Door de overname van Mirabeau ontstaat voor Cognizant een nieuwe marktbenadering, waarbij de lokale delivery centraal staat. Volgens Manoj Mehta, regiodirecteur Benelux bij Cognizant, en Mirabeau-oprichter Adjan Kodde, is het resultaat van de optelsom veel meer dan twee. Onder de noemer van Cognizant Digital Business worden bedrijven ondersteund in hun totale digitale transformatie: van frontend tot backend en alles wat daartussen zit.

Welke markttrends zijn het meest van invloed op jullie organisaties en die van klanten?
Manoj Mehta: “Het IT-vraagstuk wordt steeds meer een discussie rond de vraag hoe de businessmodellen veranderd kunnen worden. We signaleren bovendien de ontwikkeling van ‘digital at scale’: het opschalen en integraal benaderen van alle digitale initiatieven. Bedrijven hebben inmiddels een visie op de manier waarop de ontwikkelingen hun business veranderen. Ze voelen aan wat er gaat gebeuren, maar het moet wel naar het volgende niveau gebracht en opgeschaald worden.”
Adjan Kodde: “Na de opkomst van het world wide web en vervolgens mobile zien we nu grote veranderingen op het terrein van kunstmatige intelligentie, machine-learning, conversational commerce en platformgebaseerde business. Dat alles leidt ertoe dat merken slimmer en persoonlijker moeten worden. Daarvoor moeten de diverse digitale initiatieven inderdaad ‘at scale’ worden benaderd. Nu alle bedrijven digitaal worden is de businessstrategie gelijk aan de digitale strategie en omgekeerd.”

Digitalisering betrof specifieke producten of diensten, de huidige transformatie is bedrijfsbreed.
MM: “Correct. Deze ontwikkeling is in lijn met de manier waarop we als Cognizant in de markt staan. Een groot deel van onze inspanningen rond digitalisering speelde zich af in de backend – de traditionele automatisering van processen. Dit heeft de weg vrijgemaakt voor een snelle verandering van de wijze waarop de business opereert. Op drie niveaus – strategie, operations en backoffice – zien we de impact van digital. Als Cognizant adresseren we die uitdaging niet alleen door het creëren van een app of iets anders digitaals in de frontend, waar Mirabeau goed in is, maar in de diepte en breedte van de organisatie.”
AK: “Samen veranderen we de totale ervaring van de klanten van onze klanten. Waar Cognizant sterk vanuit de technologie komt, hebben wij onze wortels in design. In de combinatie van die twee zit de magie, je hebt ze namelijk allebei nodig. Als Mirabeau zijn we gewend om merken te bouwen en dat doe je tegenwoordig door het bouwen van ervaringen. Je moet een goed begrip hebben van klantgedrag om relevante functionaliteit te kunnen creëren. En soms draait het puur om de klantervaring – het gebruiksgemak van een app van een luchtvaartmaatschappij gedurende de reis bijvoorbeeld. Het is tegenwoordig een reden om voor een specifieke airline te kiezen.”

Je kunt aan de voorkant alleen geweldige ervaringen bouwen als je de backend daarin betrekt

In hoeverre vullen jullie elkaar aan bij het adresseren van die uitdagingen?
MM: “Je kunt aan de voorkant alleen geweldige ervaringen bouwen als je de backend daarin betrekt. Wanneer je reizigers bijvoorbeeld de mogelijkheid wil geven om extra beenruimte te boeken, moet je precies weten welk specifiek vliegtuig waar en wanneer wordt ingezet, in onderhoud is enzovoorts. Daarvoor is de informatie nodig uit diverse bronnen en processen.”
AK: “Je moet kijken hoe merken in het verleden werden gebouwd. Vroeger was dat gebaseerd op reclame en het doen van beloftes. Op internet kun je alleen beloven wat je echt kunt leveren. Om bovendien te kunnen leveren wat klanten willen, is de afhankelijkheid van technologie steeds groter. Dan kom je vanzelf in het domein van digitaal op schaal.”

Hoe zien jullie bedrijven in dit opzicht bewegen? Maken ze voldoende snelheid?
AK: “Digitale transformatie is iets totaal anders dan de digitale verstoring van een markt. Die disruptie komt veelal van in Silicon Valley gevestigde bedrijven vandaan. Die starten op basis van puur digitale contactmomenten met hun klanten. Zelfs bij die disruptors zie je nu een tekort aan menselijke interactie. Wat ik wil zeggen: om met succes digitaal te transformeren moet je de optimale combinatie zien te vinden tussen een online en een digitaal ondersteunde offline-ervaring. Daarom raakt die transformatie alle facetten; je kunt het digitale kanaal namelijk niet los zien van het fysieke. Zo is het niet langer te verkopen dat je bij een bank een volledig algoritmegebaseerd gepersonaliseerd profiel hebt, terwijl ze je in het lokale kantoor niet meer kennen.”
MM: “Er liggen voor bedrijven enorme uitdagingen en kansen, maar er is nog wel veel werk te verzetten. Wij kunnen daar in onze combinatie iets in betekenen. We werken inmiddels bijna een jaar samen, echt vanuit het idee om design en technologie te gaan combineren. Kijkend naar de impact en potentie van de wisselwerking die we nu creëren, gaan we wellicht nog harder opschalen. We staan voor een verdubbeling van kantoorruimte van Mirabeau in Amsterdam en creëren een digital hub. De mensen vanuit onze eigen organisaties worden daarbij aangevuld met specialisten op het gebied van cognitieve toepassingen, kunstmatige intelligentie, blockchain, robotics, data en IoT. Amsterdam is daarvoor de perfecte locatie, door de beschikbaarheid van goed opgeleide en creatieve mensen. Daarnaast ligt hier goede internetinfrastructuur.”

Sluit dit aan op wat jullie in de Amsterdamse en internationale digital business collaboratories doen?
MM: “Zeker. We kunnen onze klanten niet alleen laten zien hoe de toekomst eruitziet en ze helpen met hun digitale strategie. We kunnen vanuit deze Amsterdamse hub ook daadwerkelijk gaan leveren. Dat is voor ons, met een traditionele global delivery en een groot deel van de skills in India, een erg grote stap. Ook al omdat we nu tevens lokaal leveren, en daarbij heel dicht op de klant zitten. Daarmee verandert een deel van ons model. Een plus een wordt nu drie. Amsterdam speelt daarin een cruciale rol en vooralsnog doet niemand ons dit na.”
AK: “De digital hub verenigt de meeste en beste mensen onder één dak. Toch is niet langer het aantal mensen belangrijk, het draait ook om de variëteit en de breedte van hun oriëntatie. We hebben specialisten die de rebranding van een airline hebben gedaan, terwijl IoT-mensen de satellieten koppelden aan mobiele apps. Je hebt ze allebei nodig. We hebben teams waarin twintig specifieke rollen en achtergronden vertegenwoordigd zijn. In de combinatie van al die mensen zit de genoemde magie.”

Hoe doen jullie dat op andere plaatsen in de wereld, waar geen vestiging van Mirabeau is?
MM: “Amsterdam is een voorbeeld waarop onze partnerships en overnames elders ter wereld zijn gestoeld. We realiseren ons steeds meer dat voor een dergelijke chemie of magie lokale aanwezigheid en delivery nodig is, zeker aan de frontend. Het is de juiste benadering, omdat je de invulling van specifieke lokale behoeften niet wereldwijd kunt schalen. Uiteraard brengen we wereldwijd toegepaste, sectorspecifieke technologie vanuit onze mondiale kracht naar lokaal. Je hoeft immers niet alles opnieuw uit te vinden.”
AK: “Hetzelfde geldt voor specialistische kennis die we van overal kunnen inbrengen. Maar het kernteam moet heel dicht op de klant zitten. Executeren is daarbij minstens zo belangrijk als strategie en creativiteit. De strategie krijgt namelijk alleen waarde als de functionaliteit daar is. Bovendien moet de time-to-market super kort zijn, want binnen twee maanden heeft de concurrent jouw unieke service gekopieerd. In de combinatie hebben we de mogelijkheid om de executiekracht te vergroten.”

Wanneer de CDO klaar is met het afbreken van muren en silo’s kan hij of zij gelijk de nieuwe CEO worden

In hoeverre nemen jullie de opkomst van de CDO waar en hoe ondersteunen jullie hem of haar?
MM: “We zien grote verschillen in de manier waarop bedrijven met deze rol omgaan. Eerlijk gezegd zie ik binnen veel organisaties de CIO een transformatie doormaken richting digitaal leiderschap. Dat is goed, want er zijn ook tijden geweest waarin dat niet gebeurde. Het gaat erom de technologie in je voordeel te gebruiken. En dat is precies de context waarin we de connectie zoeken met de CDO. Maar naast de CDO en CIO zijn er ook andere stakeholders, zoals de CMO, CFO en HR-verantwoordelijken. De digitale transformatie raakt het totale bedrijf en alle functies.”
AK: “Het zou verfrissend zijn als de CDO zijn/haar rol zelf als tijdelijk ziet. Hij of zij hoeft namelijk maar één ding echt goed te doen: het afbreken van de muren en silo’s binnen de organisatie. Wanneer dat klaar is, kan hij of zij gelijk de nieuwe CEO worden, omdat het bedrijf volledig digitaal is geworden.”

Wat is het geheim van een succesvolle digitale transformatie? Wat is jullie advies?
AK:“Begin klein, maak het succesvol, betrek andere mensen erbij en schaal het op. Wanneer initiatieven vanaf de start heel groot worden aangekondigd of gepositioneerd, kan het resultaat tegenvallen. Belangrijk is dat je niet bang bent om snel te falen.”
MM: “Daarnaast zou ik willen adviseren om te kijken naar digitale ontwikkelingen in minder voor de hand liggende terreinen. Niet alles hoeft op de klant gericht te zijn, het kan ook een proces aan de achterkant zijn. Maar het moet wel allemaal ergens samenkomen. Het is goed om veel contact te hebben met peers en partners, omdat je vanuit mondiaal perspectief veel van elkaar kunt leren.”

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter