Dankzij een stevige verankering op bestuurlijk niveau krijgt de digitale transformatie binnen Rabobank echt vorm. Uitgangspunten zijn de eindklant en de coöperatieve waarden van de organisatie. Een positieve en pragmatische benadering van uitdagingen op het gebied van technologie, talent en maatschappelijke verantwoordelijkheden overheerst. Nieke Martens geeft als Head Digital Hub op inspirerende wijze vorm aan de digitalisering van producten en dienstverlening.

Kun je in het kort wat vertellen over de dynamiek waarin jullie opereren?
“Klanten verwachten in het digitale tijdperk een totaal andere dienstverlening. De lat is in een aantal jaar tijd vele malen hoger gelegd, niet zozeer door onze traditionele ‘peers’ maar door de ‘digital natives’. Bedrijven als bol.com, Picnic en Uber benaderen klanten immers op een totaal andere manier. Het gemak dat deze digitaal geboren bedrijven bieden verwachten klanten ook van ons. We willen onze klanten een vergelijkbare ervaring bieden in onze Rabobank-app.”

Welke veranderingen zie je nog meer?
“Ik denk dan aan de opkomst van big-techs en fintechs waarmee we ook samenwerken. Een tijdje geleden was iedereen in rep en roer omdat de fintechs eraan kwamen. Nu kijkt men vooral naar de big-techs. Daarbij zoeken we als coöperatieve bank nadrukkelijk naar samenwerking, bijvoorbeeld met Google voor het via spraak opvragen van je laatste transacties.

Verder hebben we als bank te maken met regelgeving die eisen stelt aan hoe diensten worden aangeboden en ingericht. Maar binnen alle veranderingen staat toch het klantbelang voorop, vervolgens de mogelijkheden die de technologie biedt en de manier hoe andere partijen hiermee omgaan. Binnen deze dynamiek moeten we uiteraard voldoen aan de wet- en regelgeving.”

De digitale beweging speelt al een tijdje, waarom krijgt het pas nu de volle aandacht?
“Veel dingen konden al online, alleen niet altijd op de makkelijkste manier. Als je gaat samenwonen is dat vaak het moment om een en/of-rekening te openen. Tot voor kort duurde zo’n aanvraag bijna een maand. Via de app kan het inmiddels binnen vijf minuten. Je stuurt je partner een whatsapp-berichtje met een uitnodiging – precies zoals we bij andere zaken gewend zijn. Een rekening openen wordt zo een simpele en gezamenlijke handeling in plaats van een feitelijk en formeel proces.

Dit sluit beter aan op de belevingswereld van consumenten. We maken behoorlijke stappen. Dat moet. Het is niet langer uit te leggen dat het dertig dagen duurt om een gezamenlijke rekening te openen. Daar kom je in het digitale tijdperk niet mee weg.”

Ondertussen moet het allemaal wel veilig en gedegen zijn. Is dat evenwicht de grote uitdaging?
“Klopt. We stellen hoge eisen aan de snelheid, stabiliteit en zorgvuldigheid. Onze mobiele app heeft een enorme vlucht genomen: klanten loggen er zo’n 95 miljoen keer per maand op in. De app is de bank in je broekzak geworden, wat het tegelijk zo interessant maakt om aan te werken.

Je kunt je voorstellen dat het voor onze DevOps-teams, marketeers en customer-experiencedesigners heel leuk is om verantwoordelijk te zijn voor een van de meest gebruikte apps van Nederland. Wat we doen aan ontwikkelingen in de app is allemaal erg relevant. En het moet inderdaad precies kloppen.”

“Ik zie het als mijn taak om bankieren leuker en makkelijker te maken”

Dat vereist op bestuurlijk niveau een andere verankering en verantwoordelijkheid…
“Sinds anderhalf jaar heeft Rabobank een nieuwe topstructuur. Sindsdien is de digitale transformatie vanwege het grote belang op het hoogste niveau belegd. Onder meer door de benoeming van Bart Leurs als chief digital transformation officer, die in die hoedanigheid verantwoordelijk is voor de totale innovatie en transformatie binnen Rabobank.”

De activiteiten zijn niet primair vanuit de IT ingestoken, de businessoriëntatie overheerst.
“We zien op digitaal gebied al langer een verschuiving van een IT-insteek naar een focus op onze klant. Dat is ten dele het gevolg van de eerdergenoemde veranderende klantverwachtingen, maar dat kan weer niet los gezien worden van moderne technologie. De transformatie wordt dus gedreven vanuit twee kanten.

Ik kom zelf overigens duidelijk vanuit de klantzijde. Ik heb lang aan de klantenkant gewerkt en heb daar geleerd hoe klanten denken en wat ze belangrijk vinden. Die kennis en ervaring helpen bij het goed neerzetten van onze diensten. Daarbij gaat het om twee dingen: echt innoveren en de bestaande dienstverlening makkelijker en beter maken.”

Sommige transformerende bedrijven trekken liefst bestuurders aan die bij technologiespelers vandaan komen.
“Dat doen wij ook. Ik noemde net als voorbeeld de customer-experiencedesigners. Die proberen we bewust van buiten te halen. Daarnaast komt degene die binnen Rabobank verantwoordelijk is voor talentmanagement, Marc Janssen, bij ‘Booking’ vandaan. Het van buiten naar binnen halen van kennis en kunde past erg bij deze tijd. Het interessante is dat deze mensen vaak voor een bank kiezen, omdat ze daarmee maatschappelijk relevante dingen doen die passen bij Growing a better world together.”

Hoe komt de klantgerichte benadering binnen de teams tot uiting?
“We vragen onze teams, die bestaan uit meerdere disciplines, het probleem van de klant op te lossen. Dat mogen ze dan in bijvoorbeeld zes sprints van twee weken gaan realiseren. Ik bemoei me daarbij in het geheel niet met het ‘hoe’ van de oplossing, maar alleen met het probleem. Alles draait om het issue van de klant. De klanten worden elke twee weken betrokken, waardoor de oplossingen veel beter aansluiten op hun wensen en eisen.”

Kun je daar een voorbeeld van geven?
“Bij klantcontact gaat het in veel gevallen om de juiste service. Wanneer iemand een pinpas kwijt is, deden wij ons best om de klant zo snel mogelijk aan een nieuwe te helpen omdat we dachten dat klanten dit wilden. Hun grootste angst is evenwel dat de rekening door anderen wordt gebruikt. Inmiddels kun je binnen 30 seconden je pas tijdelijk blokkeren. Wanneer je je pas weer gevonden hebt, kun je zelf ook weer deblokkeren. Pas als je pas definitief zoek is, vraag je een nieuwe aan. Het probleem is dus niet ‘pas kwijt’, maar een gebrek aan controle.

Een ander voorbeeld is het versimpelen van processen. Bij de aanvraag van een autoverzekering moest bijvoorbeeld het type auto worden ingevuld. Veel mensen, waaronder ikzelf, weten dat niet heel precies. Op basis van het kenteken is deze informatie makkelijk te achterhalen. De onnodige processtappen halen we eruit.

Overigens willen we als coöperatieve bank onze klanten altijd een keuze bieden. Mensen mogen niet verplicht worden om de app te gebruiken of online te bankieren. En klanten kunnen altijd bij hun lokale Rabobank terecht, als dat hun voorkeur heeft. Wel zorgen we dat alle technologische hulpmiddelen de processen zo prettig mogelijk maken.”

In hoeverre worden jouw teams gehinderd door verouderde IT-systemen?
“Het is een uitdaging die we samen aanpakken. Natuurlijk is het een voordeel wanneer je als fintech die legacy niet hebt. Aan de andere kant hebben deze systemen ons gebracht waar we nu zijn, met een mooie klantenbasis. Telkens wanneer we iets nieuws willen bouwen, is er overleg tussen mensen aan de klantzijde en bijvoorbeeld IT-architecten binnen de agile-teams over hoe we iets kunnen aanvliegen of oplossen.

Wanneer je goed weet wat je voor de klant wil bereiken, blijken zaken vaak verrassend snel te realiseren. Tegelijk zijn we druk doende met systemen waar mogelijk te ontkoppelen. Het draait dus zowel om een IT- als een cultuurverandering. Daar past een grotere verantwoordelijkheid van mensen bij, en wat wij noemen ‘succeed or learn’. Die positieve benadering sluit beter aan op wat mensen willen, en wat je ze gunt.”

Wat is binnen deze dynamiek van ontwikkelingen en verantwoordelijkheden je grootste uitdaging?
“Niet iedereen ervaart bankieren als leuk en makkelijk. Ik zie het als mijn taak om iedereen te stimuleren om dit mogelijk te maken. Onder meer door een omgeving te creëren waarin mensen lekker kunnen samenwerken en ze geen hinder ondervinden van interne bureaucratie.

Daarvoor moeten bruisende teams gevormd worden, waarin uiteenlopende kennis en expertise zijn samengebracht. Bijvoorbeeld op het gebied van data, customer-experience, IT, enzovoorts. Deze dynamiek is van grote invloed op de klantgerelateerde kpi’s waar we als Rabobank, als afdeling en ik persoonlijk verantwoordelijk voor zijn.”

“Je moet niet tot in het oneindige plannen maken tot alles honderd procent is uitgedacht”

Welke mooie dingen kunnen de klanten in de nabije toekomst verwachten?
“We hebben ten aanzien van onze particuliere klanten een duidelijke filosofie: financieel gezond leven. In Nederland is sprake van een terugtrekkende overheid. Denk aan pensioenen, gezondheidszorg en studiefinanciering. Dat moeten mensen dus allemaal in toenemende mate zelf regelen. Daarvoor is inzicht en overzicht nodig. Big data en kunstmatige intelligentie helpen hierbij. Dat begint relatief simpel, bijvoorbeeld met het categoriseren van je transacties waarbij we je op een positieve manier attent maken op je gedrag en je suggesties krijgt om geld te besparen.

Uiteindelijk moet het mogelijk worden om via de app een nauwkeurige financiële planning voor de toekomst te maken. Op die manier kunnen we als bank met relevante adviezen komen, en gaan we voor zowel particulieren als bedrijven echt waarde toevoegen. Voor beide groepen klanten zie ik een grote potentiële doorbraak die weer erg past bij onze coöperatieve wortels.”

Heb je een advies of aanbeveling voor digitale leiders die voor vergelijkbare uitdagingen staan?
“Een ‘just do it’-mindset is heel belangrijk. Niet tot in het oneindige plannen maken tot alles voor de volle honderd procent is uitgedacht. Je moet op een gegeven moment gewoon beginnen. En zelf net zo gaan werken als je wil dat je teams gaan werken. Op basis van de cyclus: focus op de klant, beginnen, leren, feedback ophalen, bijstellen, doorgaan, feedback ophalen, enzovoorts. Dingen niet te ingewikkeld maken.

We zijn onder het motto ‘start small and scale fast’ begonnen met drie teams. Intussen werken we met ruim tweehonderd mensen in 22 teams en evenzoveel klantreizen. Ken je Pipi Langkous? ‘Ik heb het nog nooit gedaan, dus ik denk dat ik het wel kan’. Met dank aan de juiste mensen.”

Fotografie Mark van den Brink

Hotze Zijlstra (1964) is taalkundige en heeft al meer dan 30 jaar ervaring in het journalistieke domein. Als ‘vaste freelancer’ doet hij thans de hoofdredactie van CDO Magazine en maakt hij dragende artikelen voor de uitgaven BAAS en CIO Magazine.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter