De technologiewereld staat bol van de buzzwords. Cloud en omnichannel zijn inmiddels wel bekend, maar chatbots, machine learning en geofencing nog relatief nieuw. Het is niet altijd direct duidelijk wat deze concepten voor een individuele organisatie kunnen opleveren. Om meer duidelijkheid te scheppen helpt het om ze in te kaderen in het grotere geheel van een digitaal businessplatform.

In augustus 2011 publiceerde de Wall Street Journal een artikel van internetpionier en tech-investeerder Marc Andreessen met als titel ‘Why Software Is Eating The World’. Zijn stelling: ieder bedrijf moet een softwarebedrijf worden om in de toekomst te kunnen overleven. Andreessen schreef het stuk toen disruptors als Uber en Airbnb nog relatief onbekende ondernemingen waren.

Transformatie

We zijn nu zes jaar verder en de ontwikkeling die Andreessen schetste, is alleen nog maar versterkt. Digitale transformatie staat hoog op de agenda van iedere grote en middelgrote onderneming. Die trend wordt inmiddels sterk gevoed door technologische ontwikkelingen, zoals artificial intelligence en machine learning, waarbij computers door zelf te leren kunnen reageren op de omgeving.

Chatbots zijn computers die de communicatie met een klant van een medewerker overnemen. Geofencing registreert de precieze locaties van consumenten, personen in het algemeen of goederen. Het Internet of Things, tot slot, verzamelt data uit machines en apparaten, waarmee operators vervolgens processen kunnen optimaliseren.

Stabiliteit versus innovatie

Digitale transformatie zorgt voor onzekerheid bij organisaties. Enerzijds is er in iedere organisatie behoefte aan stabiliteit en soliditeit, zodat planningen gemaakt en gehaald kunnen worden. De organisatie is traditioneel gericht op operationele efficiëntie met een nadruk op kosten en kwaliteit, controle en processen.

Maar innovatie vereist juist flexibiliteit en wendbaarheid en is dus eerder gericht op snelheid, leren, aanpassen, samenwerken en analyses. Dat plaatst bedrijven voor een dilemma. Alleen vasthouden aan de traditionele aanpak is niet langer houdbaar, want vroeg of laat komt er een speler op de markt die wel innoveert en in korte tijd een geduchte concurrent kan worden. Van beide een beetje is ook niet verstandig, want uiteindelijk krijgt vaak een van de twee sluipenderwijs de overhand en is het evenwicht zoek.

Bimodale IT

De spanning tussen stabiliteit en flexibiliteit is op te lossen met het door Gartner ontwikkelde concept van bimodale IT. Daarbij hanteert een organisatie twee aparte, maar samenhangende stijlen naast elkaar: een modus die is gericht op voorspelbaarheid en een op het zoeken naar nieuwe kansen. Bij de eerste modus gaat het om gebieden die voorspelbaar zijn en waarmee een onderneming bekend is. Hierbij is het ook mogelijk om de bestaande, traditionele IT langzaam te renoveren, zodat het geschikt is voor de digitale wereld.

De tweede modus is exploratief en focust op het onbekende. In de meeste gevallen start een organisatie met een hypothese die ze vervolgens test en (iteratief) aanpast, waarna een minimum viable product (MVP) in zicht komt, dat verder uit te werken is. De beide modi zijn essentieel om echte waarde te creëren en de organisatie voor te bereiden op de toekomst. Ze spelen ook een centrale rol in het bouwen van wat IDC ‘het derde platform’ noemt.

Derde platform

Volgens IDC is het derde platform (een digitaal businessplatform, red.) een logische volgende fase na het eerste platform (het mainframe) en het tweede platform (de pc), die het IT-landschap domineerden tussen pakweg 1985 en 2005. Het derde platform was aanvankelijk gericht op nieuwe technologieën als mobile computing, social networking, cloudservices en bigdata-analytics.

Voor IDC was in het begin vooral het mobiele element van groot belang. Inmiddels zijn er diverse technologieën bijgekomen die van belang zijn voor dit derde platform. Denk aan de eerdergenoemde chatbots, geofencing en het Internet of Things. Ook robotica en 3D-printing mogen in dit verband niet onvermeld blijven. Overigens is er ook al sprake van een vierde platform, waarin ‘ambient computing’ centraal staat. In het vierde platform is alles met alles verbonden: mensen, data en devices.

Innovation accelerators

Al deze ‘innovation accelerators’, zoals IDC ze noemt, zijn bouwstenen voor een digitaal businessplatform. Wat zijn de kenmerken van zo’n digitaal businessplatform? Aan de voorkant zijn dat alle systemen en apps die zorgen voor een optimale customer experience (CX). Voorbeelden zijn klantportalen, callcenters en multichannel commerce- en klantenapps. Veel nieuwe technologieën dragen bij aan het verder verbeteren van de CX. Denk aan chatbots, die klanten in natuurlijke taal kunnen helpen bij hun vragen.

De achterkant van een digitaal businessplatform wordt gevormd door de backoffice met systemen als ERP, logistiek en operations. Alleen met een solide ‘system of records’ is een optimale klantervaring te ondersteunen.

De laatste jaren is het Internet of Things sterk in opkomst als middel om sensorinformatie over fysieke bedrijfsmiddelen te verzamelen en te analyseren. Het digitale businessplatform moet daarom de vereiste connectiviteit en analysemogelijkheden bieden, zodat waardevolle informatie te genereren is uit alle verzamelde data.

De vierde component van een digitaal businessplatform is het ecosysteem. Geen enkele organisatie opereert meer op een eiland. Elke organisatie heeft partners, leveranciers en klanten en is gebaat bij naadloze koppelingen met de community’s waar die groepen zich bevinden. Dat vereist naast afdoende beveiliging en controle over eigen data ook effectief beheer van alle koppelingen – de zogenaamde API’s – met externe platforms. Data fungeren hierbij als de verbindende factor. Data zijn de brandstof van alle processen en worden gebruikt voor bedrijfsvoering én voor doelen op het gebied van analytics, artifical intelligence en machine learning.

Make or buy?

Bij nagenoeg iedere organisatie is het besef groot dat zij in de toekomst niet zonder een digitaal businessplatform kan. Vraag is wel hoe het platform praktisch vorm krijgt: zelf bouwen met alle kosten en inspanningen van dien of kopen? Grote internationale bedrijven kiezen vaak voor een mix van clouddiensten en on-premise applicaties, zodat ze ruimte houden om onderscheidende functionaliteit toe te voegen aan hun ‘software as a service’-oplossingen.

Voor middelgrote en kleinere organisaties is dit echter een stuk moeilijker. Zij hebben het voordeel dat nagenoeg alle soft- en hardware inmiddels op basis van as a service af te nemen is via cloudtechnologie. Deze zijn veelal modulair beschikbaar en zo nodig te combineren met eigen applicaties, die bijvoorbeeld inzetbaar zijn op een ‘infrastructure as a service’-platform.

De keus voor as a service biedt voordelen, maar er zijn ook valkuilen. Allereerst is het zaak om te bepalen hoe innovatief een leverancier is. Voegt een CRM-leverancier bijvoorbeeld regelmatig nieuwe (mobiele) apps toe aan zijn ‘as a service’-platform, waarmee je als afnemer inspeelt op wat klanten vragen? Daarnaast is het raadzaam om een duidelijke inkoopstrategie te ontwikkelen, waarmee cloudsilo’s te voorkomen zijn. Zonder zo’n strategie is de kans groot dat een organisatie verschillende – niet onderling te koppelen – cloudoplossingen inzet, wat het overzicht en inzicht belemmert.

Tot slot is schaalbaarheid een belangrijk criterium. Applicaties of systemen die in een laboratoriumsituatie zijn ontwikkeld, moeten zich nog wel bewijzen in een productiesituatie waar andere normen gelden voor wat betreft prestaties. Een one-stackbenadering kan in dit verband voordelen bieden. Daarbij standaardiseert een organisatie op één technologie voor cloud en on-premise. Zo voorkomen ze silo’s en integratie-issues.

Conclusie

Het is niet meer de vraag of organisaties aan de slag gaan met een digitaal businessplatform, maar wanneer en op welke manier. Wie nu nog wacht, loopt iedere dag de kans dat een nieuwkomer in zeer korte tijd en met relatief geringe middelen een groot aantal klanten wegkaapt, gewoon omdat de nieuwkomer beter inspeelt op wat een klant verwacht.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Laat alsjeblieft een reactie achter!
Laat hier je naam achter