix Synergy in Anaheim, dat lukt alleen als we onze tekortkomingen erkennen en onze feilbaarheid omarmen. IT is slechts gereedschap dat zo goed is als de hand die het hanteert. Die handen zullen we dus moeten vrijmaken. “We moeten minder bezig zijn met hoe technologie werkt,” zei David Henshall, “en meer met hoe we het kunnen gebruiken voor innovatie.”

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter